브랜드가 경험을 축적하고 유지하는 방식은 기업의 브랜드 파워와 어떻게 이어질까. 세계적인 커피 브랜드 일리의 회장이 오랜 경험에서 발견한 이탈리아 명문 기업들의 브랜드 경험 유지 전략과 브랜드 성장 전략을 다룬다.

카페 창업을 고민하는 단계부터 준비와 운영, 확장, 양도·폐업까지 필요한 실무를 네 막으로 나눠 살핀다. 예산과 입지, 메뉴·장비 선택부터 고객·직원·세금 관리와 마무리 절차까지 카페 운영의 여러 과정을 다룬다.

주차가 어렵고 유동 인구도 적은 상가주택 식당이 손님 이익을 먼저 챙기며 월 매출을 높인 사례를 소개한다. 부부가 식당 운영에서 이기적인 습관을 고친 과정과 그 변화를 살핀다.

고객 가치 실현에 필요한 실무 프레임워크와 실행 방법을 살피고, 마케팅과 세일즈 전반에서 고객 유지·성장과 신규 고객 확보를 통해 가치를 창출하는 방안을 다룬다.

코로나 이후 온라인 시장이 뜨고 오프라인 시장은 진다는 변화 속에서, 판매의 본질은 변하지 않았으며 고객은 좋은 사람이 권하는 좋아 보이는 것을 구매한다고 말한다. 고객의 구매 결정은 비대면인지 대면인지에 달려 있지 않다고 설명한다.

고객서비스 현장에서 고객 유형에 따른 응대와 이미지메이킹, 서비스 커뮤니케이션, 관계 형성, 만족과 불만 처리, 감정노동에 따른 직무소진 예방을 다룬다. 공감과 경청, 온라인 서비스와 글로벌 서비스 매너도 함께 살핀다.

공부방을 창업하고 운영·관리하는 과정부터 과목별 지도요령과 학생·학부모 소통, 공부방 선생님의 자기관리까지 다룬다. 공부방 운영과 초보 선생님 대상 강의 경험을 바탕으로 창업 절차와 홍보, 학습 지도, 자주 묻는 질문을 정리한다.

식당 경영의 출발점을 손님 입장에서 찾고, 주인이 손님의 마음을 읽어 원하는 것을 식당 운영에 반영하는 과정을 다룬다. 가격과 메뉴, 마케팅과 응대 사례를 통해 주인이 생각과 행동을 바꾸고 스스로 장사를 헤쳐 나가도록 돕는 컨설팅의 관점을 살핀다.

인천공항의 차별성을 브랜드화하는 과정에서, 공항 서비스의 본질과 다른 공항에 비해 압도적으로 짧은 출입국 시간을 차별성으로 제시한 전략을 살핀다.

‘휴먼 터치’는 고객과 소통하며 아날로그 감성을 건드리는 서비스 기술이다. 이 책은 이를 대체 불가능한 새로운 서비스 경쟁력으로 다룬다.

고객 중심으로 서비스를 관찰하고 정의·개발·전달하는 서비스 디자인 씽킹의 흐름과 현장 실행을 살펴본다. 사람을 중심에 두고 이해하기, 관찰하기, 분석하기, 발상하기, 제작하기, 성장하기의 여섯 단계를 프로젝트 사례와 함께 다룬다.

헤어 디자이너에게 미용 기술만큼 고객과의 커뮤니케이션도 중요하다고 보고, 여러 사례를 통해 고객과의 대화법과 해결방안을 살핀다. 손님의 성향과 취향이 제각각이라는 점을 짚는다.

코로나19 이후 공공기관이 디지털 전환으로 비대면 서비스의 제약을 넘어 고객과 연결하고, ESG와 상생·협력을 바탕으로 사회적 책임과 고객만족을 추구하는 사례를 살펴본다. 여러 공공기관의 온·오프라인 서비스와 고객 경험 개선 사례를 다룬다.

SNS 마케팅이 주목받는 가운데 이메일 마케팅이 여전히 유효한 수단인지 살피고, 실전에 적용할 이메일 마케팅 전략을 다룬다. 이메일 마케팅으로 충성도 높은 고객층을 확보하는 방법도 소개한다.

인공지능과의 대결이 골프와 탁구에 등장하고, 나이키가 자체 디지털 공간에서 고객 데이터를 모으기 시작한 변화를 살핀다. 나이키가 고객경험과 고객 커뮤니케이션을 강화하며 IT 플랫폼 기업으로 변신하는 흐름도 다룬다.

헤드헌팅 업무를 기업고객의 구인요청 이해부터 후보자 서치와 면접, 입사 확정과 사후관리까지 9단계로 살펴본다. 각 단계의 실무와 양식, 사례를 통해 기업고객과 후보자고객을 연결하는 헤드헌터의 업무 과정을 다룬다.

외식 창업에서 음식의 맛만으로는 손님에게 맛있는 경험을 주기 어렵다고 짚고, 고객의 심리를 파악해 재빠르게 대처하는 등 다양한 요소를 갖추는 방법을 살핀다.

SNS를 기반으로 한 커뮤니티가 주목받는 흐름 속에서 김정희는 직접 일군 커뮤니티 경험을 바탕으로 커뮤니티 비즈니스와 진심 마케팅, 관계를 잇는 소통을 살핀다. 커뮤니티의 성공 요소와 리더십, 소비자 마음읽기와 신뢰 기반 관계를 다룬다.

매장 직원과 고객이 나눈 짧은 대화가 무시하는 듯한 말투와 표현으로 받아들여지면 고객이 다른 매장으로 발길을 돌릴 수 있음을 보여준다.

고객을 어떻게 분류하고 접대할지, 고객이 원하는 서비스와 영업의 정의는 무엇인지 살펴본다. 현장 경험을 바탕으로 우수한 영업사원에게 필요한 능력을 설명하고, 실제 영업 현장에서 B2B 관점의 영업을 간접 경험하도록 구성한다.

호스피탤리티 산업의 관점에서 서비스 경영을 다루며, 호텔·항공사·관광 관련 기업의 사례를 들어 서비스 관련 내용을 설명한다. 고객만족을 책임지는 직원과 기업 경영자가 고객만족을 어떻게 실행하는지 살펴본다.

반복 수익과 판매에 의존하는 비즈니스에서 고객 이탈의 경고 신호를 찾아 고객이 떠나기 전에 대응하는 방법을 다룬다. 로우 데이터를 행동 메트릭으로 바꾸고 고객 수명 가치와 인구 통계 데이터를 활용해 이탈을 예측하는 방법을 설명한다.

현대적 영업과 영업관리의 개관을 바탕으로 효과적인 영업방법론을 살피고, 고객과의 관계가 영업과정과 관리에 미치는 영향을 다룬다. 고객과의 관계지향적 영업을 중심에 두면서 마케팅 부서와의 관계와 조직 내 수평적·수직적 관계도 함께 살핀다.

고객이 여러 매장 가운데 우리 매장을 선택한 뒤, 그 고객을 내 고객으로 만들려면 고객을 바라보는 시선부터 달라져야 한다고 말한다. 서비스 마인드와 커뮤니케이션, 리테일링, 셀프 브랜딩의 핵심을 다룬다.