서비스품질의 갭 모델을 중심으로 무형성인 서비스를 마케팅하는 방법과 서비스품질의 개념을 살핀다. 고객의 기대와 지각, 고객관계와 서비스회복, 서비스 설계·제공·가격책정, 서비스품질의 재무적·경제적 효과까지 다룬다.

고객이 기대 이상의 서비스를 받으면 충성도가 높아진다는 믿음을 짚고, 고객이 원하는 것은 문제를 해결하며 수고를 덜어 주는 서비스라고 설명한다. 고객의 수고를 측정하고 상담과 고객센터 운영을 개선하는 방법도 살핀다.

서비스경영을 바탕으로 서비스 마케팅과 환경, 서비스에서의 고객, 서비스 마케팅 전략 믹스를 다룬다.

학원경영에 필요한 기초와 환경·SWOT 분석, 비전과 전략, 마케팅, 교육서비스 및 인사·상담 관리를 다룬다. 이어 해외 사교육시장과 교육서비스업의 진출 이론·절차를 살피고, 홍콩·필리핀·중국 진출 사례를 통해 경영과 현지화 전략을 소개한다.

눈에 보이지 않는 서비스는 제품과 특성이 다르고, 잠재 고객과 사용자는 그 무형성 때문에 불안해한다. 서비스 구매 요인이 제품 구매 요인과 다른 만큼, 서비스 마케팅의 구체적인 방법을 다룬다.

생산운영관리의 기초와 전반적인 내용을 다루며, 생산운영관리의 소개부터 제품과 서비스의 설계, JIT와 린 운영까지 살펴본다.

선승훈·선두훈·선경훈 삼형제의 경영 철학을 바탕으로 선병원의 20년 서비스 경영 노하우와 병원 성장 과정을 살핀다. 병원의 핵심가치와 비전을 토대로 설립된 코렌텍과 인스텍이 위기를 극복한 과정도 다루며, 환자를 위한 공감과 소통, 업무시스템 변경, 경영개선의 노력을 소개한다.

서비스 리더십의 기초이론을 다루고, 7단계의 연습과 훈련 및 자기평가를 통해 Self-Leadership을 높이고 서비스 리더십을 구축하는 과정을 살핀다.

교통약자를 위한 대중교통 플랫폼을 진작하고, 플랫폼에서 발생하는 이익과 혜택을 개발업자·교통업자·교통 노동자에게 공정하게 배분하는 방안을 살핀다. 이용자에게도 편의성 이상의 경제적 이익을 제공하는 정책을 제안한다.

&SCAPE는 공간을 자산으로 보는 시각이 우세한 도시에서, 정형화된 주거·업무·상업 공간을 넘어 저마다의 콘텐츠로 좋은 시간과 경험을 선사하는 공간이 다양해지길 바라는 문제의식에서 출발한다.

호스피탈리티 매니지먼트의 개념과 서비스 마케팅, 고객·종업원 만족, 커뮤니케이션을 살피고 여행·항공·숙박·테마파크 비즈니스의 사례를 다룬다.

코로나 이후 달라진 소비와 방역 환경 속에서 오프라인 공간이 어떻게 변화하는지 살핀다. 공간 운영의 새로운 기준과 서비스, 로컬 문화와 감각적 경험, 취향을 제안하는 공간과 온·오프라인의 경계를 허무는 사례를 통해 앞으로의 공간을 가늠한다.

병원에서 무의식적 반응을 이끄는 소속·친밀감 신호와 뇌과학, 행동경제학의 실험을 살펴보고, 환자와 직원의 불안과 두려움을 줄이며 병원 문화와 환자 경험을 바꾸는 적용 방법을 제시한다. 심리적 안전감과 공감, 피드백을 통해 병원 조직의 변화와 구성원의 습관을 다룬다.

아르바이트생이 대부분인 디즈니랜드에서 직원들이 자기 일처럼 일하며 서비스를 제공하는 배경을 디즈니의 교육 시스템과 경영 매뉴얼에서 찾는다. 사원 교육법과 직원들이 신나게 일할 수 있는 규칙을 만드는 구조를 소개한다.

코로나19로 비대면화와 개인 중심 문화가 확산되고, 비정규직의 정규직화와 MZ세대의 입사로 내부 고객만족의 흐름도 달라진다. MZ세대 직원의 구체적인 요구를 파악해 만족시키려는 노력을 살핀다.

코로나와 주52시간근무제, 최저임금제 도입으로 어려움을 겪는 가게와 서비스업의 생산성을 어떻게 높일지 살핀다. 생산성 관리가 주목받지 못했던 비제조업 분야에서 위기에 대응하는 방법을 다룬다.

배달 식당 운영자가 배달의민족 고객 리뷰에 사장님 댓글을 다는 방법을 다룬다. 불만 리뷰에 상황별로 답하는 법과 평점 테러, 리뷰 갑질, 리뷰 먹튀에 대처하는 방법을 소개한다.

사용자를 중심에 두고 좋은 서비스가 무엇인지, 이를 위한 디자인을 어떻게 해야 하는지 살핀다. 영국 정부에서 서비스 디자인과 시민들의 디지털 경험 관리를 총괄한 경험을 바탕으로 좋은 서비스를 15가지 법칙으로 정리한다.

언택트 시대에도 오프라인 매장이 고객을 끌어당기고 높은 매출을 유지하려면 무엇이 필요한지 묻는다. 리더와 직원, 직원과 직원, 매장과 고객의 관계에서 중요한 요소를 살펴본다.

디지털화와 CASE의 확산이 자동차 산업의 지형과 인간의 이동을 어떻게 바꾸는지 살핀다. 자동차를 소유하고 직접 운전하며 엔진으로 달린다는 기존 개념이 흔들리고, 서비스로서의 모빌리티가 부상하는 변화를 다룬다.

호텔의 온실가스와 오염 물질 배출을 줄이고 고객 안전을 지키는 과제를 바탕으로, 건축물의 에너지·환경 관리 방안과 재난·사고 예방 및 대응을 다룬다. 호텔 현장에서 활용할 수 있는 관리 방법과 안전 기준을 정리한다.

연세의료원과 세브란스병원의 확장기를 이끈 병원 경영의 경험을 바탕으로, 환자의 니즈와 병원 공간의 세부 요소를 살피는 디테일 경영부터 의료산업화와 감염관리까지 세브란스의 변화와 운영을 다룬다.

서비스경영을 기업경영의 관점에서 보완하고 확장하는 개념을 살펴보고, 스칸디나비아 항공(SAS)의 ‘서비스혁명’을 출발점으로 서비스의 개념과 고객서비스의 기본원리를 다룬다.