디지털 트랜스포메이션은 왜 실패하며 어떻게 성공할 수 있는지, 저자의 학문적 지식과 경험 및 기업 사례를 바탕으로 살펴본다. 고객 경험 개선과 신기술 도입만으로 충분한지 짚는다.

통합적 마케팅 커뮤니케이션(IMC)은 브랜드와 소비자가 만나는 다양한 접점에서 소비자의 브랜드 경험을 어떻게 최적화할지 살핀다. 광고와 PR, 판매 촉진뿐 아니라 제품 디자인과 포장, 매장 분위기, 운송 트럭과 고객 상담원의 대응도 접점으로 다룬다.

통합적 마케팅 커뮤니케이션(IMC)은 브랜드와 소비자가 만나는 다양한 접점에서 소비자 경험을 최적화하는 방안을 고민한다. 광고와 PR, 판매 촉진부터 제품 디자인과 포장, 매장 분위기, 고객 상담원의 대응까지 접점으로 살핀다.

UX 라이팅은 사용자 경험과 그 가치를 높이도록 돕는 사용자 중심의 글쓰기 기술이다. 웹과 앱에서 대면 없이 비즈니스를 진행하는 일이 일상화된 가운데, 이 책은 사용자를 배려한 글쓰기와 서비스 품질의 관계를 다룬다.

인터넷의 수월성, 스마트폰의 다매체 수용성, 통신 네트워크의 고도화로 미디어가 다양하게 경쟁하는 시대를 살핀다. 유료방송과 OTT의 격돌을 배경으로, 미디어가 살아남으려면 고객을 제대로 이해해야 한다고 제시하며 2010년 OTS 정액형 상품의 시장 출시와 IPTV 사업 성공 가능성의 대두를 다룬다.

인터넷의 수월성, 스마트폰의 다매체 수용성, 통신 네트워크의 고도화가 미디어 백가쟁명을 낳은 시대를 배경으로, 다양한 미디어의 격돌과 그 이면에 흐르는 사람의 욕구를 살핀다. 또한 2010년 OTS 정액형 상품의 시장 출시와 IPTV 사업 성공 가능성이 대두된 일을 다룬다.

병원 서비스 만족도가 높아지는 가운데 고객의 기대도 함께 높아져 기존 경영 방식만으로는 경쟁력을 갖추기 어렵다고 본다. 의료서비스의 중요성을 인지한 경영진이 직원 교육을 통해 서비스 품질을 높이는 상황을 짚고, 병원에 필요한 경쟁력이 무엇인지 살핀다.

동네 매장과 인터넷 상점을 브랜드로 키우려는 사장님을 위해 브랜드 전략을 장사 전략으로 다루고, 자기다움과 이야기를 찾는 법부터 한 문장으로 브랜드를 설명하고 상징 요소를 일관되게 쓰는 방법까지 살핀다. 작은 브랜드가 상품과 디테일에 집중해 꾸준히 성장하고 고객과 직원의 공감을 얻어 팬을 만드는 과정도 다룬다.

거래의 원칙을 바탕으로 고객과 지속 가능한 관계를 맺고 유지하는 일이 기업과 조직의 성과에 어떤 영향을 주는지 살핀다. 고객 접점에서 영업·서비스 직원을 교육한 경험을 토대로 성과를 내는 조직의 특징을 거래 관점에서 분석한다.

서비스 마케팅을 관리론적 측면에서 고찰하고, 서비스의 특성을 바탕으로 디지털 전환의 적용과 환경분석, 서비스 포지셔닝을 다룬다. 대학 교재로 활용할 수 있도록 관련 내용을 평이하고 알기 쉽게 서술한다.

메타버스에서 디지털 관계관리가 사라질 것이라는 생각과 달리, 몰입감과 현실감을 높이는 기술의 발전으로 메타버스가 디지털 광고와 마케팅에 쓰이고 고객과 관계를 맺는 서비스 환경이 될 가능성을 살핀다.

개원을 준비하며 12년간 고민하고 장편한외과를 연 이성근 원장의 경험을 바탕으로, 병의원 개원과 경영에서 살펴볼 요소를 다룬다. 차별화와 선택과 집중, 환자 설명과 직원·고객 관리부터 입지, 의료장비와 인테리어, 마케팅까지 개원과 병의원 운영의 과제를 짚는다.

병원 서비스는 환자의 관점에서 살피고, 직원과 병원에 맞는 방식으로 운영해야 한다고 설명한다. 환자 응대와 맞춤 서비스, 직원의 역할, 병원 마케팅을 다루며 환자 만족을 높이는 서비스 원칙과 실무 팁을 소개한다.

제품이 넘쳐나는 디지털 시대에 고객은 물건뿐 아니라 그 물건이 주는 유의미한 경험을 원한다. 고객의 긍정적인 경험을 만들려면 저마다 다른 이유를 지닌 고객의 마음을 파악해야 한다고 설명한다.

프랜차이즈 경영에 필요한 여러 관리 주제를 성과지표를 중심으로 다루며, 지표의 필요성과 정의·개념, 공식화 과정을 설명하고 예제를 통해 이해를 돕는다.

세 단계, 아홉 개 칸으로 구성된 1페이지 마케팅 계획을 바탕으로 표적 고객을 고르고 메시지와 광고 매체를 정해 잠재 고객에게 다가가는 방법을 다룬다. 관심 고객을 구매 고객으로 전환하고 고객 평생 가치와 추천을 높이는 후속 단계까지 살핀다.

브랜드와 상호작용하는 사용자의 경험을 직접 만나 수집하고 기록하며, UX 리서치 방법론으로 살펴본 브랜드 경험을 통해 소비 패턴과 사용자 유형, 시장 흐름, 비즈니스 모델의 특성을 다룬다.

프로덕트 관리의 여러 영역을 다루며, 세계 유수 기업에서 B2C·B2B 프로덕트를 기획하고 출시하며 얻은 지식과 노하우를 소개한다.

디지털 전환은 기술의 우수성만으로 고객에게 가치를 주지 않으며, 고객을 이해하는 데서 시작한다고 살핀다. CDP의 도입과 활용, 고객 경험을 데이터로 개선하는 방법, 데이터 활용과 개인정보 보호를 위한 거버넌스 전략을 다룬다.

병원경영은 코로나 같은 위기와 인력 부족을 비롯한 환경변화에 어떻게 대응하느냐에 달려 있다고 보고, 병원 사정에 맞춘 우선과제와 실행 방안을 20여 개 실전사례로 살핀다. 비전과 전략 실행, 의료품질과 고객 중심 경영, 원가절감, 인재육성 등 병원 경영자가 점검할 과제를 다룬다.

한의원 운영을 통해 경영 원칙을 세우고 신뢰를 쌓아온 과정을 살피며, 진료뿐 아니라 시스템과 직원 관리가 병원 운영에서 어떤 역할을 하는지 다룬다. 개원 경험부터 한의원에서 익힌 경영 원칙과 인생을 대하는 태도까지 폭넓게 담았다.

병원 브랜딩의 개념과 전략, 병원 마케팅의 본질과 전략, 마케팅 콘텐츠 개발, 내원 고객 마케팅을 다루며, 병원의 브랜드 아이덴티티 정립과 브랜드 포지셔닝, SWOT 분석을 살핀다.

고객만족의 흐름과 개념을 바탕으로 고객만족경영, 서비스 품질과 전략, 고객 행동과 응대, CS 혁신 및 서비스 리더십을 살펴본다. 경영자가 위기 때 고객에게서 문제 해결의 돌파구를 찾고 저성장 시대를 헤쳐나갈 방안을 모색하도록 구성한다.

기업의 신뢰가 조직의 성과와 지속가능성에 어떤 영향을 미치는지 역량·동기·수단·영향의 네 요소로 살핀다. 공정한 의사결정과 소통, 책임 있는 영향 측정, 잃어버린 신뢰의 회복을 다루며 여러 기업 사례를 통해 신뢰를 쌓고 되찾는 과정을 보여준다.