선병원 삼형제가 의사와 경영인으로 지방병원에서 실천한 서비스경영을 다룬다. 환자 중심의 업무시스템 변경과 병원 구성원의 소통·공유, 경영개선 노력이 병원 성장에 어떻게 이어졌는지 사례로 보여준다.

하나님과 종교, 영성과 신앙을 새로운 관점에서 이해해 성공을 거두는 방법을 다루며, 하나님이 수십억 명의 충성스러운 고객 기반을 유지하는 방식을 살핀다. 세일즈맨의 자세와 마음가짐을 돌아보고 고객과 진심으로 교류하는 태도를 제시한다.

경쟁 심화와 경기 하락, 새로운 판매채널의 등장으로 어려워진 세일즈 시장에서 블루오션을 찾는 전략을 다룬다. 자기관리와 혁신, 고객 발굴·접근·설득, 알파고객 만들기로 이어지는 다섯 가지 핵심 프로세스를 소개한다.

고교 야구부 매니저를 맡은 여고생 미나미가 피터 드러커의 경영서 『매니지먼트』를 읽고, 만년 하위팀인 야구부를 바라보는 청춘소설이다. 작품은 드러커의 매니지먼트 이론을 미나미의 시선으로 풀어낸다.

직원과 고객의 주인의식을 어떻게 측정하고 키울지 살펴보며, 이들을 주인 직원과 주인 고객으로 만드는 구체적인 관리 방안을 제시한다.

직원만족과 고객만족을 중심으로 한 인간존중 경영, 인간성과 생산성을 다루는 균형경영, 인간의 다섯 가지 핵심가치와 기술·생애 개발을 통한 인간중심 경영을 살핀다. 경영자의 인격적 존경과 직원 신뢰가 행복한 개인과 희망찬 조직을 세우는 데 어떤 의미가 있는지도 다룬다.

프랜차이즈 경영 현황 사례를 살펴 시장과 고객의 변화 트렌드를 파악하고, 경영 현상을 경영 이론으로 체계화하는 내용을 다룬다.

서비스의 기본 원리를 지키면서 고객 특성에 맞춘 맞춤형 서비스로 고객의 마음을 움직이는 전략을 다룬다. 고객의 감성을 자극하는 발상의 전환과 서비스 마인드, 고객관계를 높이는 의사소통기법을 소개한다.

고객의 마음을 사로잡는 세일즈 방법을 다루며, 호감·열정·신뢰·가치·솔루션·특별한 경험·스토리를 키워드로 감성적인 터치를 활용하는 방법과 영업 현장의 사례를 제시한다.

높아지는 고객 만족 기준에 맞춰 고객 관점에서 관습적인 서비스 패러다임을 돌아보고, 직원이 고객 유형을 선별해 대처하는 방안을 다룬다. 고객과의 소통과 서비스 자세, 커뮤니케이션을 통해 더 풍부한 고객 서비스를 제공하는 데 필요한 태도와 마인드를 살핀다.

서비스 마케팅의 기초 개념부터 고객초점과 고객요구의 이해, 서비스 설계와 표준 설정, 서비스 제공과 수행, 서비스 약속 관리, 서비스 품질과 이익까지 주요 주제를 다룬다.

혼다클리오 신가나가와가 임직원과 함께 실천해 온 특유의 고객만족론을 강의 형식으로 다루며, 고객만족 경영의 바탕을 살핀다.

인구 감소와 고령화가 진행되던 일본 아쿠네시에 24시간 영업 초대형 할인점 AZ마트를 세운 마키오 에이지의 경영철학을 다룬다. 고객을 판단의 기준으로 삼고 저비용 경영으로 가격을 낮추며, 고객을 위해 효율을 무시한다는 경영 방식을 소개한다.

판매 실적 최하위에서 1등으로 올라선 일본 소매업계 판매왕이 고객 감동과 매출 향상을 위한 100가지 판매 노하우를 실제 사례와 함께 제시한다. 고객의 옷차림과 발걸음에 주목하고 질문을 활용하는 등 접객 방법을 다룬다.

신경과학과 경영학을 바탕으로 위기와 갈등을 관리하는 ‘쿨한 사과’의 힘과 과학적 가이드를 살핀다. 진심 어린 사과로 비용을 줄이고 경제적 효과를 본 사례와 정치·문화의 일화를 소개한다.

재무 컨설턴트로 성공하기 위한 노하우를 저자의 경험을 바탕으로 살피며, 성공에 필요한 마음자세와 기본, 영업 기술, 변화, 고객 발굴과 관리에 관한 내용을 다룬다.

강력한 경쟁기업이 시장점유율을 확보하고 기회를 포착해 승리하는 방법을 살핀다. 집중력과 기민함을 유지하며 새 시장을 개척하고 인재 채용, 고객 서비스 투자, 혁신 속도와 직원 훈련에 힘쓰는 방식을 다룬다.

대학에서 CS경영의 개념조차 불투명하던 때, CS경영을 처음 도입한 동국대의 혁신 과정과 이 사례가 우리나라 대학교육의 현실 및 나아갈 방향에 던지는 메시지를 다룬다.

병원 간 경쟁이 치열해진 상황에서 환자를 고객으로 보고, 호텔의 고객서비스 비결을 도입해 병원 경영의 어려움을 타개하려는 방안을 다룬다. 환자의 병을 잘 고치는 것에 더해 환자를 감동시키는 특별한 서비스가 필요하다고 설명한다.

아이폰과 트위터의 기본 사용법부터 인맥 관리, 기업 홍보와 마케팅 활용, 아이폰에서 트위터를 쓰는 방법과 필수 애플리케이션까지 다룬다.

학원이 이윤을 남기며 살아남기 위해 필요한 경영 방침을 살펴보고, 학원 마케팅과 원장의 변화, 서비스와 특징, 홍보법을 소개한다.

고객의 불평을 조직이 제품과 서비스를 신속하고 저비용으로 향상시킬 수 있는 가치 있는 피드백으로 보고, 이를 기업에 이익이 되게 하는 방법을 다룬다.

사회적기업의 성공을 좌우하는 핵심 성공요소(CSF) 아홉 가지를 살펴본다. 사회적기업에 대한 이해와 경영자 역량부터 표적시장 선택, 상품 경쟁력, 고객 지향 경영, 지역 밀착 마케팅, 숫자에 의한 경영, 공감을 일으키는 네트워킹까지 다룬다.

트위터가 개인의 생활방식과 기업의 생존 전략을 변화시키는 가운데, 기업이 고객 속으로 들어가 소통하고 고객이 원하는 제품과 서비스를 제공하는 방식이 무엇인지 살핀다.