디지털 환경에서 소비자와 고객이 변함에 따라 기존 마케팅 이론과 방법론을 어떻게 수정·보완할지 살피고, 새로운 마케팅 기준을 제시한다. 플랫폼 운영과 데이터 기반 성과 평가, 조직 운영을 다루며 디지털 시대의 소비자 변화와 기업의 대응을 살펴본다.

현대 소비자는 상품의 기능과 편익을 넘어 진정성 있는 체험을 기억한다. 이 책은 경험에 의한 감성적 가치가 중요해진 소비와 체험마케팅을 다룬다.

존 로크의 경험론과 타블라 라사 개념을 바탕으로 현대 소비자가 상품의 기능과 편익을 넘어 감성적 가치를 추구하고 진정성 있는 체험을 기억하는 현상을 다룬다.

소비자 심리와 행동을 이해하는 틀로 소비자 정보처리와 의사결정을 살피고, 소비자의 개인적·심리적 요인과 사회문화적 요인을 다룬다. 이어 멀티채널·옴니채널 환경의 소매 상황에 소비자 심리와 행동을 적용한다.

사람들의 평범한 일상을 관찰해 혁신의 단서를 찾는 연구 방법과, 관찰을 통해 발견한 세계 곳곳의 변화와 지역별 일상을 살핀다. 새로운 것은 새로 만드는 것이 아니라 발견하는 것이라는 관점을 제시하며, 관찰로 포착한 혁신의 지점을 짚는다.

고객의 잠재적 욕구와 구매심리를 살피고, 고객 성향에 맞춘 서비스와 불만고객 응대 방법을 다룬다. 고객만족을 위해 직원만족을 먼저 살펴야 한다는 점과 감정노동, 직원의 자긍심도 함께 짚는다.

그로스해킹의 목표와 분석 프레임워크를 소개하고, 고객 획득부터 활성화·유지, 추천, 매출 증대까지 단계별 분석과 전략을 다룬다. 한정된 예산과 빠르게 변하는 시장에서 고객 반응에 따라 제품을 조정해 Product-Market Fit을 높이는 접근도 살핀다.

디자인씽킹을 바탕으로 일상의 행동과 현상을 관찰해 특이한 행태나 사용자의 진정한 니즈를 발견하고, 이를 해결방안으로 발전시키는 과정을 다룬다. 혁신 자세와 반스(BANS) 프로세스를 설명하고, 생활 속 사례와 비즈니스로 이어진 혁신의 단초를 살핀다.

PC 기반 커머스에서 모바일 커머스로 이동하는 이커머스 시장의 흐름을 분석하고, 콘텐츠 차별화와 소비자 개인 취향 분석을 바탕으로 국내외 온라인 유통 사업에 진출하는 전략을 살펴본다.

마케팅의 개념과 전략 수립, 정량 분석부터 고객 관계·서비스·IT·다이렉트·소셜미디어 마케팅까지 주요 이론과 방법을 다룬다. 마케팅 지식이 필요한 전문인과 학생, 소상공인 등을 위해 마케팅 방법론을 설명한다.

물건을 디자인하는 것만으로는 팔리기 어려운 시대에, 생활자를 감정을 지닌 인간으로 바라보고 생활과 가치관에 닿는 브랜드 스토리를 만드는 방법을 살핀다. 브랜드 스토리의 주춧돌인 지효성·배울 점·원풍경을 중심으로 일본 기업의 열네 가지 사례를 소개한다.

『호모 마케터스』는 아날로그 시대의 마케팅 문법이 제대로 적용되지 않는 상황에서 개인화되고 파편화된 소비자들의 취향과 변화를 살피고, 시장에서 살아남는 마케터의 관점과 마케팅적 마인드를 다룬다.

마케팅 자동화에 관한 고급 기법을 소개하고, 최신 경제학 이론과 인공지능 기술을 연결해 알고리즘 기반 실시간 의사결정을 살펴본다. 이커머스 검색과 추천, 가격결정, 제품 구성 최적화에 이를 활용하는 방안도 다룬다.

새로운 소비 세대의 욕망과 달라진 소비 방식에 주목해 리테일 산업의 방향을 살피고, 공간을 차별화하는 컨셉과 미래 공간의 키워드를 분석한다. 시간·자연·문화 인프라·접근성·경험적 소비를 중심으로 여러 리테일 공간의 사례를 다룬다.

경영에서 사람의 마음을 다루는 사장이 감정을 관리하고 직원과 소통하며 합리적으로 의사결정하는 방법을 살핀다. 직원의 욕구를 이해하는 심리학부터 고객의 마음을 읽는 마케팅과 인간관계까지, 심리학을 경영에 적용하는 방안을 다룬다.

디지털 기술과 소셜 미디어, 전자상거래가 소비자의 정보 접근과 제품 주문, 서비스 선택 방식을 바꾸는 가운데, 클라우드·모바일·사물인터넷·인공지능 등을 활용한 데이터 기반 마케팅과 소비자 이해를 다룬다.

밀레니얼 세대와 Z세대뿐 아니라 X세대와 베이비붐 세대도 변화하는 대한민국 사회의 주요 세대로 살펴본다. 요즘 애들만큼 요즘 어른들도 중요하다는 관점에서 각 세대를 이해하려 한다.

디자인 리서치는 전통적인 시장조사를 넘어 고객을 이해하고 잠재적 니즈를 파악하는 방법론이다. 신제품·서비스·신사업을 추진할 때 활용할 수 있는 다양한 리서치 방법과 이를 통해 개발된 상품의 상품화 과정을 다룬다.

디자인 씽킹이 기업과 정부, 사회단체, 교육기관에서 경영 전략으로 도입된 흐름을 소개하고, 기획과 마케팅에서 디자인 씽킹으로 전략을 세우고 실행하는 방식을 다룬다.

수주하는 영업 대표와 실주하는 영업 대표의 차이를 살피고, 고객이 사는 방식에 주목해 성공하는 세일즈의 11가지 법칙을 제시한다. 고객과 연결하고 확신을 주며 협력하는 레인 셀링 3단계와 인사이트 셀링의 전략을 다룬다.

고객 만족을 제품과 서비스의 인지적 평가나 품질만으로 설명할 수 있는지 살피고, 고객의 감정과 정서를 만족 평가에 포함해야 한다고 본다. 기업이 불만족과 불평 행동을 파악하고 분석해 대응하는 문제를 다룬다.

고객 만족은 제품과 서비스의 품질이나 인지적 평가만으로 충족되지 않으며, 제대로 평가하려면 고객의 감정과 정서도 고려해야 한다고 살핀다. 기업이 고객 불만족과 고객 불평 행동에 주목해야 하는 이유를 다룬다.

일상에서 필요하다고 여겨 한 소비가 낭비로 이어지는 배경에는 소비자의 선택을 유도하는 기업 전략이 있다고 살핀다. 희소성이나 타인의 의견 같은 소비 심리의 허점과 편의점·대형마트·영화관 등에 숨은 나쁜 넛지를 짚고, 이를 알아 똑똑하게 소비하는 방법을 다룬다.

소비자가 빤한 의도의 마케팅을 거부하고 조롱하는 시대에, 세스 고딘은 마케팅을 이야기와 유대, 경험을 통해 사람을 바꾸는 일로 다룬다. 최소한의 고객을 찾고 신뢰와 긴장을 활용해 적합한 사람들에게 도달하는 방법을 살핀다.