고객만족을 직원의 친절과 미소에만 국한하지 않고 서비스 표준과 이에 따른 교육·보상을 갖춘 기업의 경영체계인 고객만족(CS) 체계로 살펴본다.

고객 만족을 위해 직원들의 고객 이해를 어떻게 높일지 묻고, 직원·고객·기업이 모두 만족하는 서비스 방법을 살펴본다. 표면적인 응대 이면의 근본적인 사향과 서비스 마인드, 고객 심리를 다룬다.

보험설계사(FC)를 대상으로 저자의 성공 경험과 세일즈 전략, 고객 상담의 노하우를 소개한다. 상황에 따라 감성과 이성을 활용하는 상담 화법과 도구를 다룬다.

소셜미디어를 온라인 툴로 배포되는 소비자 생성 콘텐츠로 정의하고, 기업이 이를 여론이 펼쳐지고 고객과 대화하는 장으로 활용하는 방법을 다룬다. 짐 스턴은 소셜미디어를 이해하고 수익을 창출하며 측정 가능한 플랫폼으로 바꾸는 방법을 소개한다.

고객경험관리를 중심으로 고객만족경영의 방향과 구체적인 방법을 살펴보고, 일반기업부터 공기업까지 여러 업종과 분야에서 추진한 사례를 통해 기업과 기관에 맞는 해법을 찾도록 구성한다.

『차이의 붕괴』는 고객이 무엇을 요구하는지 살피고, 고객중심사고를 고객경험중심사고로 높여 고객 경험에 차이를 만드는 방식을 짚어본다.

기술과 비즈니스 모델의 발전으로 확장되는 고객 접점에서 기업이 어떻게 ‘표정 관리’를 할지 살피고, 고객 인터페이스의 관점에서 서비스 영역의 생산성 혁명과 그 시초를 짚는다.

온라인 쇼핑몰 재포스닷컴을 10년 만에 무일푼에서 1조 원대 기업으로 성장시키고 아마존에 인수되기까지, CEO 토니 셰이가 겪은 경영 과정을 다룬다. 재포스의 사례와 노하우도 담았다.

환자들의 위상과 욕구 변화에 대응하지 못하면 병원 경영이 어려워질 수 있다는 문제의식 아래, 병원 현장의 모습과 병원 코디네이터 및 의료인의 입장을 저자의 실전 경험을 바탕으로 살펴본다.

기업 경영을 잘하는 능력인 ‘사장력’을 다루며, 어려운 경제 상황일수록 경영의 원리원칙을 확고히 다져야 한다고 설명한다. 고객 제일주의와 현금흐름 경영을 비롯한 경영 원칙을 살펴본다.

고객을 평생고객으로 만드는 세일즈 전략 60가지를 다룬다. 공급 과잉 시대에 고객에게 지속적인 감동과 만족을 제공하는 영업의 중요성을 짚고, 혁신적인 세일즈 전략으로 다시 일어선 회사와 매장 사례를 제시한다.

블로그와 트위터, 페이스북 등 소셜미디어를 기업 비즈니스에 활용하는 방법을 살펴본다. 온라인 도구를 이용한 브랜드 확장과 고객 니즈 창출, 고객 커뮤니티 참여 및 영향력 있는 소셜미디어 선택을 다룬다.

케이블TV 패션N의 서바이벌 프로그램 에 참가한 젊은 CEO 9명을 중심으로, 이들이 성공할 수 있었던 이야기를 다룬다. 차별화된 스타일링 비법과 고객을 충성 고객으로 만드는 방법도 소개한다.

당구장 창업과 운영을 다루며, 창업 준비와 점포 조사부터 시설 구성과 인테리어, 직원·서비스·고객 관리, 홍보와 이벤트까지 매장 운영에 필요한 내용을 소개한다.

11번가의 창업 지원 서비스를 설명하고, 사업자 등록과 아이템 선정부터 상세 페이지 작성, 마케팅, 세무 상식까지 오픈마켓 창업에 필요한 정보를 다룬다. 상품 매입과 홍보, 고객 관리 및 빅셀러의 판매 노하우도 살펴본다.

독특한 운영 노하우를 지닌 가게 26곳을 살펴보며, 각 가게가 무엇이 다른지와 왜 다른지를 파헤친다. 튀는 아이디어와 콘텐츠, 상상력과 역발상, 디테일한 서비스, 고객과 시장을 주도한 교육과 매뉴얼을 중심으로 가게들의 특징을 다룬다.

칭찬이 가져오는 다양한 효과와 조직관리의 관계를 살피고, 칭찬의 방법과 효과를 설명한다. 조직발전을 위한 대화기술과 고객감동, 리더십도 다룬다.

서비스를 서비스업에 한정하지 않고 모든 사업에서 고객과 상대하는 프론트 스테이지 활동으로 정의하며, 프론트 스테이지의 상호작용과 백 스테이지의 생산·제조를 구분해 각각에 맞는 분석과 전략을 살펴본다.

CRM을 고객 관리에 한정하지 않고 생활 전반으로 확장해, 고객보다 먼저 자신을 관리하는 마인드와 CRM 최적화 기법을 사례와 함께 다룬다.

여성의 소비 심리를 분석하고, 남녀의 심리 차이를 비즈니스에 활용하는 방법을 다룬다. 제품 전략, 생산, 마케팅, 세일즈, 고객 서비스에서 젠더 차이가 비즈니스에 미치는 영향을 과학적·사회학적으로 살핀다.

보험 영업에 종사하는 다섯 저자의 경험을 바탕으로 목표 설정과 확률게임, 고액시장 전환, 고객관리법, 관리자와의 협약 등 영업 활동에 관한 내용을 다룬다.

존슨앤존슨, 메리케이, 시저스 등 글로벌 기업 14곳의 공통 전략 14가지를 살펴본다. 직원의 ‘마케터 정신’과 인간 중심의 비즈니스, 가격보다 가치에 중점을 둔 품질과 마케팅을 통해 고객서비스를 제공하는 방법을 다룬다.

서비스 마케팅을 체계적으로 이해하기 위해 일반 마케팅과 서비스 마케팅의 차이를 살펴본다.

고객접점 직원들이 응대 매뉴얼을 넘어 마음으로 고객을 대하고 탁월한 서비스를 하도록 이끄는 방법을 다룬다. 직원의 사기를 높여 고객과 돈독한 관계를 유지하는 방법과 사례도 살펴본다.