감정노동자 보호 매뉴얼

블랙컨슈머 대응 지침이 고객 중심에 머물렀던 기존 방식에서 벗어나, 감정노동자를 보호하는 위험관리 중심의 매뉴얼을 살핀다. 고객 서비스 표준화를 통한 시간·비용 절감과 감정노동자의 사기 진작 등 매뉴얼의 효과도 다룬다.