의료기관 경영에서 ESG가 지속가능성과 경쟁력을 결정하는 기준으로 자리 잡는 흐름을 살피고, 의료의 질과 진료 성과를 넘어 환자 안전, 의료윤리, 친환경 경영, 지역사회 기여, 투명한 지배구조를 다룬다.

『리텐션』은 고객이 불만이나 칭찬을 남기지 않고 조용히 떠나는 현상을 살피며, 그 원인을 매장의 실력이나 친절이 아닌 사람의 선택 방식에서 찾는다.

2027년 개원 시장의 공급과 경쟁, 비급여와 실손, 외국인 환자, 환자의 병원 선택 방식 변화를 통계와 함께 살피고 개원 준비부터 개원 방식 선택과 개원 후 운영까지 문을 열기 전후의 실무를 순서대로 다룬다.

게임과 e스포츠 현장의 사례를 통해 놀이가 산업이 되는 과정과 사람의 관심이 자본으로 이어지는 양상을 살펴본다. AI가 기능을 맡는 시대에 인간의 일이 경험과 감정을 설계하고 사람의 시간을 즐겁게 하는 일로 어떻게 달라지는지 질문한다.

기업·공공기관·학교·단체에서 활용할 수 있는 현장형 교육 프로그램을 정리한 실무 안내서다. 고객응대와 조직소통부터 진로탐색, 취업·면접, 강사 역량교육까지 폭넓은 교육 주제를 다룬다.

AI와 디지털 기술의 발전으로 공공서비스 환경과 국민의 요구가 달라지는 가운데, 이 책은 공공기관이 지켜온 가치를 살피고 국민이 체감할 수 있는 변화를 만들어내는 역할을 다룬다.

고객 불만 대응에서 정해진 매뉴얼보다 담당자의 심리적 상처를 줄이고 평상심을 유지하며 상황에 맞게 대처하는 일을 중시한다. 진상 고객을 상대할 때의 대응 순서와 실전 테크닉을 구체적인 사례로 설명한다.

외식 현장의 경험과 이론을 바탕으로 감정노동의 실체를 살펴보고, 고객 만족(CS)과 조직 관리 전략을 제시한다. 감정노동을 단순한 친절이나 억지 미소로 보지 않는다.

파크골프 컨설팅의 개념과 역할부터 경기장 개발·운영, 교육과 지도자 양성, 용품산업, 지자체 정책, 투자·창업 및 미래전략까지 폭넓게 다룬다. 현장에서 활용할 수 있도록 실천 중심으로 구성하고, 경기장과 조직, 교육, 정책 및 산업의 미래를 설계하는 컨설팅을 살핀다.

병원이 오래 기억되거나 쉽게 잊히는 차이를 진료 실력만으로 설명할 수 없다고 보고, 고객이 병원에서 겪는 경험을 해석하는 ‘프레임’을 살펴본다.

혼자 사는 사람이 늘어나는 가운데, 코리빙을 사람과 공간, 서비스를 함께 설계하는 주거 서비스로 살펴본다. 2019년 현장 경험을 2026년의 시선으로 다시 읽으며 앞으로의 주거와 생활을 생각한다.

겨자씨키움센터의 사례를 바탕으로 의료기업가정신과 플랫폼 병원의 구축 과정을 살핀다. 병원 조직의 혁신 과제와 사내 혁신 아이디어의 발굴·사업화, 이를 뒷받침하는 시스템과 방법론을 다룬다.

사서의 진로와 취업을 다루고, 도서관 현장에서 필요한 실무와 전문지식을 소개한다. 현장 사례와 통계, 서비스 운영·평가 방법을 통해 사서의 역할과 전문성을 살피며 실제 업무에 활용할 수 있도록 구성한다.

병원 CS 컨설턴트인 저자는 직원의 말투나 인사법을 바꾸는 친절 교육을 넘어, 환자가 병원을 이용하는 전 여정에서 환자 경험을 구조적으로 관리하는 실무 전략을 다룬다.

악성민원 대응을 친절과 봉사의 차원이 아니라 조직과 직원을 보호하는 위험관리의 관점에서 다루며, 현장에서 활용할 수 있는 대응 실전 매뉴얼을 제시한다. 저자가 공공기관과 정부 기관 대상 강의·컨설팅을 통해 축적한 현장 인사이트를 담았다.

인공지능 기술이 의료 산업과 병원 경영에 가져오는 변화를 분석한다. 병원의 운영 효율성, 재정 안정성, 환자 만족도와 의료 품질 향상 과제를 다루며, 이를 해결하기 위한 AI 기반 병원 경영 시스템을 제시한다.

병원의 시장 점유율과 환자의 마음속 지분인 하트 셰어를 대비하며, 환자를 깊이 이해하고 보듬는 의료 서비스를 병원 경영의 관점에서 다룬다.

『RUSH』는 요양원을 삶의 끝자락에 어쩔 수 없이 들어가는 시설로 여겨 온 인식을 뒤집고, 존엄을 설계하는 공간이자 시스템과 구조로 완성되는 전문 서비스로 다시 바라본다.

대형 프랜차이즈 카페의 키오스크와 챗봇 도입으로 고객 응대가 무인화되는 가운데, 빠르고 편리한 시스템에서도 고객이 불편함을 느끼는 상황을 살펴본다.

AI가 진단 보조를 넘어 의료기관의 운영 구조와 경영 패러다임을 어떻게 바꾸는지 살피고, 기술이 아닌 경영의 관점에서 지능형 병원과 지능형 학습 순환 구조를 다룬다.

병원 경험은 대기 시간이나 시설뿐 아니라 환자가 접점에서 듣는 말에 따라 달라지기도 한다. 차갑고 딱딱하거나 어렵고 무책임하게 느껴지는 말이 경험을 부정적으로 만드는 과정을 살핀다.

병원 간 경쟁과 비용 상승, 제자리인 의료 수가 속에서 신환 확보와 기존 환자 유지가 어려워지는 상황을 짚는다. 병원을 성장시키고 매출을 향상시키려면 병원 현장의 문제를 정확히 정의해야 한다고 살핀다.

객실승무원이 기내식과 음료를 취급하고 보관하며 서비스하는 데 필요한 서양식음료의 이론과 실무를 다룬다. 식재료의 종류와 제조법, 메뉴를 이해하고 서비스 기술을 익혀 기내서비스의 질적 향상을 도모하는 내용을 살핀다.

프랜차이즈 매장은 모바일 앱 주문과 차량 결제 시스템, 태블릿 메뉴판, 매장 내 배달 로봇 등 신기술을 실험해 온 공간이다. 이러한 기술 실험이 고연령층 가맹 점주와 소비자의 디지털 수용도 및 국가 전체의 디지털 리터러시 향상에 기여해 왔다는 점을 다룬다.