개인과 조직의 본질적인 문제를 다루며, 가족·직장·고객·노사 관계에서 생기는 사람 사이의 문제를 살펴본다. 이러한 관계 문제의 해결책을 통해 리더십과 팀빌딩, 코칭, 조직문화 개발에 관한 통찰을 제시한다.

미용실마다 고객 수와 경영 성과가 달라지는 이유를 살펴보고, 고객을 끌어들이는 데 중요한 요소와 미용실 경영에 필요한 마케팅 내용을 다룬다.

고객은 서비스를 접한 뒤 15초 안에 그 가치를 평가하고 비용을 지불할지 결정한다. 고객이 원하는 가치와 대체재의 유무에 따라 기다림을 감수하는 태도가 달라지는 순간을 ‘Moment of Truth(MOT)’로 설명한다.

옐로아이디와 스토리채널을 분석하고, 두 서비스의 계정 개설과 운영 방법 및 다른 채널과 연계한 단계별 마케팅 전략을 소개한다. 기업용 계정의 기능과 개인용 계정과의 차이도 다룬다.

NCS 바텐더 직무 기준에 맞춰 스피리츠·와인·커피·티 등 기본 음료와 음료 혼합의 역사를 살피며, 믹솔로지의 흐름과 변화를 다룬다. 마케팅, 영업관리, 메뉴관리, 서비스, 위생, 어학 등 바텐더의 실무 직무 능력도 설명한다.

온라인 서점으로 출발한 아마존닷컴이 원클릭 결제와 프라임 회원제, AWS, 킨들 등으로 사업을 넓힌 과정과 창업자 제프 베조스의 성공 전략을 다루며, 2019년 최신 내용을 반영한 개정판이다.

기업별 고객 서비스(CS) 매뉴얼을 만드는 방법을 3.3.3 법칙인 ‘찾아라, 연결하라, 실행하라’를 중심으로 설명한다. 세부 법칙을 익히며 각 기업에 맞는 매뉴얼을 만들어 나가는 과정을 다룬다.

관광산업이 국가 경제와 브랜드 이미지에 미치는 파급효과를 짚고, 관광산업을 비롯한 서비스 산업의 경영전략과 인적 자원, 고객만족, 브랜드 관리와 마케팅을 다룬다.

자영업자와 중소기업 경영자 등을 상담하고 교육하며 쌓은 고객 서비스 컨설팅을 정리하고, 고객의 마음을 움직이는 기본 사항부터 지갑을 열게 하는 유인, 유치 대상 고객을 선별하는 전략전술까지 4단계로 살핀다.

병원 마케팅이 과열되는 상황에서 경쟁력을 갖추려면 어떻게 차별화해야 하는지 살핀다. 치과위생사로 일하며 쌓은 실무 경험과 마케팅 이론을 바탕으로 병원만의 콘텐츠를 활용한 서비스 성공사례를 설명한다.

디지털 환경의 변화로 마케팅 세계와 접근 방식이 달라지고 있음을 살피며, 다양해진 커뮤니케이션 채널과 연결된 소비자, 관계와 인간미의 추구, 절대가치 중시 등을 주요 변화의 방향으로 다룬다.

도쿄 변두리의 작은 카페 쿠루미도 커피는 다른 카페보다 비싼 가격에도 일본 전국 카페 중 고객만족 1위에 올랐다. 이 책은 카페의 경영철학을 분석하고, 그들이 추구하는 가치와 우리 삶에서 잊고 있었던 소중한 가치를 살핀다.

기업의 경쟁 전략을 바탕으로 영업 활동 표준 모델과 영업사원의 역할·임무를 살피고, 목표 달성부터 고객 관리, 방문 상담, 판매 촉진, 수금까지 영업활동의 표준 매뉴얼을 다룬다.

고객만족 우수 기업들의 사례를 소개하고, 이를 다섯 가지 관점에서 살펴 고객만족경영의 요소를 발견한다.

일본과 홍콩의 작지만 잘되는 가게들을 살펴보며, 불경기에도 손님이 몰리는 이유와 한 번 온 손님을 다시 오게 하는 방법을 스토리텔링 형식으로 들여다본다.

병원 마케팅은 진정성과 차별성을 경험할 수 있도록 통합적으로 접근해야 한다고 설명한다. 다양한 통합 마케팅 커뮤니케이션 수단으로 고객 접점을 넓히고, 분명한 포지셔닝을 위해 동일한 메시지를 지속적으로 노출하는 전략과 온라인 전략, 병원 문화, 사회공헌활동을 살핀다.

블랙컨슈머를 어떻게 관리할지가 기업 생존의 변수가 되는 상황을 살핀다. 원칙대로 대응하기만 해도, 요구를 마냥 받아 주어도 문제가 생기며, 후자는 학습 효과로 블랙컨슈머를 확대 재생산하고 비용을 다른 소비자에게 전가해 사회시스템의 신뢰를 위협한다고 설명한다.

고객을 이익을 만들어내는 집단으로 보고, 고객을 중심에 두고 마케팅을 계획하고 수립하는 해바라기마케팅을 다룬다. 경영자가 고객에게 자원과 관심을 집중해 고객을 감동시켜야 한다는 전략을 제시한다.

소셜미디어 시대에 고객서비스와 고객 마케팅이 어떻게 달라지는지 살피며, 기업이 성공하려면 고객서비스를 마케팅 전략으로 승화시켜야 한다는 관점을 제시한다. 전통적인 고객서비스의 가치와 새로운 트렌드·기술이 불러오는 변화를 다룬다.

보험 영업 현장에서 쌓은 경험을 바탕으로 재무컨설턴트의 자기계발과 마케팅, FC·FP의 기본 자세, 고객 발굴과 관리, 상담 기술을 다룬다. 보험 세일즈를 이끄는 실무 노하우와 성공을 위한 마음 자세도 소개한다.

고기구이전문점 창업과 경영에 필요한 기초사항부터 입지와 메뉴 선정, 양념, 직원 서비스교육, 마케팅 전략까지 다룬다.

모바일 기반 충성 고객을 만들고 관리하는 방법을 다루며, 반응형 홈페이지와 SNS, 문자 발송 같은 기초 마케팅부터 M-DM, M-Survey, MCS를 활용한 모바일 마케팅·고객관리 기법까지 실제 적용 사례로 소개한다.

변화한 시대에 병원을 대상으로 가치를 창조하는 구체적인 방법을 다룬다. 전문 이론이나 체계적인 교육보다 병원을 이해하는 데 필요한 세세한 요소와 현장에서 활용할 방법을 중심으로 설명한다.

제품과 기술 혁신에 매달리는 기업이 소비자를 외면하는 역설을 짚고, 고객을 사로잡아 성공한 기업과 고객을 외면해 실패한 기업의 사례를 살펴본다. 진정한 혁신은 고객의 눈높이에서 시작해야 한다는 기업 생존의 본질을 다룬다.