세계 경제가 서비스 중심으로 전환되고 디지털·기술 혁신으로 서비스 산업이 변화하는 가운데, 서비스 마케팅과 관리 기법을 살펴보고 최첨단 서비스 개념을 소개한다.

고객 성공 매니저(Customer Success Manager, CSM)의 직무 정의와 경험을 바탕으로 기본 역할과 필요한 역량, 주요 업무, 다른 부서와의 협업, 고객 관리 방법을 살펴본다. 채용 공고와 면접 준비부터 고객 이탈 사유와 컴플레인 대응까지 CSM 업무의 여러 측면을 다룬다.

현장의 리더가 구성원을 직접 코칭하는 조직내 코칭을 일터에 정착시키는 방법을 다룬다. SMART코칭모델을 바탕으로 신뢰 형성부터 목표 공유, 실행계획, 피드백, 강점코칭과 팀·그룹 코칭까지 살피며 코칭문화가 조직에 자리 잡는 과정을 설명한다.

에니어그램의 9가지 유형을 바탕으로 고객과 직원의 성격 차이에서 생기는 갈등을 살피고, 고객 유형별 CS 성공 사례와 효과적인 응대 방법을 다룬다. 고객 경험과 직원 교육을 함께 고려하며 서로를 이해하는 서비스 방식을 모색한다.

고객이 있는 산업체 서비스 현장에서 필요한 고객서비스기법과 서비스실무를 육하원칙(5W1H) 및 이미지메이킹 전략단계에 맞춰 익히도록 구성한다. 관광계열 학생을 주 대상으로 집필했으며 고객만족경영을 다룬다.

고객과 직원의 경험을 중심에 둔 경영 전략을 다루며, 공감을 기술의 차세대 영역으로 보고 기술이 사람들의 상호 공감과 세계의 공감 수준을 높이는 데 어떤 역할을 맡아야 하는지 살핀다.

전 세계에서 100년의 역사를 지닌 병원의 공통점을 분석한 논문을 바탕으로, 그 내용을 국내 병원 현장에 브랜딩 관점으로 어떻게 구현할지 체계화한다. 병원 아이덴티티와 공간·디지털 아이덴티티, CRM 마케팅 시트와 KPI 점검 시트 구축 등 병원 브랜딩 5단계를 다룬다.

감정노동자 보호법 시행 이후 코로나19와 4차 산업혁명 속에서 블랙컨슈머와 근로자의 감정노동이 어떻게 달라졌는지 살핀다. 배달 기사 보험사기와 이커머스 환불 분쟁, 이물질 클레임 사례를 통해 불만 유형과 블랙컨슈머로부터 근로자를 보호할 방법을 다룬다.

고객의 마음을 빠르고 정확하게 읽어 고객 만족이나 감동으로 이어 가는 방법을 살핀다. 고객 유형과 상황에 따라 마음을 헤아리고, 대화를 이끌며 확신을 주고 불신과 불안을 덜어 주는 비결을 다룬다.

병원 경영과 마케팅을 중심으로 환자에게 다가가고 소통하는 데 필요한 시각적 요소와 심리적 기제, 효율적인 접근 방법을 살핀다. 개원이나 병원 이전에 필요한 심벌마크·로고타입 제작, 브랜드 네이밍, 실내 인테리어와 색채 계획도 다룬다.

아마존, 애플, 구글, 쿠팡, 네이버 등 기술 기업들이 스토리 전쟁에 뛰어든 배경과 인수 합병, 애드프리, 번들 플레이, 무료 스트리밍, IP 비즈니스를 살피고, 기술과 데이터로 무장한 기업들의 고객 유지 경쟁을 조망한다.

디지털 프로덕트 분야의 PM이 맡는 사용자와 제품·서비스, 이해관계자 사이의 역할과 필요한 역량을 살핀다. 사용자의 페인 포인트 파악과 시장·경쟁 제품 조사부터 사용성 개선, 데이터 분석을 통한 전환율 상승, 론칭 후 관리까지 다룬다.

기업이 고객 중심을 표방하면서도 고객 중시와 고객 중심을 구분하지 못하고 프로덕트 중심 사고에 머무는 문제를 짚는다. 고객 원츠와 니즈의 차이를 내세우면서도 고객 니즈를 제대로 파악하지 못하는 상황을 다룬다.

이메일 마케팅의 기초부터 자동화 메일 발송까지 다루며, 이메일 마케팅 솔루션(EMP)을 바탕으로 구독폼 설계와 브로드캐스트 이메일, 자동화에 쓰이는 태그와 세그먼트를 설명한다.

고객채널이 늘어나는 가운데 고객센터 직원과 QA가 만족하지 못하는 상담품질 활동의 실태를 살피고, 고객상담품질의 문제점과 개선 방안 및 상담품질관리를 위한 지침을 다룬다.

고객센터 상담품질(QA)의 관리 방법과 운영 노하우를 다루며, 고객채널이 늘어난 상황에서도 고객센터 직원과 QA가 만족하지 못하는 상담품질 활동의 실태를 살핀다. 고객서비스 트렌드를 읽고 긍정적인 고객경험을 제공하기 위한 상담품질 지침을 제시한다.

CRM 데이터 기반 마케팅 자동화를 구현하려면 CRM과 마케팅·영업·헬프데스크 자동화를 통합해 처리하는 허브스팟 같은 솔루션이 필요하다는 점을 다룬다.

병원 온라인 마케팅을 중심으로 네이버 블로그 상위노출을 위한 블로그 최적화와 키워드 선정, 포스팅 작성법을 다룬다. 네이버 마케팅 도구와 유튜브·SNS 활용법을 소개하고, 의료법과 사전심의, 내부마케팅도 살펴본다.

디스코드를 텍스트·음성·영상 채팅을 지원하는 커뮤니티 공간으로 소개하고, 온라인 강의와 팬 미팅, 프라이빗 서비스 등 다양한 활용 방안을 제시한다. 퍼스널 브랜딩과 커뮤니티 운영에 디스코드를 어떻게 활용할지 살핀다.

보험설계사는 시작하기 쉽지만 성공하기는 어렵고, 영업에 지쳐 그만두기도 쉽다. 보험의 이해부터 고객 참여와 보험금 청구 지원, 판매 전략과 고객 관리까지 다루며 보험설계사의 영업 방향을 살핀다.

플라워숍 창업 준비부터 절화와 분화 구매 원칙, 컨디셔닝과 상품 제작, 고객 관리와 매장 운영까지 실무를 다룬다. 노하윤이 13년간 작은 플라워숍을 운영하며 쌓은 노하우를 담았다.

〈리그 오브 레전드〉가 e스포츠를 넘어 문화로 성장한 배경을 라이엇 게임즈의 ‘플레이어 포커스’에서 찾고, 이 철학이 회사의 경영과 게임 개발·운영에 어떻게 반영됐는지 살펴본다. 저자가 라이엇 게임즈 코리아를 이끌며 겪은 한국 출시와 성장 과정, e스포츠와 음악·미술·영화로 넓어진 플레이어 경험도 다룬다.

오래 살아남는 브랜드는 무엇이 다른지 살피며, 국내외 브랜딩 사례를 통해 성공 요인을 분석한다. 디자인, 초세분화, 취향, 브랜드 경험, 스토리텔링, 로컬리티, 팬덤, 리브랜딩의 여덟 가지 관점에서 브랜드 전략을 다룬다.

고객관리·영업관리·서비스관리와 관련된 CRM을 실제 컨설팅 경험을 바탕으로 이야기로 풀어내며, 기업의 디지털 전략에 필요한 정보를 다룬다.