요양병원을 ‘생의 마지막을 보내는 곳’으로만 여기는 인식과, 그곳에서 일하는 의료진을 바라보는 시선을 다룬다. 이러한 통념 속에서 요양병원의 패러다임을 바꾼 곳을 소개한다.

모든 업종의 시작과 기본에 서비스가 있음을 강조하며, 고객의 마음을 사로잡는 서비스와 서비스 제공의 노하우를 실제 사례로 설명한다.

서비스 경험 디자인은 서비스를 사용하는 사람과 제공하는 사람 모두에게 최적의 경험을 주기 위한 원리와 방법을 다룬다. 연세대학교 학생들과 진행한 프로젝트를 사례로 서비스의 기획부터 고객 전달까지의 과정을 살핀다.

광주유니버시아드 경험을 바탕으로 국제스포츠대회의 유치부터 개최까지 준비 과정을 다룬다. 경기 일정 조율과 경기장 규격 협상 등 대회 준비에서 맞닥뜨리는 과제를 살핀다.

기술과 효율성의 진전, 글로벌 경제의 확장으로 경쟁이 심해진 가운데 품질만으로 승부하기 어려워진 기업 환경을 짚는다. 여러 기업이 고객서비스를 가장 큰 경쟁우위로 만들고 업계를 지배하는 방식을 살펴본다.

서비스산업의 비중이 커지고 제조업의 고용인력이 감소하는 흐름을 배경으로, 서비스 마케팅의 추상적이고 모호한 성격과 상품 마케팅에 비해 이론과 기법의 발전이 더딘 현실을 다룬다.

호텔관광산업의 식음료서비스 직무를 중심으로 NCS 식음료 접객 직무 기준에 맞춘 이론과 현장 상황·사례를 다룬다. 식음료관리사 자격시험을 준비할 때 활용할 이론과 출제예상 문제도 수록한다.

2016년 선정된 19개 대한민국 최우수 공공서비스 대상 수상기관의 활동과 성과를 소개하고, 이들 기관의 서비스와 조직이 이룬 성과와 가치를 알린다.

모바일을 중심으로 기존 패러다임이 바뀌는 가운데, O2O라는 용어가 변화의 흐름을 온전히 설명할 수 있는지 살피고 온디맨드의 핵심을 설명한다. 온디맨드는 원하는 서비스를 언제 어디서나 즉각 제공받으려는 고객의 요구에 대응하는 개념으로 다뤄진다.

박람회와 월드컵 등 대형 행사의 회장 운영에 필요한 운영 체계와 서비스 시설, 회장 관리, 인력·물자 관리 실무를 다룬다. 저자의 20년 경험을 바탕으로 필수 이론과 현장 노하우를 실례와 함께 소개한다.

서비스를 친절과 미소가 아닌 솔루션 제공으로 바라보고, 서비스에 관한 잘못된 인식과 착각을 짚는다. 서비스-수익 체인을 적용해 서비스가 기업의 지속 성장에 미치는 중요성을 분석하고, 이를 경영에 활용하는 방법과 서비스 경영 사례를 소개한다.

과외 교습에 필요한 관련 법률과 과외자리 구하는 방법, 수업 방식, 학생 관리, 학부모 상담을 다룬다. 저자가 운영하는 BOOK3 과외교실에서 활동하는 300여 명의 현장 이야기와 노하우도 담았다.

고객은 서비스를 접한 뒤 15초 안에 그 가치를 평가하고 비용을 지불할지 결정한다. 고객이 원하는 가치와 대체재의 유무에 따라 기다림을 감수하는 태도가 달라지는 순간을 ‘Moment of Truth(MOT)’로 설명한다.

의료시장 개방과 재편, 수요자 중심으로 바뀌는 시장구조에 대응해 의료기관의 경쟁력을 강화하는 방안과 고객만족을 위한 서비스 전략을 살핀다.

여행 대중화와 세계여행시장 확대 속에서 우리나라 여행업의 경영 규모와 상품의 질이 향상됐지만, 일부 업체는 아날로그식 경영과 전근대적 유통·운영 방식으로 국제 경쟁력을 갖추지 못하고 있다. 혁신적이고 모험적인 여행상품의 부재도 글로벌 네트워크 구축에서 추종자에 머무는 배경으로 다룬다.

서비스 경영의 순환 사이클에 맞춰 핵심 내용을 다루며, 서비스 계획과 실행을 중심으로 서비스 인카운터와 서비스 스케이프의 관리, 서비스 품질 측정, 서비스 실패 발생 시 회복 요령을 살펴본다.

기업별 고객 서비스(CS) 매뉴얼을 만드는 방법을 3.3.3 법칙인 ‘찾아라, 연결하라, 실행하라’를 중심으로 설명한다. 세부 법칙을 익히며 각 기업에 맞는 매뉴얼을 만들어 나가는 과정을 다룬다.

서비스 마인드와 글로벌 매너의 기초 개념과 전반적인 내용을 다룬 이론서다.

관광산업이 국가 경제와 브랜드 이미지에 미치는 파급효과를 짚고, 관광산업을 비롯한 서비스 산업의 경영전략과 인적 자원, 고객만족, 브랜드 관리와 마케팅을 다룬다.

항공서비스의 개념과 항공운송서비스의 흐름을 거시적으로 이해하기 위한 이론적 틀을 다루며, 객실서비스를 성공적으로 수행하려면 서비스의 본질과 항공운송을 폭넓게 이해해야 한다고 설명한다.

자녀들이 각자의 삶을 살아가면서 혼자 지내기 어려운 노인들이 요양병원을 찾는 가운데, 전주효사랑요양병원을 운영하는 박진상·김정연은 탄탄한 시스템과 서비스를 추구하는 요양병원 운영 방법을 다룬다.

고객만족 우수 기업들의 사례를 소개하고, 이를 다섯 가지 관점에서 살펴 고객만족경영의 요소를 발견한다.

블랙컨슈머를 어떻게 관리할지가 기업 생존의 변수가 되는 상황을 살핀다. 원칙대로 대응하기만 해도, 요구를 마냥 받아 주어도 문제가 생기며, 후자는 학습 효과로 블랙컨슈머를 확대 재생산하고 비용을 다른 소비자에게 전가해 사회시스템의 신뢰를 위협한다고 설명한다.

영국 지방정부는 사회적 가치 구현을 위한 공공조달 프레임워크를 개발해 공공서비스 혁신을 추진해 왔다. 영국 지방정부 10곳의 사례를 통해 사회적 가치와 지속가능한 지방정부 경영을 위한 접근을 살펴본다.