기업의 생존을 좌우하는 고객에 주목해, 업의 본질에 충실하고 고객을 놓치지 않는 비즈니스 전략을 살핀다. 뛰어난 제품만으로는 충분하지 않으며 제품을 구입하려는 고객이 중요하다고 설명한다.

IMF와 서브프라임 모기지론 사태, 리먼브라더스 파산을 겪으며 나타난 국내 오피스 시장의 변화와 흐름을 살피고, 오피스 임대자산관리와 운영에 관한 실무 경험과 지식을 정리한다.

한국산업의 고객만족도(KCSI)를 1992년 국내 최초로 조사·발표하기 시작한 KMAC가 한국에서 가장 존경받는 기업을 다룬다.

토론토 경영대학원 디자인 센터가 기업 프로젝트를 수행하며 만든 비즈니스 디자인 프레임워크와 기법을 소개한다. 고객 이해를 바탕으로 고객 경험과 차별화된 전략, 실행계획을 설계하는 접근을 여러 사례와 함께 다룬다.

자동차 영업에서 고객을 구체적으로 모으는 방법과 전시장에서 지켜야 할 행동을 다루며, 진상 고객 대처법 등 현장 경험에 바탕을 둔 실질적인 영업 방법과 팁을 정리한다.

고객만족을 위한 가치 창출 활동이 기업 경쟁력과 어떻게 연결되는지 살피고, 고객 중심의 서비스를 통해 기업 경영의 효과성과 효율성을 높이는 방법을 설명한다.

서비스의 정의에서 출발해 고객의 태도와 관심사, 고객 관련 아이디어를 살펴보고, 서비스 현장 실무자를 위한 지침과 고객서비스 비법을 다룬다.

관광과 호텔 분야의 마케팅을 소비자 관점에서 바라보며, 사업의 성패가 생산자가 아닌 소비자에 의해 결정된다고 설명한다. 전체시장에서 고객을 찾고 상품과 서비스를 경쟁업체와 차별화한 뒤, 강자전략과 약자전략을 선택해 가격·유통경로·홍보 방식을 정하는 마케팅의 역할을 다룬다.

금융상품 자문업 도입에 따라 판매채널 서비스의 질을 높이는 방안을 다룬다.

모든 업종의 시작과 기본에 서비스가 있음을 강조하며, 고객의 마음을 사로잡는 서비스와 서비스 제공의 노하우를 실제 사례로 설명한다.

자동차 사례를 통해 악성 소비자의 대응 실태와 블랙 컨슈머가 사라지지 않는 이유를 살펴본다. 자동차회사의 원칙 부재와 인정주의·적당주의에 치우친 대응을 짚고, 악순환을 끊을 대책의 필요성을 강조한다.

기술과 효율성의 진전, 글로벌 경제의 확장으로 경쟁이 심해진 가운데 품질만으로 승부하기 어려워진 기업 환경을 짚는다. 여러 기업이 고객서비스를 가장 큰 경쟁우위로 만들고 업계를 지배하는 방식을 살펴본다.

좁은 상권에서 7개의 카페와 경쟁하며 13평 가게를 키운 조성민의 전략과 매출·단골·재방문률을 다루는 매뉴얼 작성법을 소개한다.

불황과 높아지는 기대치로 음식점 경쟁이 치열한 상황에서, 줄을 서는 ‘대박집’의 비결이 감탄할 만한 맛이나 좋은 입지에 있는지 질문한다.

스타트업과 경영, 고객 관리, SNS 마케팅, 리더십 등 비즈니스 전반에 관한 질문과 답을 다룬다. 게리 바이너척의 비즈니스 동영상 블로그 ‘#애스크게리비(#ASKGARYVEE)’를 바탕으로 구성했다.

조직 안팎의 소통과 고객과의 소통을 다루며, 특히 조직에서 비언어적·비공식적 소통이 중요하다고 강조한다. 저자는 직접 경험한 소통 방법과 소통 교육·컨설팅 경험을 바탕으로 내용을 풀어낸다.

모바일을 중심으로 기존 패러다임이 바뀌는 가운데, O2O라는 용어가 변화의 흐름을 온전히 설명할 수 있는지 살피고 온디맨드의 핵심을 설명한다. 온디맨드는 원하는 서비스를 언제 어디서나 즉각 제공받으려는 고객의 요구에 대응하는 개념으로 다뤄진다.

제품의 가치와 구매욕을 형성하는 세일즈가 고객의 기분을 상하게 하거나 세일즈에 대한 편견을 낳을 수 있다는 점을 짚고, 저자의 경험을 통해 ‘제대로 하는 세일즈’가 무엇인지 살펴본다.

4.5평 약국을 빚으로 시작해 13명의 약사를 둔 기업형 약국으로 키운 경험을 바탕으로, 사람을 중심에 둔 성공 전략과 실패를 두려워하지 않는 도전을 이야기한다.

빅데이터와 SNS가 비즈니스에 미치는 흐름을 기술 활용에만 한정하지 않고 큰 그림에서 이해할 필요성을 살핀다. 빅데이터, 소셜 네트워크, 데이터 분석과 사용자 경험의 기초부터 사회 변화에 대응하는 새로운 관점까지 다룬다.

고객이 원하는 의미 있는 경험을 모든 단계와 접점에서 한결같이 설계하는 방법을 다룬다. 그리드와 페르소나, 시나리오, 스토리보드, 고객 여정 맵, 고객 경험 맵을 활용해 고객이 다시 찾고 싶은 경험을 설계하는 과정을 보여준다.

뷰티 살롱의 고객 접객 서비스는 고객 서비스에서 고객 만족으로 확장됐으며, 경쟁력 있는 미용실과 피부 관리실을 위해 고객 심리를 파악하는 상담 기법과 획일적인 서비스를 넘어서는 응대의 필요성을 다룬다. 고객 심리 파악이 고객을 모으는 마케팅 수단이 될 수 있다고 설명한다.

웹 콘텐츠 전략으로 사이트를 리뉴얼해 매출 상승을 꾀한 업체의 마케팅 적용 사례를 소개하고, 이를 바탕으로 온라인 사이트 성공방정식을 설명한다. 처음 방문한 고객이 쇼핑몰을 기억하고 재방문하도록 만드는 콘텐츠 전략도 다룬다.

고객의 선택을 받는 기업과 브랜드가 되려면 고객의 니즈를 기업 목표와, 고객이 이용하는 여러 채널을 서로 연결해야 한다고 설명한다. 고객이 언제, 어디서, 무엇을 원하는지 파악하는 방법을 다룬다.