서비스 디자인을 생각에 그치지 않고 행동으로 옮기는 문제를 다룬다. 도입부는 데이브 캐롤이 유나이티드 항공에 기타 파손 보상을 요청한 사례를 제시한다.

고객이 줄어드는 시대에 마케팅 이론과 실제 사례를 바탕으로 진정한 고객을 만드는 방법을 살핀다. 코로나19 긴급사태와 미래의 인구 감소로 달라진 환경에서 매출을 늘리는 문제를 다룬다.

뱅크샐러드가 제품 출시 후 충성 고객을 확보하지 못하고 신규 회원도 제품에 남지 않았던 초기 경험을 바탕으로, 제품이 고객에게 선택받는 과정과 프로덕트를 만드는 문제를 살핀다.

병원 마케팅의 성과를 좌우하는 요인으로 디지털 마케팅뿐 아니라 병원의 조직 문제를 살피고, DB 마케팅 과정에서 병원들이 겪은 시행착오와 그 원인을 다룬다.

디지털 시대에 고객이 체감하고 만족하는 서비스가 디지털에 좌우된다는 점을 강조하고, 다양한 디지털 서비스 사례를 통해 ‘결정적 순간’을 살핀다.

기업과 공중 사이의 관계를 살피고, 여러 학문 분야의 연구 성과를 ‘명성’이라는 주제로 모아 PR커뮤니케이션 관점에서 접목하는 연구서다.

제품과 서비스를 기획·디자인·개발할 때 제품이나 서비스 자체보다 이를 제공하고 사용하는 사람에 주목한다. 무형의 경험을 객관적으로 분석하는 방법을 다룬다.

개원 뒤 병의원을 어떻게 운영할지 고민하는 내용을 직원·조직·고객 관리와 진료, 병원경영의 주제로 살핀다. 목표 설정과 동기부여, 고객 응대, 재무관리와 사회공헌 등 병원 운영의 여러 과제를 다룬다.

팬덤 비즈니스 실무자들의 이야기를 통해 롱셀러 브랜드와 벤처·스타트업, 사랑받는 브랜드의 실천 사례를 소개한다. 팬들과의 적극적인 소통이 BTS 성공 요인 중 하나였다는 사례를 바탕으로 팬베이스 지식을 다룬다.

호스피탈리티 매니지먼트의 개념과 서비스 마케팅, 고객·종업원 만족, 커뮤니케이션을 살피고 여행·항공·숙박·테마파크 비즈니스의 사례를 다룬다.

코로나 이후 달라진 소비와 방역 환경 속에서 오프라인 공간이 어떻게 변화하는지 살핀다. 공간 운영의 새로운 기준과 서비스, 로컬 문화와 감각적 경험, 취향을 제안하는 공간과 온·오프라인의 경계를 허무는 사례를 통해 앞으로의 공간을 가늠한다.

병원에서 무의식적 반응을 이끄는 소속·친밀감 신호와 뇌과학, 행동경제학의 실험을 살펴보고, 환자와 직원의 불안과 두려움을 줄이며 병원 문화와 환자 경험을 바꾸는 적용 방법을 제시한다. 심리적 안전감과 공감, 피드백을 통해 병원 조직의 변화와 구성원의 습관을 다룬다.

기존 마케팅 전략이 통하지 않고 브랜드 충성도가 추락하는 가운데, 고객이 기업의 메시지를 더 이상 믿지 않는 상황을 다룬다. 인공지능과 블록체인 같은 새로운 이슈도 마주한 오늘날, 소비자가 승리하는 마케팅의 조건을 살핀다.

정보기술과 소비자 구매패턴의 변화가 유통환경과 유통방식에 미치는 영향을 살피고, 마케팅과 유통의 기초부터 소매·도매, 유통경로 설계와 관리, 물류까지 다룬다. 이론 설명과 유통 사례를 함께 제시해 유통의 개념과 핵심 주제를 정리한다.

기업과 브랜드의 메시지를 고객에게 전달하는 실무자가 직관에 기대어 적절성을 판단하지 않도록 경계하며, 브랜드 메시지를 바르고 이해하기 쉽게 쓰는 UX 라이팅을 다룬다. UX 라이팅이 브랜드의 고객 경험을 좌우할 정도로 중요하다고 설명한다.

블랙컨슈머 대응 지침이 고객 중심에 머물렀던 기존 방식에서 벗어나, 감정노동자를 보호하는 위험관리 중심의 매뉴얼을 살핀다. 고객 서비스 표준화를 통한 시간·비용 절감과 감정노동자의 사기 진작 등 매뉴얼의 효과도 다룬다.

코로나19로 비대면화와 개인 중심 문화가 확산되고, 비정규직의 정규직화와 MZ세대의 입사로 내부 고객만족의 흐름도 달라진다. MZ세대 직원의 구체적인 요구를 파악해 만족시키려는 노력을 살핀다.

보험설계사로 일하며 고객과 꾸준히 만나고 관계를 이어온 경험을 바탕으로, 목표를 기록하고 실행하는 과정과 고객 관리·영업의 여러 원칙을 다룬다. 고객의 이야기에 귀 기울이고 필요한 것을 살피며 신뢰를 쌓는 방식도 소개한다.

배달 식당 운영자가 배달의민족 고객 리뷰에 사장님 댓글을 다는 방법을 다룬다. 불만 리뷰에 상황별로 답하는 법과 평점 테러, 리뷰 갑질, 리뷰 먹튀에 대처하는 방법을 소개한다.

사용자를 중심에 두고 좋은 서비스가 무엇인지, 이를 위한 디자인을 어떻게 해야 하는지 살핀다. 영국 정부에서 서비스 디자인과 시민들의 디지털 경험 관리를 총괄한 경험을 바탕으로 좋은 서비스를 15가지 법칙으로 정리한다.

기업경영에서 구독의 패러다임이 바뀌는 가운데, 나이키와 아마존의 결별과 디즈니와 넷플릭스의 이별, 뉴욕타임스 유료구독자 증가를 사례로 든다. 거대 플랫폼과 다른 방식으로 고객 관계를 다시 만들려는 시도와 새로운 구독전략을 다룬다.

홈&쇼핑이 기존 업체보다 짧은 기간에 연 매출 1조·2조 원을 달성한 배경을 살펴보고, 판매자 편의 중심에서 벗어나 고객의 선택권과 편의성을 넓힌 전략을 다룬다.

졸업장과 600만 원의 빚, 열정만으로 마산 변두리에 4.5평 약국을 연 김성오가 ‘육일약국 갑시다’를 외치며 약국을 키워간 과정을 담는다. 사람을 중요하게 생각한 그의 경영을 살펴본다.