공감의 의미와 타인의 생각과 감정을 정확하게 공감하는 방법을 구체적인 이론과 실제 사례를 통해 살펴본다.

인구 2만 7천 명의 시골에서 매출 1천억 원을 이룬 AZ마트의 사례를 통해 고객제일주의와 ‘이익 제2주의’ 경영철학을 다룬다. 자신의 손익이나 욕심보다 지역주민을 위한 사명을 앞세우고, 모든 판단의 기준을 고객으로 삼는 경영방침을 살핀다.

신경언어프로그래밍(NLP)을 활용해 잠재력을 개발하고, 팀원과 고객의 성과를 이끌어내는 경영 기법을 살핀다. 관계와 신뢰를 증진하고 경영상의 난제를 다루며, 매니저와 팀원을 결속시키는 관계를 구축하는 방법을 설명한다.

고객의 소리를 수집하는 데 그치지 않고 적극적으로 발굴해 경영자원으로 삼으며, 고객에게 감동과 행복을 주는 서비스를 개발하는 방안을 다룬다. 공공기관에서 고객만족경영을 이루기 위한 경영자의 섬김과 소통의 리더십도 살핀다.

여성 고객의 소비력이 제품과 서비스, 공간을 어떻게 바꾸었는지 살피고, 여성의 주택 소유 과정과 주택에서 추구하는 요소를 탐구한다. 홈짐과 홈오피스도 다룬다.

리츠칼튼, 불가리, 월트디즈니 등 서비스 업체의 원동력이 된 서비스 명장들의 전략을 살피고, ‘예측 서비스’를 바탕으로 브랜드 맞춤식 서비스어를 만들고 서비스 실패를 충성고객 확보의 기회로 전환하는 방법을 다룬다.

브랜드 관리와 고객체험 관리의 이론 및 실제 활용전략을 다루며, 브랜드의 기본 이론과 모델부터 심화 지식과 마케팅 실무 적용 방안까지 살펴본다. 영혼마케팅, 브랜드 개념 관리, 브랜드와 소비자 관계 모델, 스토리텔링 마케팅과 애호도 제고 프로그램도 주요 주제로 다룬다.

스마트 시대에 고객에게 따뜻한 관리 메시지를 전하는 방법과 월별·상황별 고객관리 메시지를 다룬다. 문자 메시지, 이메일, DM으로 고객과 밀착된 관계를 유지하는 방법을 소개한다.

경영의 과정과 기능을 중심으로 뷰티산업을 살피고, 미용경영의 실제와 미용 서비스의 과정 및 고객상담을 다룬다.

금융 서비스업에서 성공을 바라는 파이낸셜 어드바이저를 위해 고객의 니즈를 반영하고 고객 중심 마케팅 전략을 개발하는 방법을 다룬다.

마케팅의 기본 원리와 전반적인 분야를 다루며, 마케팅 자료를 취합·정리해 마케팅 관리와 조사, 환경 분석, 전략부터 소비자 행동, 제품·가격·유통·촉진, 서비스·인터넷 마케팅과 고객관계관리까지 살핀다.

판매 관리와 상품 계획, 직원 교육과 상품 진열 등 매장 운영 전반을 다뤄 온 저자의 경험을 바탕으로, 오프라인 매장에서 생기는 문제를 파악하고 해결하는 방법과 상품을 효과적으로 보여 주는 방안을 제시한다.

서비스 교육과 훈련에 거부감을 가진 서비스 종사자를 위해 경험을 바탕으로 고객의 마음을 설명하고, 이에 대응하는 서비스 방법을 제시한다. 고객 불만을 해소하는 방법과 고객이 원하는 다양한 서비스 유형도 소개한다.

고객의 니즈를 파악해 디자이너의 시술에 앞서 적절한 컨설팅을 제공하는 방법을 다룬다. 이미지 관리와 커뮤니케이션, 카운슬링 기법, 컴플레인 응대와 서비스 사례를 통해 뷰티컨설팅의 이론과 실제를 살핀다.

호텔경영의 이론과 실무를 함께 다루며, 호텔의 역사와 기능·분류, 경영형태와 조직, 서비스와 고객만족, 마케팅을 살핀다. 객실·식음료·연회 운영부터 인사·회계·시설·안전관리와 호텔정보 시스템까지 실무 내용을 정리한다.

롯데백화점이 30여 년간 쌓아온 서비스 원칙과 현장 사례를 통해 서비스의 의미를 살핀다. 서비스체계와 마음가짐, 현장에서 활용할 수 있는 실전 내용을 다룬다.

은행 조직의 변화를 추진하는 관리자들을 위해 비용 절감과 장기적으로 수익성 높은 고객 관리, 조직 구조의 효율성을 높이는 변화를 다룬다. 고객이 중요하게 여기고 쉽게 접근할 수 있는 상품과 서비스를 만들기 위해 기술이 어떻게 작용해야 하는지 살핀다.

농수산물 전문 판매점 ‘총각네 야채가게’의 이영석 사장과 직원들이 과일을 직접 맛보고 고르는 노력, 일이 즐거워야 한다는 신념, 일일 재고 0%를 향한 도전을 그린다.

소셜 네트워크와 소셜 미디어에서 벌어지는 일이 개인과 기업의 이미지를 어떻게 만드는지 살피고, 달라진 환경에서 소셜 평판을 관리하고 좋은 평판을 만드는 방법을 다룬다.

세일즈에서 고객과의 관계를 형성해 판매에 이르는 방법을 살펴보고, 현재 환경을 이해하며 전통적인 세일즈 접근 방식이 시대에 뒤떨어진 이유를 짚어 판매 사고방식의 전환을 다룬다.

소셜미디어를 실제 사업에 활용하기 위한 원칙과 사내 조직의 목표 설정 기준을 살펴본다. 전략 수립부터 실행과 측정, 분석, 최적화까지 다루며 운영기술과 실시간 고객서비스 관리 방법도 소개한다.

고객에게 감사하고 귀 기울이는 태도와 트위터 등을 활용한 즉각적이고 직접적인 소통이 기업 홍보와 마케팅에 어떤 역할을 하는지 살핀다. 기업들이 SNS 도입을 망설이는 이유와 도입 후 형식적으로 운영하는 11가지 이유도 다룬다.

기업 전반에 소셜미디어 전략을 적용하는 방법과 소셜미디어가 기업에 중요한 이유를 살핀다. 성공적인 결과물을 위한 자원 투자, 수익 증대, 고객 관리와 조직 내 가치 창출을 위한 가이드를 분석한다.

기부자가 후원 기관을 선택하는 방식과 선택한 기관에 애착을 갖게 하는 요인을 살펴보고, 기부행동의 심리적 요인을 분석한다. 기부자 데이터베이스 구축과 기부자 특성에 따른 예우·보상 방식도 사례를 통해 다룬다.