급변하는 시장·소비 환경에서 소비자가 바람직한 소비 가치관을 바탕으로 책임 있게 의사결정하고, 주체적으로 생애를 설계하며 소비자문제를 해결하는 역량을 다룬다. 생활 속 소비자학의 기초 내용과 소비자가 알아야 할 상식 및 최근 이슈도 소개한다.

빅데이터를 비즈니스 가치로 바꾸는 과정과 이를 뒷받침하는 저장·처리·분석 기술을 살핀다. 기업이 빅데이터에 관심을 갖는 이유와 전략·전술·운영 관점의 과제, 보험회사 컨설팅 사례를 통해 실행 과정의 어려움도 다룬다.

여성의 결정은 남성의 결정과 거의 같아도 더 의심받거나 부정적으로 평가될 수 있다. 야후와 베스트바이의 재택 근무 정책 사례를 통해 성별에 따라 달라지는 언론의 반응을 살피고, 여성은 판단과 결정에 맞지 않는다는 사회적 고정관념과 여성의 의사 결정 능력에 대한 편견을 비판한다.

소비자의 구매계획과 구매, 사용 과정에서 남는 데이터를 빅데이터로 분석해 소비자 행동과 만족을 살피고, 소비자 목소리와 소비자문제에 관련된 자료의 활용을 다룬다. 빅데이터의 개념과 시장 활용 사례를 살펴본 뒤 기초통계, 시각화, 교차분석과 군집분석 등 분석 방법을 소개한다.

인터넷 상거래가 급성장하는 가운데 오프라인 소매업이 살아남을 방향을 살핀다. 습관구매를 바탕으로 내점을 유도하는 4E 전략과 고객만족의 지속, 불만족 해결을 다룬다.

4차 산업혁명 시대의 기업은 개방과 공유를 바탕으로 소통하고, 경쟁보다 공동성장을 추구해야 한다. 고객의 필요와 요구를 충족하는 서비스에 더해 고객 가치를 바탕으로 전략적 CRM을 실시하는 방안을 다룬다.

디지털과 데이터 기술의 발전으로 달라진 마케팅 환경에서, 과거의 관행이나 신기술에 치우치지 않고 고객 커뮤니케이션을 중심에 둔 새로운 마케팅 법칙을 살핀다. 고객 타깃팅과 관계관리부터 검색, 고객 경험, 성과 지표까지 10가지 영역의 변화를 제시한다.

뜻밖의 히트상품이 나타나는 원인과 결과를 데이터 분석으로 사전에 파악할 수 있는지 살피고, 분석 결과를 마케팅 지원에 어떻게 효과적으로 활용할지 다룬다.

빅데이터와 기계학습을 바탕으로 한 예측마케팅의 기본 사항을 살피고, 예측마케팅 소프트웨어의 내부에서 어떤 일이 벌어지는지 다룬다.

사물인터넷을 마케팅의 관점에서 살피며, 모바일 빅뱅 이후 SNS·모바일 마케팅을 거쳐 사물인터넷 마케팅으로 변화하는 흐름과 PC 기반 검색광고에만 의존하기 어려워진 상황을 다룬다.

뇌과학, 뉴로마케팅, 행동경제학, 진화심리학의 연구를 바탕으로 마케팅의 본질을 살피고, 과학적 연구 결과가 기업과 마케터의 실제 마케팅에 어떤 의미를 갖는지 다룬다. 소비자 행동을 결정하는 ‘감정의 뇌’를 깨우는 세 가지 에지에 주목한다.

센스메이킹은 데이터에서 의미를 추출하고, 개인이 아니라 문화를 살피며 데이터 이면의 인간 행동을 이해하는 관점으로 제시된다. 이 책은 빅데이터가 놓치는 이유와 맥락을 짚고, 심층적 데이터를 바탕으로 현실을 관찰해 의미 있는 차이를 발견하는 방법을 다룬다.

고객 속으로 들어가 사소해 보이지만 결정적 통찰을 줄 수 있는 작은 데이터, 즉 스몰데이터에 집중하는 고객행동 접근법을 살핀다. 수집한 스몰데이터를 어떻게 해석해 비즈니스에 영향을 주는지 사례와 실천적 방법을 통해 다룬다.

대구여자상업고등학교 책쓰기 동아리 ‘라온제나’의 학생 저자 16명은 빵과 분식을 파는 ‘대박 가게’를 찾아가 인테리어와 메뉴를 살피고 가게 주인과 손님을 인터뷰하며 마케팅 전략을 분석한다. 주변 가게와 비교해 각 가게의 전략을 탐구한다.

고객의 표면적 니즈를 넘어 숨은 니즈를 해결하려면 사고방식을 바꾸고 현장에서 고객과 사용자를 이해하며, 이들과의 연결점을 찾아야 한다. 비즈니스를 시작할 때는 무엇이 필요한지 살피고 어떻게 서비스할지 고민하는 접근을 다룬다.

고객이 회사와 상호작용하며 느끼는 고객경험을 경쟁 우위의 전략으로 보고, 아웃사이드 인 접근 방식을 설명한다. 전략, 고객이해, 디자인, 측정, 거버넌스, 문화의 여섯 원칙을 다룬다.

브랜드 아이덴티티 작업을 해 온 저자가 여러 브랜드 사례를 바탕으로 브랜드 아이덴티티와 브랜드를 활용한 소비자와의 소통을 다룬다. 기업이 무형의 브랜드를 시각화하고 언어화하는 방식도 살펴본다.

기업이 고객의 관점에서 문제를 살피는 방법으로 정렬 다이어그램을 제안한다. 서비스 청사진과 경험 지도, 멘탈 모델, 고객 여정 지도, 공간 지도 등으로 막연한 고객 경험을 시각화해 기업의 문제를 진단하고 제품과 서비스를 살펴본다.

편의점 커피와 조각 롤케이크, 레이캅 침구 청소기, 셀프 우동 서비스 등 히트 상품의 사례를 통해 상품이 성공하는 비밀과 비즈니스 전략을 살펴본다. 저자 다카스기 야스나리는 키엔스에서 신상품을 기획한 뒤 경영 컨설턴트로 독립했다.

거리의 패션과 골목, 시골 마을의 변화를 관찰해 그 배후의 원인과 상호관계를 키워드로 정리하고, 소유 의식의 변화와 탈중심주의, 시대 교체의 징후를 살핀다.

제4차 산업혁명으로 네트워크, 빅데이터, 인공지능, 클라우드, 사물인터넷 등이 생산·제조 시스템과 소비에 어떤 변화를 가져오는지 살펴본다. 소비자의 소비 성향이 생산에 직접 반영되고 제조가 서비스로 확대되는 흐름을 다룬다.

인터넷에서 자동으로 수집되는 고객의 구매·검색 행동 이력으로 고객 유형을 추정할 때, 전통적인 통계학보다 베이즈통계를 활용하는 편이 뛰어나다고 설명한다. 인터넷 기업의 베이즈통계 활용과 마이크로소프트의 사례를 다룬다.

타인의 영향력이 사람들의 행동과 결정에 작용하는 여러 방식을 살펴본다. 어떤 물건을 구매하는 이유를 비롯해 우리가 내리는 결정에 다른 사람들이 어떻게 영향을 미치는지 질문한다.

토론토 경영대학원 디자인 센터가 기업 프로젝트를 수행하며 만든 비즈니스 디자인 프레임워크와 기법을 소개한다. 고객 이해를 바탕으로 고객 경험과 차별화된 전략, 실행계획을 설계하는 접근을 여러 사례와 함께 다룬다.