고객 접점 업무 담당자와 관련 부서가 성과를 내기 위해 무엇을 준비하고 어떤 방법을 활용해야 하는지, 기업의 성공·실패 사례를 들어 설명한다. 서비스의 범위를 단순한 친절을 넘어 마인드와 의식의 혁신으로 넓혀 살핀다.

품절 상품을 줄이는 데 초점을 맞춰 유통업체의 성장 방안을 살피며, 제약이론을 접목한 일 단위 재고보충 시스템과 물류창고 운영 방안을 제시한다.

콜센터 서비스의 고객만족을 위한 표준화 지침으로, KS 인증 시스템의 구축과 현실 적용, 인증 취득 전 준비사항과 취득 후 유지 방법을 설명한다. 품질경영과 인증제도, 요건해설, 심사실무, 품질 시스템 문서 사례도 다룬다.

국내 콜센터 통화품질을 주제로 콜센터 서비스의 의미와 서비스 품질의 유지·관리 방법, 콜센터 서비스 품질지수를 살펴본다. 통화품질을 유지하고 향상시키기 위한 콜센터 스킬의 표준화도 다룬다.

여행업계의 현황을 살피고 국내외 여행 비즈니스의 발전 과정과 산업구조, 국제항공운임제도의 변천, 숙박 서비스와 여행 상품의 변화를 다룬다.

쇼퍼를 관찰하고 분석해 온 파코 언더힐이 초판 이후 10년 동안의 새로운 조사와 연구를 더해 쇼핑을 체계별로 세분화한다. 초판에서 다루지 않았던 인터넷 쇼핑과 해외 진출, 현지 시장 및 쇼핑몰에 관한 연구도 살핀다.

고객의 마음을 읽고 사려 깊은 태도로 소통하는 대화법을 다루며, 특히 화를 내는 클레임 고객을 응대할 때 자존감을 지키면서 고객을 설득하는 ‘어서티브 커뮤니케이션’을 제시한다.

항공물류 분야 종사자를 위한 기초 내용을 폭넓게 다루며, 항공물류와 항공운송사업, 항공기와 ULD, 항공화물 상품을 익혀 전반적인 항공 물류 실무능력을 기르도록 구성한다.

국제무역거래의 기준으로 쓰이는 5개 분야의 관련 규칙을 다루며, 31개 국제무역규칙을 중요도 순으로 살펴보고 영어 원문 최신 버전과 국문 번역문을 수록한다.

환자들로부터 사랑받는 병원은 무엇이 다른지, 성공한 병원은 어떻게 경영하는지 살펴본다. 병원이 지향할 방향과 병원을 선택하는 기준을 다루며, 병원 서비스와 의사가 환자를 대하는 정신에도 주목한다.

국제해상운송과 해상화물보험의 이론과 실무를 함께 설명하며, 2009년 개정된 ICC를 반영한다.

국제무역에서 발생하는 손해를 줄이기 위해 무역클레임의 제기와 대응, 예방과 해결 방법을 다루며 국제상업회의소 중재규칙과 각국의 중재규칙도 살펴본다. 무역클레임과 국제소송, 상사중개, 해외계약에서 실제로 발생한 사례와 사건을 소개한다.

국제무역거래의 기본 내용을 정리하고, 무역의 철학적·경제학적·상학적·역사적·미래학적 의미를 살펴본다.

무역계약, 국제운송, 무역보험, 중재와 국제마케팅에 필요한 비즈니스 커뮤니케이션을 다룬다. 영문 비즈니스 레터와 이메일 작성, 국제무역의 기초 실무지식을 7부로 구성해 살펴본다.

남북협력 가운데 컨벤션 분야의 이론과 실무를 함께 다룬다. 컨벤션을 국제회의와 전시회, 박람회, 축제, 이벤트 등을 포함하는 분야로 설명한다.

무역계약 이론과 무역계약서 작성 실무를 함께 다루고, 무역영어와 관련 법률 지식을 살핀다.

다양한 국가와의 국제무역거래에서 필요한 대금결제문제를 중심으로 국내외 무역규칙을 다룬다.

비주얼 머천다이징의 정의와 목적, 실무 용어와 이론을 다루고 연간·계절별 계획 수립부터 시안 작성과 매장 적용까지 살핀다. 디스플레이의 기본이 되는 색채, 선과 구성의 이론도 포함한다.

외식사업 종사자와 학생이 현업에 적응하고 배운 내용을 활용할 수 있도록, 외식사업 이론과 실무 매뉴얼로 쓸 내용을 다룬다.

호텔식음료 경영에서 청결한 환경과 장비 유지, 세련된 서비스 방법, 식음료 지식을 성공적 관리의 세 요소로 다룬다. 기존 서술을 바탕으로 양식요리의 스톡과 소스, 조리법을 다시 구성한다.

ERP 물류실무의 세부 이론과 통합 경영환경에서의 물류실무를 다루며, 더존 NEO i-cube 핵심ERP를 실습 프로그램으로 운영한다.

서울월드컵경기장을 포함한 국내외 11개 프로젝트를 살펴보며, 각 프로젝트에 적용한 CM 기법과 성과 및 시사점을 다룬다. 설계관리, VE, 원가·공정·품질·안전관리 등 프로젝트 단계별 관리 활동의 절차와 방법도 소개한다.

자유무역협정의 이행을 위한 관세법의 특례에 관한 법률을 중심으로 관세법과 시행령, 시행규칙에 나타난 내용을 정리한다.

국제운송계약을 중심으로 국제물품운송의 형태와 무역상무의 관계를 다루던 기존 국제운송론의 범위를 넓혀, 국제물류활동에서 국제운송이 맡는 역할과 국제물류·운송의 관계를 살핀다.