도요타에 입사해 생산 방식의 창설자 오노 타이이치에게 직접 지도와 훈련을 받은 저자가 생산·관리·경영의 경쟁력을 유지하는 도요타식 비결을 분석한다. 새로운 프로세스 매니지먼트의 필요성과 납기와 리드 타임의 관계를 다룬다.

택시기사 윌리의 사소하지만 특별한 서비스에 감동한 필립 밴 후저는 전문 서비스 정신을 발휘한 사람들의 사례를 ‘윌리 방식’이라 부르며 전한다. 생생한 서비스 이야기와 각 이야기에서 얻은 교훈을 실생활에 응용하는 방법을 다룬다.

고객을 찾아오게 하는 사례별 노하우와 세계 초일류 기업의 고객만족 사례를 통해 서비스 마인드와 경영자의 혁신 의지를 살핀다. 직장인이 익혀야 할 서비스 대화법과 전략, 불만 고객의 중요성도 다룬다.

펩시코에서 독립한 피자헛, KFC, 타코벨은 변화하는 소비자 취향을 따라가지 못해 어려움을 겪은 뒤, 이를 극복할 해결책을 고객에게서 찾는다. 세 회사가 고객에 의지해 어려움을 극복하려는 과정을 다룬다.

서비스업 종사자를 위한 책으로, 생생한 서비스 사례와 명확한 지침을 통해 친절 서비스 공식을 제시한다. 고객 만족, 자신의 이미지 관리, 가족을 가장 가까운 고객으로 보는 관점과 고객 기대 관리 등을 다룬다.

기업과 사회의 상호의존성, 환경보전 문제를 강조하는 그린마케팅을 호텔에 적용해 호텔의 그린마케팅 활동요인을 도출하고, 이 요인과 서비스 구매결정의 상관관계 및 관계에 영향을 미치는 변수를 살펴본다. 호텔 그린마케팅의 영향요인 가운데 외부영향요인이 내부영향요인과 호텔서비스의 질에 미치는 영향도 다룬다.

고객 불만을 줄이고 클레임을 신속히 처리하는 문제를 다루며, 서비스 산업의 고객 서비스 제1원칙으로 ‘고객 사랑’을 제시한다. 추상적인 고객 사랑의 개념과 여러 유형의 고객을 흥미로운 예로 설명한다.

기업체와 공공기관, 병원 등에서 고객만족(CS)과 친절서비스가 중요해지는 가운데, 서비스강사를 희망하는 이들이 늘어나는 흐름을 짚는다. 서비스강사의 입문부터 실전까지 다룬다.