UCLA 병원이 단기간에 의료기관으로 성장한 경영 혁신 사례를 살피고, 병원의 내부와 UCLA의 접근 방식을 다섯 가지 경영 원칙으로 소개한다.

고객서비스 산업의 역동성을 살펴보고, 고객서비스를 성공으로 이끄는 구체적인 기술과 전략을 제시한다. 실무 연습을 통해 고객서비스에 필요한 기술을 발전시키도록 돕는다.

친절서비스교육을 효과적으로 전달하는 방법을 탐색하고 현장 경험의 필요성을 강조한다. 서비스 리더가 갖춰야 할 마인드와 자세, 스킬을 비롯해 실제 강의 주제와 서비스의 중요성, 효율적인 현장교육을 위한 스팟을 다룬다.

서비스 개념을 설명하고 실천 가능한 서비스 경영 방식과 서비스 제공 수단을 제시한다. 학생과 서비스 실무자가 서비스의 이론과 실제를 이해하도록 안내한다.

서비스인력개발의 중요성을 바탕으로 커뮤니케이션과 리더십, 서비스 리더십, 리더의 자질, 고객만족 리더십 훈련을 이론과 실천의 관점에서 살펴본다.

병원코디네이터에게 필요한 자질과 서비스 관련 내용을 정리하고, 병원관리 실무에 필요한 사항을 기초부터 실무편과 관리편으로 나누어 다룬다.

일본 소도시의 시립동물원 아사히야마 동물원이 폐원 위기를 겪고 일본 최고의 동물원으로 인정받기까지의 과정과, 사육사들의 자발적인 학습과 창의력, 끊임없는 연구와 변화가 성공경영의 모델이 된 배경을 그린다.

일본 유통업계 톱 판매원의 경험을 바탕으로 고객의 타이밍을 놓치지 않고 대화를 주고받으며 접객을 즐기는 기술을 소개한다. 고객의 요청에 즉시 답할 수 있도록 상품지식을 갖추고 목소리로 매장 내 위치를 알리는 습관도 다룬다.

리츠칼튼, 불가리, 월트디즈니 등 서비스 업체의 원동력이 된 서비스 명장들의 전략을 살피고, ‘예측 서비스’를 바탕으로 브랜드 맞춤식 서비스어를 만들고 서비스 실패를 충성고객 확보의 기회로 전환하는 방법을 다룬다.

주유소를 8년 동안 지속 성장 가능한 일터로 가꾸어 온 분투기를 담았다. 2005년부터 백산주유소를 경영한 문성필이 현장에서 고민하고 실천한 경영철학과 업체를 지속 성장시키기 위해 활동한 과정을 이야기한다.

경영의 과정과 기능을 중심으로 뷰티산업을 살피고, 미용경영의 실제와 미용 서비스의 과정 및 고객상담을 다룬다.

외식산업의 개요와 분류부터 국내외 산업의 현황, 세계화 전략과 창업 절차를 다룬다. 상권 분석과 입지 선정, 메뉴 개발, 위생·안전, 고객 접객 등 외식산업의 실무 내용을 설명한다.

서비스와 매너를 살펴보고 개인·기본·일반·글로벌 매너와 관광·레저 실무 매너로 나누어 비즈니스 매너를 다룬다. 부록에서는 취업 서류 작성과 면접에 필요한 지식과 정보를 제공한다.

병원경영에 관심 있는 CEO와 의사·간호사 등이 경영능력을 높이도록 이론과 실무를 접목해 다루며, 병원산업에 진출한 예비의사가 계획과 설계를 세우는 데 도움을 준다.

서비스를 공학으로 접근하는 방식을 바탕으로 서비스 공학의 개념과 사례, 이론과 분석을 다룬다.

서비스 교육과 훈련에 거부감을 가진 서비스 종사자를 위해 경험을 바탕으로 고객의 마음을 설명하고, 이에 대응하는 서비스 방법을 제시한다. 고객 불만을 해소하는 방법과 고객이 원하는 다양한 서비스 유형도 소개한다.

세종대학교 산업대학원 유통산업학과에서 점포운영을 강의하며 모은 강의록을 바탕으로, 외국의 점포운영 사례와 알아야 할 내용을 함께 다룬다. 마지막에는 점포운영에 관한 슈퍼바이저와 코치의 지도요령을 수록한다.

고객의 니즈를 파악해 디자이너의 시술에 앞서 적절한 컨설팅을 제공하는 방법을 다룬다. 이미지 관리와 커뮤니케이션, 카운슬링 기법, 컴플레인 응대와 서비스 사례를 통해 뷰티컨설팅의 이론과 실제를 살핀다.

호스피탈리티 경영의 관점에서 서비스 경영의 핵심 내용을 설명하고, 우리나라 실정에 맞는 서비스 경영 지식을 다룬다.

롯데백화점이 30여 년간 쌓아온 서비스 원칙과 현장 사례를 통해 서비스의 의미를 살핀다. 서비스체계와 마음가짐, 현장에서 활용할 수 있는 실전 내용을 다룬다.

장례서비스 종사자가 고객을 대할 때 필요한 예법과 서비스를 다룬다. 가까운 사람의 죽음으로 비탄과 통탄을 겪는 이들에게 특별한 서비스를 제공하고 감성적으로 접근하는 방법을 설명한다.

CS Leaders 관리사 시험을 위한 이론 정리와 문제를 담았으며, 최신 출제기준에 맞춘 법률 내용을 수록한다.

감정노동 스트레스로 인한 좌절을 극복하고 고객의 컴플레인과 짜증에 대처하는 방법을 사례와 함께 다룬다. 감정과 사실을 분리해 해결에 집중하며 고객과의 감정 충돌을 완화하는 방법, 비난의 고리를 끊는 안전한 대화법을 제시한다.

고객 접점 업무 담당자와 관련 부서가 성과를 내기 위해 무엇을 준비하고 어떤 방법을 활용해야 하는지, 기업의 성공·실패 사례를 들어 설명한다. 서비스의 범위를 단순한 친절을 넘어 마인드와 의식의 혁신으로 넓혀 살핀다.