병원 서비스 만족도가 높아지는 가운데 고객의 기대도 함께 높아져 기존 경영 방식만으로는 경쟁력을 갖추기 어렵다고 본다. 의료서비스의 중요성을 인지한 경영진이 직원 교육을 통해 서비스 품질을 높이는 상황을 짚고, 병원에 필요한 경쟁력이 무엇인지 살핀다.

관광산업의 발전과 함께 항공서비스와 객실승무원 관련 교육이 확대되는 가운데, 객실승무원을 희망하는 전공학생을 위한 교재를 직업이해·직업기초·직업실무·면접준비의 네 분야로 나누어 항공서비스시리즈로 구성한다.

교육서비스 경영의 기본 개념과 실무에 필요한 경영활동을 다룬다. 경영과 경영자, 경영전략을 살펴보고 인적·재무·마케팅관리 이론을 정리해 교육서비스 산업을 이해하도록 구성한다.

에어비앤비 운영으로 제2의 연봉을 만든 저자의 경험을 바탕으로 주택 마련과 허가, 인테리어, 호스트 운영, 수익 창출과 후기 관리 노하우를 다룬다.

병원 서비스는 환자의 관점에서 살피고, 직원과 병원에 맞는 방식으로 운영해야 한다고 설명한다. 환자 응대와 맞춤 서비스, 직원의 역할, 병원 마케팅을 다루며 환자 만족을 높이는 서비스 원칙과 실무 팁을 소개한다.

성공적인 서비스경영을 위해 조직 내부에서 갖춰야 할 요소를 살피고, 접점 서비스 관리에 필요한 7가지 요소의 실무적 활용 방안과 서비스조직 컨설팅 노하우를 제시한다.

한의원 운영을 통해 경영 원칙을 세우고 신뢰를 쌓아온 과정을 살피며, 진료뿐 아니라 시스템과 직원 관리가 병원 운영에서 어떤 역할을 하는지 다룬다. 개원 경험부터 한의원에서 익힌 경영 원칙과 인생을 대하는 태도까지 폭넓게 담았다.

고객만족의 흐름과 개념을 바탕으로 고객만족경영, 서비스 품질과 전략, 고객 행동과 응대, CS 혁신 및 서비스 리더십을 살펴본다. 경영자가 위기 때 고객에게서 문제 해결의 돌파구를 찾고 저성장 시대를 헤쳐나갈 방안을 모색하도록 구성한다.

대리운전으로 생계를 이어간 4년의 경험을 바탕으로, 시작 준비와 장비 선택부터 콜을 잡는 요령, 손님 응대와 사고 예방, 건강·돈 관리까지 다룬다. 선배 기사에게 배운 내용을 실행하며 겪은 시행착오와 노하우를 전하고, 더 많은 수입을 위한 쿠팡이츠 활용법도 소개한다.

고객서비스 현장에서 고객 유형에 따른 응대와 이미지메이킹, 서비스 커뮤니케이션, 관계 형성, 만족과 불만 처리, 감정노동에 따른 직무소진 예방을 다룬다. 공감과 경청, 온라인 서비스와 글로벌 서비스 매너도 함께 살핀다.

실버타운의 입주 전 확인 사항과 거주 비용, 식단·의료·커뮤니티 서비스 등을 살펴보고 입주민의 이야기를 전한다. 곧 선보일 미래형 실버타운도 분석한다.

‘휴먼 터치’는 고객과 소통하며 아날로그 감성을 건드리는 서비스 기술이다. 이 책은 이를 대체 불가능한 새로운 서비스 경쟁력으로 다룬다.

코로나19 이후 공공기관이 디지털 전환으로 비대면 서비스의 제약을 넘어 고객과 연결하고, ESG와 상생·협력을 바탕으로 사회적 책임과 고객만족을 추구하는 사례를 살펴본다. 여러 공공기관의 온·오프라인 서비스와 고객 경험 개선 사례를 다룬다.

기내 식음료 업무를 현장감 있게 표현하고, 사진을 활용해 이해를 돕는 교재다.

병원 경영에서 매출이 높은 병원의 특징과 매출 전략을 살핀다. 코로나19 발생 이후 어려움을 겪은 의료기관의 상황을 배경으로, 병원 매출 전략을 실전에서 적용할 수 있도록 구체적으로 다룬다.

호텔이 고객에게 제공하는 ‘라이프스타일 경험’과 이를 위해 호텔리어들이 무대 뒤에서 준비하는 드러나지 않은 일에 주목한다.

이프랜드의 설치와 조작 방법부터 실제 행사를 진행한 경험을 바탕으로 한 실무 전략까지, 메타버스를 행사에 적용하는 방법을 다룬다.

매장 직원과 고객이 나눈 짧은 대화가 무시하는 듯한 말투와 표현으로 받아들여지면 고객이 다른 매장으로 발길을 돌릴 수 있음을 보여준다.

호스피탤리티 산업의 관점에서 서비스 경영을 다루며, 호텔·항공사·관광 관련 기업의 사례를 들어 서비스 관련 내용을 설명한다. 고객만족을 책임지는 직원과 기업 경영자가 고객만족을 어떻게 실행하는지 살펴본다.

고객이 여러 매장 가운데 우리 매장을 선택한 뒤, 그 고객을 내 고객으로 만들려면 고객을 바라보는 시선부터 달라져야 한다고 말한다. 서비스 마인드와 커뮤니케이션, 리테일링, 셀프 브랜딩의 핵심을 다룬다.

현장 상황에 맞게 서비스 디자인 씽킹을 실천하는 방법을 다룬다. 빠르고 간결한 접근과 6단계 프로세스의 촘촘한 운영을 살피고, 실제 프로젝트 사례를 통해 경험 구현과 팀워크도 살펴본다.

심리학 이론을 바탕으로 감정노동 과정에서 노동자와 고객에게 일어나는 심리 변화를 살피고, 감정노동자가 자신을 보호하면서 업무 성과를 높이는 방법을 설명한다. 다양한 사례를 들어 내용을 풀고 업무에서 활용할 수 있도록 구성한다.

기업의 워케이션 도입 배경과 글로벌 기업의 적용 사례를 살펴보고, 워케이션의 효과와 장점 및 도입 방법을 다룬다. 관광업계와 지자체의 대응 방안도 함께 살핀다.

접객에는 하나의 정답이 없으며, 눈앞의 고객이 원하는 바와 감정을 살피는 일이 중요하다고 본다. 여러 사례를 통해 고객의 표정과 태도를 읽고, 고객의 속도에 맞춰 대화하며 불만과 까다로운 요구에 응대하는 방법을 일류·이류·삼류의 비교 형식으로 살펴본다.