역량평가에서 평가자를 설득하려면 자신의 생각을 상대의 눈으로 보고 스토리로 엮어 표현해야 한다고 설명한다. 평가의 본질과 생각 정리법을 살펴보고 보고서 작성, 구두 발표, 현안업무처리, 집단토론, 역할연기, 면접 등 평가기법별 대응법과 일상에서 준비하는 방법을 다룬다.

감정노동자가 ‘손님이 왕이다’라는 표어 아래 진상 고객을 응대하며 겪는 고통과 노동 강도를 다루고, 악덕 소비자의 불만에 대응하는 방법을 살핀다.

비즈니스 스토리텔링에 필요한 기술과 기본 플롯을 살피고, 데이터를 이야기로 풀어내거나 복잡한 내용을 명확히 설명하는 방법을 다룬다. 청중에 맞춘 스토리 구성과 개인적인 이야기를 대화와 프레젠테이션에 활용하는 법도 지침과 실습, 예시를 통해 소개한다.

리더십은 집단의 공동 이익과 목표 달성을 위해 리더와 구성원의 역량을 개발하는 가치이자 능력으로 다뤄진다. 의사소통능력은 구성원 간 신뢰관계를 구축하고 협력을 통해 성과물을 만드는 리더십의 핵심 역량으로 제시된다.

B2B 영업에서 접대와 친분 쌓기를 벗어나 고객의 니즈를 찾아 수주로 잇는 전문가 영업을 다룬다. 고객 중심의 수주 전략과 제안서 작성, 프레젠테이션의 구성과 전달 기술을 36가지 조언으로 살핀다.

지식과 아이디어를 전달하기 쉬운 메시지로 바꾸는 방법을 다루며, 명료함을 우선하는 법칙과 스피치 아웃라인, 메시지 서술문, 청크를 활용한 아이디어 구조화와 전달법을 설명한다. 청중과 교감하는 방법과 시각적 설명의 기술도 살펴본다.

환자경험의 기본과 평가 배경, 변화하는 의료환경과 환자의 기대를 살피고, 병원 현장에서 환자경험을 관리하고 향상하는 방법을 다룬다. 병원이미지와 환자 중심 의사소통, 환자 배려, 불만 관리와 서비스 문화를 주요 주제로 삼는다.

세일즈는 상품 판매에 그치지 않고 다양한 사회 참여자가 마주하는 활동이라고 본다. 증권사 국제업무에서 글로벌 금융은행 아시아 헤드에 이르기까지 현장에서 익힌 경험을 바탕으로 세일즈의 기본과 핵심을 다룬다.

자신을 소중히 여기고 사랑하는 마음과 상대방을 진정으로 사랑하는 태도가 세일즈에서 어떤 의미를 갖는지 살핀다.

한정된 몫을 두고 다투기보다 파이를 키워 함께 나누는 윈윈협상을 중심으로, 협상가가 지켜야 할 다섯 가지 골든룰을 살핀다. 요구가 아닌 욕구에 집중하고 창의적 대안과 논리·근거, 배트나, 사전 준비를 활용하는 원리와 협상에서 감정이 먼저 작용하는 순간을 다룬다.

대만과 한국에서 활동한 정쾅위가 자신을 어필하고 관계를 맺으며 기회를 만들어온 경험을 바탕으로, 유학과 낙방, 취업과 경력 개발 과정에서 꿈을 좇고 도전하는 태도를 다룬다. 다양한 시야를 넓히고 자신의 핵심가치를 높이는 과정도 살핀다.

세일즈 경험을 바탕으로 클로징의 원리와 설득 전략을 다루며, 고객의 욕구와 신뢰를 살피고 거래를 마무리하는 방법을 설명한다. 질문과 절차, 테크닉을 제시하고 목소리와 억양, 가격저항에 대응하는 방식도 살펴본다.

음식점에서 생기는 클레임에 어떻게 대응할지 상황별 사례와 함께 살펴보고, 고객이 납득할 수 있는 대응과 클레임 분석에 필요한 요소를 다룬다. 사과와 경청, 해결책 찾기, 말과 태도 등 대응 포인트부터 악성 클레임과 민폐고객을 대하는 방법까지 안내한다.

글로벌 생산과 아웃소싱이 확대되면서 구매조달은 기업의 핵심기능이자 공급망 경쟁의 일부로 떠오르고 있다. 구매조달의 개념과 소싱 전략부터 정부조달, 원가·품질·재고 관리, 공급자와 공급리스크 관리, 조직 성과측정까지 기업과 공공 분야의 주요 주제를 살핀다.

리더십을 목적을 둔 대화의 연속으로 보고, 영향력 있는 대화가 목표와 계획을 진전시키고 학습을 나누며 관계를 강화하는 과정을 살핀다. 대화의 구조와 유형, 어려운 대화와 신뢰 형성, 변화 주도와 인재 확보·유지에 필요한 원칙과 실천을 다룬다.

협상의 고수가 되는 방법을 다룬 전편에 이어, 실천편은 독자가 유능한 협상가가 되는 방법을 살펴본다. 협상 전략을 점검하고 기본기를 다지는 내용을 통해 매출 실적을 올리고자 하는 이들에게 초점을 둔다.

컨설턴트가 문제를 해결하고 고객의 마음을 읽을 때 논리와 심리를 어떻게 활용하는지 살핀다. 구조화와 핵심 질문, 가설검증부터 슬라이드와 프리젠테이션의 스토리텔링·설득까지 다룬다.

짧은 한 줄로 관심을 끌고 행동과 인식을 바꾸는 표현법을 살핀다. 비유와 언어유희 같은 기법부터 타깃과 매체에 맞춘 생각 압축, 명확하고 알아듣기 쉽게 쓰는 원칙까지 다룬다.

사람이 구매하도록 이끄는 말의 습관을 다루며, ‘팔리는 말’의 핵심을 또렷하게 말하고 불필요한 표현을 줄여 상대의 니즈에 답하는 데서 찾는다. 장문정이 체득한 9가지 설득 언어를 소개한다.

글로벌 에티켓과 매너, 비즈니스 정보를 다루며 우아함을 내면의 세부 사항까지 아우르는 다차원적 개념이자 세련미로 설명한다. 매너를 갖춘 우아함을 삶의 태도로 제시하고, 타인의 존엄성을 침해하지 않으면서 자신의 권리를 지키는 올바른 매너를 살핀다.

고객이 직원을 찾는 이유는 해결할 문제가 있기 때문이라는 관점에서, 고객서비스를 친절한 응대보다 문제 해결에 초점을 둔 방식으로 바라본다. 고객의 긍정적 기억을 만드는 선제적 서비스와 고객 불만 관리, 악성고객 대응 원칙과 실전 기술을 다룬다.

마케팅에서 설득이 성패를 가르는 요소라는 관점에서 OBM 설득 공식을 제시하고 설득 기술을 체계화한다. 설득과 강요의 경계를 살피며 신뢰성·차별성·경제성, A-B-A 화술 공식과 촉진 등 설득의 단계를 다룬다.

국제회의 기획·운영과 국제행사 의전, 공식 영문편지 작성 등 국제회의와 국제교류 업무의 현장 실무를 다룬다. 영어 커뮤니케이션 편에서는 청취와 말하기, 프레젠테이션을 구성하고 전달하는 방법을 살핀다.

조직이 변화하려면 리더가 먼저 변해야 한다는 관점에서 변화적응 리더십을 살피고, 리더십을 타인에게 미치는 영향력으로 설명한다. 조직환경과 역학관계를 진단하고 리더의 행동과 감정을 관리해 변화를 이끄는 방법을 다룬다.