병원 CS 컨설턴트인 저자는 직원의 말투나 인사법을 바꾸는 친절 교육을 넘어, 환자가 병원을 이용하는 전 여정에서 환자 경험을 구조적으로 관리하는 실무 전략을 다룬다.

일본 유통 잡화점 돈키호테의 디자인과 고객 경험을 살펴본다. 저렴한 가격만으로 설명하기 어려운 공간 전략과 상품 진열, 광고 문구, 간판, BGM, 캐릭터 등 매장의 특징을 다룬다.

『AI 브랜드 에이전트』는 고객이 AI 에이전트에게 묻고 추천받아 구매하는 시대에, AI가 이해할 수 있는 언어로 브랜드를 설명하는 방법을 다룬다. 플랫폼에 빼앗긴 고객 관계를 되찾고 브랜드만의 전문적 케어를 자동화하는 방안을 제시한다.

학원 운영은 수업뿐 아니라 학생 상담과 학부모 관계, 교직원 관리, 재무·노무·세무, 홍보와 브랜딩 등 여러 문제를 포함한다. 학원 현장을 지켜온 저자는 학원장이 마주하는 실무와 AI 시대의 변화를 다룬다.

『UX의 언어들』은 제품·서비스·시스템을 이용할 때 사용자가 느끼는 감정과 인상으로서의 UX를 설명하고, 넷플릭스와 카카오 등 친숙한 사례를 통해 일상 속 UX 경험을 살펴본다.

미용실 운영을 위한 경영 입문서로, 상권 분석과 창업 준비부터 직원 관리, 고객 재방문 전략, 수익 구조와 마케팅, 조직 운영 및 리더십까지 다룬다. 현장에서 반복되는 직원 이탈과 세대 갈등, 동기부여, 고객 관리 문제도 살펴본다.

브랜드의 문제와 철학, 고유한 언어를 AI에 가르쳐 브랜드 콘텐츠와 고객 여정을 시스템화하는 방법을 살핀다. AI를 브랜드 전략의 파트너로 활용하되, 방향을 정하고 고객과 관계를 맺는 일은 사람의 몫이라고 강조한다.

오너 셰프 이효중이 자영업 현장에서 15년 동안 가게를 운영하며, 타협보다 정면 돌파를 택하고 단골과의 신뢰를 지켜온 장사 생존기를 담는다.

사람들이 물건보다 감정을 선택한다는 관점에서 브랜드의 감정을 선택하고, 콘텐츠와 채널로 표현해 고객을 끌어당기는 과정을 살핀다. 감정이 구매와 장기적인 관계, 브랜드 확장으로 이어지는 전략도 다룬다.

금융회사에서 소비자보호가 규제 대응과 사후 처리에 머물러 온 현실을 살펴보고, 이러한 접근이 반복되는 민원과 분쟁을 막지 못하는 문제를 제시한다.

일본 편의점 로손이 고객의 소리에 집중해 ‘어쩌다 들르는 곳’에서 ‘일부러 가는 곳’으로 변화하려는 과정을 다룬다. 더 많이 파는 대신 다르게 채우고, 브랜드 나열 대신 취향을 설계하며 상품이 아닌 경험에 주목하는 방식을 소개한다.

『영업의 재설계』는 CRM을 도입하고도 성과를 내지 못한 기업의 문제를 전략·프로세스·데이터·실행 구조의 부재에서 살핀다. 세계적 기업들의 사례와 데이터를 바탕으로 AI 시대에 성과를 만드는 영업 조직이 무엇을 준비하고 어떻게 다시 설계해야 하는지를 다룬다.

환자 수가 늘어도 병원이 성장하지 않는 상황을 짚으며, 진료 중심에서 경영자 관점으로 병원을 다시 설계하는 전략을 다룬다. 비슷한 시기에 개원한 병원들의 성장 차이를 살펴본다.

시그니처 진료의 정의와 병원들의 공통 특징을 살펴보고, S.I.G.N 프레임워크와 실행 방법을 제시한다. 다양한 사례를 통해 시그니처 진료의 설계와 브랜드화, 지적재산권 보호 및 장기 운영 전략을 다룬다.

팬데믹 이후 AI 시대로의 변화 속에서 고객이 원하는 가치를 정의하고 실전 영업 전략을 제시한다. 영업자를 단순한 판매자가 아닌 신뢰할 만한 사업 조언자로 재정의한다.

병원의 시장 점유율과 환자의 마음속 지분인 하트 셰어를 대비하며, 환자를 깊이 이해하고 보듬는 의료 서비스를 병원 경영의 관점에서 다룬다.

마케터가 물류를 알아야 하는 이유를 살피며, 결제 이후 상품이 고객에게 전달되는 과정이 고객 경험과 마케팅의 완성에 어떤 의미를 갖는지 다룬다. 인공지능과 자동화 기술이 발전해도 배송의 끝에는 사람이 있음을 짚는다.

AI를 직원처럼 지시해 마케팅 업무에 적용하는 방법을 다루며, 역할·목표·작업·규칙·톤을 정하는 로고타루톤 구조를 바탕으로 콘텐츠 제작, 고객 응대, 광고와 성과 분석을 하나의 흐름으로 연결한다. 프롬프트 설계부터 AI 글쓰기와 디자인, 고객 응대 자동화, 데이터 기반 성과 측정까지 실습 중심으로 살핀다.

제로 클릭 시대에 AI가 콘텐츠를 신뢰하고 브랜드를 추천하게 만드는 마케팅을 다룬다. 역할·목표·작업·규칙·톤을 정해 AI에게 업무를 맡기는 로고타루톤을 바탕으로 콘텐츠 제작과 고객 응대, 광고 운영, 성과 분석을 하나의 마케팅 시스템으로 연결하는 방법을 살핀다.

『마케팅은 시스템이다』는 마케팅을 단순한 기술이나 노하우가 아닌, 고객이 발견과 관심, 신뢰를 거쳐 구매와 재구매에 이르는 흐름으로 바라본다. 기획부터 재구매까지 이어지는 마케팅 설계를 다룬다.

AI 기술과 서비스가 빠르게 발전해도 사람이 체감하는 일상의 경험은 그만큼 나아지지 않는다는 문제를 짚고, 인간의 삶을 편리하게 만들려면 경험을 재설계해야 한다고 말한다.

인공지능과 무인 시스템이 확산하는 시대에도 매장의 본질은 사람이라고 보고, 마트 현장의 시행착오와 성공을 통해 매장이 유기체처럼 움직이는 모습을 살핀다. 직원의 가족이 찾는 삶의 무대로서의 매장, 고객의 갈증을 읽는 안목, 보상의 경제학을 다룬다.

고객을 설득하려 애쓰지 않아도 실적이 이어지는 이유를 묻고, 판매 실적의 바탕을 뛰어난 화법이나 판매 스킬이 아닌 기버의 ‘가치 제공을 통한 영향력 형성’에서 찾는다. 1권에서 제시한 다섯 가지 법칙이 비즈니스 실전 상황에 어떻게 적용되는지 살핀다.

대형 프랜차이즈 카페의 키오스크와 챗봇 도입으로 고객 응대가 무인화되는 가운데, 빠르고 편리한 시스템에서도 고객이 불편함을 느끼는 상황을 살펴본다.