공공기관의 고객만족경영을 VOC, 고객접점서비스, 고객만족경영시스템, 직원교육 및 내부고객만족, 고객소통 및 사회공헌활동의 다섯 분야로 나누어 살핀다. 각 기관의 고객만족활동 가운데 상대적으로 비중이 높은 분야를 중심으로 사례를 소개한다.

세일즈 코칭의 도입부터 사후관리까지 방법론과 노하우를 다루며, 영업 관리자가 코치로서 영업인과 대리점의 성과와 성장을 돕는 길을 살핀다.

조직과 조직구성원이 함께 성장할 방안을 찾고, 건강한 조직을 구축하는 방법으로 감성경영을 제안한다. 경영자가 구성원에게 세심한 관심과 배려를 기울여 부정적 감성을 관리하는 방안을 다룬다.

코칭은 사람들이 현재 자리에서 자신이 바라는 곳으로 나아가도록 돕는 일이다. 코칭을 통해 비전을 확장하고 자신감을 얻으며 잠재력과 역량을 계발해 목표를 향한 실천적인 발걸음을 내딛는 과정을 다룬다.

사회 공동체의 리더십 척도로 신뢰를 제시하고, 신뢰를 인성과 대인역량이 조화된 결과로 본다. 인성을 함양하고 대인관계 역량을 높이기 위해 무엇을 왜 어떻게 해야 하는지 살핀다.

용맹과 지략이 부족한 유비에게 최고의 인재들이 모인 까닭을 역사서 『삼국사기』와 소설 『삼국지연의』의 여러 사례를 통해 살펴본다. 자오위핑의 강의를 엮어 유비와 인재의 관계를 다룬다.

조직이 성장해야 하는 이유와 리더가 조직원들의 마음을 하나로 모으는 방법을 살펴본다. 영업사원에서 여러 영업·교육 직책을 거쳐 전사 영업을 총괄한 박낙원의 경험을 바탕으로 성장 리더십을 다룬다.

대인관계의 과제로 문제를 바라보는 아들러 심리학을 기업 경영의 인재육성에 활용하는 방법을 다룬다. 커뮤니케이션과 인간관계에 도움이 되는 사고방식과 방법론을 살핀다.

구성원에게 긍정적인 영향력을 발휘하고 조직의 방향을 설정하며 동기부여로 숨은 역량을 이끌어내는 리더십을 살핀다. 사람을 다루고 키우며 남기는 리더십을 일상에서 실천할 구체적인 행동지침을 제시한다.

코칭 경험을 시작하며 일곱 명의 코치가 겪은 시행착오에서 얻은 노하우와 선배 코치들의 지식을 담는다.

액션러닝(AL)과 학습 커뮤니티(CoP)가 서로 다른 학습 배경과 인식, 운영 목적에서 출발한 점을 살피고, 두 방식의 장단점을 이해해 기업 상황에 맞게 학습팀을 현업에 적용하는 방안을 다룬다.

CEO가 비즈니스 최전선에서 겪는 고민과 갈등을 살펴보고, 코칭으로 이를 해결하는 방법을 제시한다. 서우경 코치가 대기업과 중소기업 리더들을 대상으로 변화와 성장을 이끌어온 코칭 사례를 다룬다.

코칭을 받은 리더가 셀프코칭으로 코칭 리더십 역량을 강화하고 코칭 리더가 되는 방법을 다룬다. 역량을 갖춘 리더가 부하들을 직접 코칭하는 방법도 소개한다.

자기계발을 준비하는 과정에서 경청·칭찬·질문요령 등 팀 학습기술과 팀 빌딩요령을 직접 체험하도록 구성한다. 학습자와 교수 간 정서 공유를 강조해 학습 효과를 높이도록 설계한다.

기업 경영의 생존 전략으로 떠오른 질문의 전략적 가치를 살피고, 질문을 제대로 이해해 효과적으로 활용하는 방법을 다룬다. 좋은 질문의 의미와 일과 삶에 활용할 질문 기법도 소개한다.

가정과 사회에서 겪은 경험과 취재 사례를 바탕으로, 혼나거나 혼내는 일이 성장과 커뮤니케이션에 어떻게 이어질 수 있는지 살핀다. 혼날 때의 눈빛과 반응 등 잘 혼나고 잘 혼내기 위한 방법도 구체적으로 다룬다.

직장 내 악습관이 실적 부진과 다양한 트러블을 일으켜 직장생활을 회의적으로 만드는 현상을 ‘회사습관병’이라 부르고, 그에 대한 처방을 제시한다. 노무관리와 인사평가 등 6개 분야에서 빈번하게 발생하는 37가지 사례의 증상과 원인을 분석한다.

버크만 진단은 겉으로 드러난 행동과 개인을 움직이는 근본적인 동기 요소를 살피는 자기 진단 프로그램이다. 책은 버크만 진단의 개념을 소개하고, 60년간 축적한 300만 명의 데이터를 기반으로 자신을 재발견하고 타인과 소통하는 방법을 다룬다.

산업 및 조직 심리학의 학문적 지식과 과학적 방법을 기업 조직의 실무 현장에 활용하는 DCBL(역량개발센터 기반학습)을 다룬다. DC 기반 학습 과정 개발을 위한 역량모델링과 모의과제 설계·개발, 공공기관 운영 사례를 살펴본다.

일에 익숙하지 않은 루키가 높은 성과를 내는 배경과 특징을 문헌 조사, 설문조사, 심층 인터뷰를 바탕으로 분석한다. 베테랑의 경험과 루키의 지혜를 조화시켜 성과를 내는 새로운 리더 유형도 소개한다.

조직의 리더가 직면하는 문제 상황 50가지를 바탕으로, 상황에 맞는 코칭 스킬과 적용 방법, 유의할 점을 살핀다. 직원의 자존감을 키우면서 조직의 목표를 달성하는 방법도 다룬다.

마스터풀 코칭은 리더가 불가능해 보이는 미래를 선언하고 성취하도록 코치가 전적으로 헌신하는 코칭을 다룬다. 코치의 정신과 도구·방법을 소개하고, 마스터풀 코치가 되는 여정과 12가지 변화 촉진 코칭 대화법을 제시한다.

역량평가와 채용면접의 방법을 이해하고, 평가 과정에서 역량을 제대로 발휘하는 데 필요한 원리를 살핀다. 역량을 키우는 방법에도 초점을 둔다.

체계적인 업무 체제 구축과 팀 회의 진행, 문제 직원 대응, 셀프 리더십, 충고의 기술 등 리더십에 필요한 61가지 지침을 다룬다.