품질을 기업경영의 전략적 요소이자 제품과 서비스의 기반으로 살피며, 고객 만족을 위한 품질의 역할과 품질 개선의 어려움을 다룬다.

시장 조사와 타기팅부터 포지셔닝, 가격 전략, 브랜딩, 고객 경험까지 마케팅 실무 주제를 MBA 과정의 교육 방식에 따라 다루며, 케이스 스터디를 중심으로 마케팅 방법을 강의식으로 설명한다.

제품이나 서비스 중심에서 고객 중심으로 옮겨가는 브랜드를 살피며, 고객의 신뢰를 얻어 브랜드 팬을 만드는 일을 오늘날 필요한 브랜딩으로 정의한다. 우리만의 팬을 확보하고 만들어가는 과정을 통해 브랜딩을 시작하는 법을 이야기한다.

아마존의 브랜딩 전략을 분석해 여러 종류의 기업에 적용할 수 있는 브랜딩 프레임워크를 살펴본다. 스티브 수시가 직접 겪은 아마존의 브랜딩 사례를 바탕으로 브랜드 관리법을 다룬다.

실시간 라이브 동영상으로 상품과 서비스를 판매하는 라이브 커머스는 쇼핑과 방송을 결합해 소비자와 쌍방향으로 소통한다. 책은 이동성과 실시간 커뮤니케이션을 결합한 이 상거래 방식과 소비자 경험 중심으로 재편되는 제품 구매 과정을 다룬다.

라이브 커머스는 실시간 라이브 동영상으로 상품과 서비스를 판매하고, 쇼핑과 방송을 결합해 소비자와 쌍방향으로 소통하는 유통 방식이다. 이 책은 언택트 시대의 온택트 상거래인 라이브 커머스를 다룬다.

구독 비즈니스 모델을 활용해 고객과 소통하고 현금흐름을 확보하려는 기업의 움직임을 바탕으로, 구독경제의 과거와 현재, 미래를 살핀다. 리필·큐레이션·서비스·콘텐츠·IoT 구독 사례를 통해 구독모델을 활용하는 기업을 위한 케이스 스터디를 제시한다.

영업 현장에서 세일즈맨이 고객을 만날 때 필요한 훈련과 교육, 고객 대상 스토리텔링을 어떻게 해낼 수 있는지 살핀다. 오랜 영업관리 경험을 바탕으로 영업인이 현장에서 빛난다는 관점을 제시한다.

금융소비자보호를 위해 금융당국·금융회사·금융소비자가 해야 할 일을 살피고, 금융개혁의 방향과 실행 기준을 제시한다. 금융소비자보호의 국내외 동향과 금융업권별 불만 요인, 보호 정책도 다룬다.

스타벅스가 고객의 오프라인 경험에 디지털 기술을 접목한 과정과 코로나19 이후의 변화를 살피며, 브랜드와 조직 문화, 디지털 전환 경쟁력, 미래 시나리오를 조명한다. 전문가들의 의견과 통찰을 바탕으로 스타벅스의 다음 행보를 스케치한다.

디지털 시대의 PR을 매체 활용에 그치지 않고 공중과의 상호이익을 만들고 유지하는 활동으로 살핀다. PR의 정의와 역사, 기획·윤리부터 기업 명성, 이슈와 위기관리, 언론·사내 커뮤니케이션, SNS와 문화콘텐츠까지 주요 영역과 역할을 다룬다.

고객의 니즈와 심리를 파악하는 방법부터 욕망을 자극해 상품을 판매하는 기술, 한 번 방문한 고객을 충성고객으로 만드는 노하우까지 살핀다. 고객 심리와 서비스 관리 경험, 영업왕들의 세일즈 사례를 담았다.

언택트 시대에도 오프라인 매장이 고객을 끌어당기고 높은 매출을 유지하려면 무엇이 필요한지 묻는다. 리더와 직원, 직원과 직원, 매장과 고객의 관계에서 중요한 요소를 살펴본다.

개인이 매체 환경을 주도하는 무한 매체 시대에 기존 마케팅 모델이 왜 효용을 잃었는지 살피고, 소비자가 처한 상황과 욕망을 이해해 목표 달성을 돕는 콘텍스트 마케팅을 설명한다. 트리거에서 시작되는 고객 여정과 콘텍스트 구조의 5가지 요소를 다루며, 자동화와 애자일 방법론을 활용해 이를 실행하는 방식을 제시한다.

디자인의 성공과 실패를 가르는 UX의 병목 현상은 사용자가 디자인을 받아들이거나 거부하는 심리적 구간을 뜻한다. UX 디자인에서 이 구간이 어떻게 작동하는지 살피고, 사람들이 디자인을 심리적으로 어떻게 받아들이고 거부하는지 탐구한다.

팻 플린은 모든 비즈니스의 심장이 팬 중의 팬, 슈퍼팬이라고 말하며, 돈과 시간을 들인 아이디어가 팔리지 않는 문제를 이들과 연결해 다룬다.

할리데이비슨의 브랜드 전략과 경영 철학을 살펴보며, 브랜드 체험과 확장, 연상과 일관성 유지, 사회적 의미 형성, 브랜드팀의 구성과 실행을 다룬다. 저자는 할리데이비슨에서의 경험을 바탕으로 각 단계의 활동을 설명한다.

헤어숍 운영의 본질과 고객 공감, 관리 시스템, 단골 고객 형성, 콘셉트 설정을 살피고, 감정노동과 직원 관계 같은 현장 문제를 실천으로 풀어가는 방법을 다룬다. 미용 초보가 진로와 첫 직장, 유학 등을 고민할 때 참고할 질문도 부록에 담았다.

사람이 움직이는 구조를 이해하고 게임이 플레이어를 사로잡는 전략과 기술을 살펴, 사람의 마음을 사로잡는 제품·서비스를 만드는 방법을 다룬다. 직감·놀람·이야기·체험 디자인을 중심으로 비즈니스 발상법을 소개한다.

언택트 시대에 경영학이 어떻게 변하는지 살피고, 디지털 트랜스포메이션과 고객 익스피리언스부터 경영학의 역할, 윤리경영, 사회적 기업, 매니지먼트까지 다룬다.

동네카페 SsoH의 창업과 운영을 따라가며 상권분석, 콘셉트와 메뉴 설정, 단골 관리, 바리스타 교육, 커피 품질과 직접무역을 다룬다. 지점 운영과 카페 인테리어 사례를 통해 오랜 운영을 내다보는 경영 노하우를 살핀다.

비즈니스 세계에서 팬의 가치가 어떻게 달라졌는지 살피고, BTS의 성공과 트로트 열풍, 리세일 시장의 성장에서 팬이 맡은 역할을 짚는다. 팬을 비즈니스에 없어서는 안 될 존재로 바라본다.

AI와 코로나-19가 영업의 모습을 바꾼 가운데, B2B 영업의 중심에 고객을 두는 ‘품격영업’을 살핀다. 다섯 저자의 경험을 바탕으로 영업의 변하지 않는 원칙과 고객 중심 사고, 성과를 만들어내는 영업 프로세스를 다룬다.

경험 마케팅을 넘어 경험을 비즈니스로 만들고 소비하는 현상이 절정에 이른 시대를 살핀다. 고객의 관심을 얻고 고유한 연결망을 형성하려는 경쟁이 여러 업계에서 벌어지는 경험 경제를 다룬다.