소상공인의 창업 준비부터 사업 운영까지 이어지는 SNS 마케팅을 다룬다. 마케팅 계획서 작성과 온라인 노출, 고객과의 소통, 콘텐츠 제작 및 이벤트·광고 활용을 단계별로 살펴보고, 고객과 신뢰를 쌓으며 지속할 수 있는 마케팅 실천법을 안내한다.

문화예술 마케팅 커뮤니케이션을 마케팅 환경과 8P 구성요인부터 시장 세분화·표적화·포지셔닝, PR과 미디어 활용, 통합적 마케팅 커뮤니케이션까지 살핀다.

온라인 구매와 오프라인 경험이 나뉘는 시대에 비즈니스 공간이 고객에게 방문할 가치 있는 경험을 제공하고, 브랜드의 정체성과 진정성을 보여 주는 접점으로 어떻게 진화하는지 살핀다. 프라다 에피센터, 젠틀몬스터, 현대카드 라이브러리 등을 사례로 다룬다.

매장마다 매출이 달라지는 이유와 고객이 몰리는 매장의 차이를 살핀다. 프랜차이즈 헤어살롱 관리자 경험을 바탕으로 매출이 떨어지는 경우를 다룬다.

비즈니스의 목적을 돈을 버는 데 두는 관점과 달리, 앞서가는 조직은 숫자보다 관계에 집중한다고 설명한다. 랜디 로스는 팀, 고객, 비즈니스 파트너와 탄탄한 관계를 맺는 일이 조직을 앞서가게 한다고 본다.

박물관 3.0 시대의 주요 관람객은 누구이며 어떤 욕구를 지니는지 살펴보고, 박물관 경영학의 관점에서 이들에게 제공할 전시와 서비스를 고찰한다.

4차 산업혁명으로 생활 전반의 변화가 일어나는 가운데, 변화의 대상이나 매개체인 기계와 기술을 움직이는 주체는 사람이라고 설명한다.

방송 출연과 입소문으로 예약이 어려운 식당에서 예약 손님에게 불편한 자리를 안내하고, 자리 변경 요구에 무례하게 응대한 일을 계기로 식당의 서비스와 손님 응대를 살핀다.

자포스가 인터넷으로 신발을 팔며 성장한 과정과 아마존에 인수된 배경을 살피고, 고객 감동 서비스를 뒷받침하는 기업문화와 핵심가치, 직원 존중과 리더의 역할을 다룬다. 특히 직원의 행복과 고객의 행복이 어떻게 연결되는지, 자포스의 사례를 통해 살펴본다.

구독경제에서 기업 성장의 핵심인 ‘자동 고객’을 창출하는 구독 마케팅과 브랜드의 지속적 성장·확장을 다룬다. 다양한 기업 사례를 바탕으로 여러 사업에 활용할 수 있는 9가지 구독 비즈니스 모델을 설명한다.

정기구독 비즈니스의 경쟁이 치열한 일본에서 성공적인 궤적을 그린 구독경제 기업 24곳의 이야기를 담았다. 각 기업이 일상의 라이프스타일과 연결해 사업을 전개한 사례를 살펴본다.

4차 산업혁명과 디지털화가 산업을 바꾸는 시대에 기업이 무엇을 해야 하는지 살핀다. 소비자의 목소리에 귀 기울이고 기업 구성원과 기업 간 협력을 도모하며, 기계가 따라 할 수 없는 창의성을 키워 경쟁력을 만들어야 한다고 말한다.

치과 진료와 치과 경영은 별개의 문제라는 관점에서 치과 개원과 운영에 필요한 경영 노하우를 다룬다. 환자 응대와 상담, 직원 관리, 지출 및 마케팅을 통해 치과를 운영하는 방법을 살핀다.

감정노동자 보호법 시행 이후 불만고객 응대와 감정노동자 보호 방안을 살핀다. 불만고객 응대 매뉴얼과 직원 보호 프로세스를 다루고, 감정노동으로 인한 정신장애의 증상과 진단 기준, 산재 인정기준 및 감정노동 해소법을 설명한다.

디즈니 인스티튜트가 디즈니의 고객 경험 창조 기술과 고객 관리 방법을 소개한다. 애니메이션과 테마파크를 넘어 엔터테인먼트 업계 브랜드로 성장한 배경으로, 고객 경험 중심의 기업 문화와 차별화된 서비스에 주목한다.

병원 마케팅에서 차별화된 콘셉트와 전략을 세우는 일을 다루며, 병원의 미션·비전·핵심가치부터 마케팅 채널과 예산, 계획과 실행, 브랜딩, 내부 홍보와 의료 광고의 법적 규제까지 살핀다.

제프 베조스와 아마존의 사업 전략을 바탕으로 고객 집착과 장기적 관점, 디지털 혁신과 플랫폼, 측정지표와 의사결정 등 기업 운영의 여러 접근법을 살핀다. 아마존에서 고위 임원으로 일한 경험과 전자상거래·사물인터넷·API 기반 플랫폼 비즈니스 모델을 다룬다.

서비스 디자인은 고객 관점에서 문제를 바라보고 디자인 해결책을 제시해 고객 경험을 향상시키는 방법이다. 주요 개념과 전반적인 프로세스를 소개하며, 기업의 디자인 전략과 디자인 경영에서 서비스 디자인이 어떻게 활용되는지 살핀다.

성과를 지속적으로 창출하고 일상 업무에서 인재를 개발하려면 리더가 구성원을 직접 코칭하는 조직내 코칭이 필요하다. SMART코칭을 중심으로 신뢰와 목표 공유, 실행계획과 피드백, 강점·팀 코칭을 거쳐 코칭 문화를 조직에 세우는 방법을 살핀다.

귤 주스 한 병을 사려 긴 줄을 서는 가게와 손님이 찾아오는 호텔처럼, 오프라인 시장이 끝났다는 말과 달리 사람들로 붐비는 공간이 있다. 이들 공간이 소비자의 애정을 얻는 공통점이 무엇인지 살펴본다.

베트남 쌀국숫집과 동네 서점, 카페 등 작은 가게에서 오가는 정과 이웃의 이야기를 다룬다. 손님에게 국물을 챙겨 주거나 어린이들을 위한 행사를 열고 손글씨 카드와 나무 쿠폰을 건네는 가게의 모습을 소개한다.

비즈니스모델 혁신을 경쟁과 비경쟁, 내부역량, 고객경험의 관점에서 살펴보고, 이 관점들을 통합해 비즈니스모델을 재구축하는 길을 다룬다. 소비자가 제품이 아닌 가치에 주목한다는 관점에서 혁신의 범위를 살핀다.

변화한 비즈니스 환경에서 고객을 찾고 함께 성장하는 방법과 고객의 목소리에 실시간으로 반응하는 기업이 되는 방안을 소셜미디어 콘텐츠를 중심으로 살핀다.

오프라인 고객이 줄고 기업 순위가 달라지는 가운데, O2O 플랫폼 서비스 기업의 부상과 아마존의 시장 파괴를 살핀다. 아마존이 성공 비결로 꼽은 ‘고객 집착’과 ‘데이터 집착’, 플랫폼에 남은 고객 데이터를 분석하는 일도 다룬다.