지방자치단체에서 국제규격 행정시스템인 ISO 9001을 활용하는 방안을 설명하고, 행정서비스에 품질개념을 도입해 고객만족 과제를 해결하는 데 도움을 주는 내용을 다룬다.

호텔 식음료 경영실무의 이론과 식당·주장·연회 부문의 특성을 다루며, 저자는 호텔 근무 경력 20년을 바탕으로 내용을 구성한다.

높아지는 고객의 기대에 응하려면 단순한 친절을 넘어 서비스에 대한 고정관념을 바꾸고, 자신만의 서비스 철학과 고객을 읽어내는 테크닉을 갖춰야 한다고 말한다. 21세기 서비스의 새로운 패러다임과 기법을 제시한다.

의료와 전 세계를 변화시키는 e-경향을 바탕으로, 전통적 의료인 진료혜택과 질병관리·수요관리에서 소비자와 환자가 스스로 관리하는 e-의료모델로의 전환을 다룬다. 웹을 의료기관과 병원, 의원에 적용하는 방법과 법적 실수를 피하며 e를 실무에 적용하는 경영 지침도 설명한다.

서비스 매너가 세련되지 않으면 돈을 벌 수 없다는 원칙 아래, 서비스업 종업원과 소점포 경영자 등을 대상으로 서비스 매너의 중요성과 현장 사례를 소개한다.

서비스기업 구성요소의 역할과 이들 사이의 논리적 연결관계를 살펴 서비스기업 마케팅의 전반적인 흐름을 익히고, 서비스 마케팅의 기본 개념을 설명한다.

서비스의 실체와 인간관계에 미치는 정서적·경제적 가치를 살피고, 서비스 표준을 세우는 데 필요한 방법과 절차를 다룬다.

호텔에서의 식음료 경영 개요부터 식당의 종류와 분류, 음료관리와 인사관리까지 15개 장에 걸쳐 식음료 관리를 설명한다.

메리어트를 범세계적인 서비스기업으로 키워낸 J. W. 매리엇 주니어가 메리어트에서 일하며 체험한 서비스 정신과 12가지 경영철학을 소개한다.

번창하는 상점의 노하우를 그림과 함께 설명하고, 사람의 행동을 보는 세 가지 관점과 점원의 행동·상점 구조, 점원 교육의 문제를 살핀다. 상품에 의지할 때 상점 구조가 나빠지는 문제도 다룬다.

번창하는 상점의 노하우를 그림과 함께 해설하고, 사람의 행동을 보는 세 가지 관점과 점원의 행동·상점 구조가 주목받지 못한 배경을 다룬다. 점원 교육이 막다른 길에 들어선 상황과 상품에 의지할수록 상점 구조가 나빠진다는 점도 살핀다.

병원의 실제 업무를 바탕으로 병원경영의 이론과 실제를 설명한다. 병원경영의 과제와 방향, 의료서비스 경쟁력 강화전략, 병원평가 등 19편의 글을 수록한다.

호텔 현관과 공항에서 손님을 맞아 안내하는 상황부터 프런트, 엘리베이터, 객실, 레스토랑 등에서 필요한 회화를 분야별로 설명한다. 도착과 출발, 분실한 짐 찾기, 단체 예약, 전화와 커피숍 등 다양한 호텔 업무 상황을 다룬다.

치열한 경쟁과 변화하는 고객욕구에 서비스기업이 창조적으로 적응하기 위한 경영전략을 다룬다. 서비스 경영의 기본 프레임워크와 경영 목표, 고객조사 전략, 핵심서비스와 부가서비스를 사례 중심으로 설명한다.

호텔 경영관리의 이론과 실무를 바탕으로 호텔 서비스를 설명하고, 호텔경영의 개념부터 인사관리, 예약·안내, 객실관리, 레스토랑 서비스, 마케팅과 안전관리까지 운영 전반을 다룬다.

소수의 고객만 항의하는 이유를 살피고, 항의한 고객에 대한 서비스 회복과 지속적인 개선, 항의에 우호적인 조직을 만드는 법을 다룬다.