수영 코치에서 외식업 대표가 된 저자가 만당을 이어받아 매장을 확장하며 겪은 도전과 실패, 작은 성공을 기록한다. 고객의 목소리를 반영한 서비스 개선과 현수막 마케팅, 온라인 전환, 프랜차이즈 확장 과정에서 얻은 경험을 다룬다.

온라인 마케팅은 아날로그적 관점이 아니라 온라인적 관점에서 접근해야 한다고 설명하며, 최소 비용으로 효과를 높이는 방법부터 열혈팬덤 구축, 브랜드 전략, 고객 데이터와 광고 활용까지 100가지 기술을 다룬다. 숏폼과 디지털 솔루션 등 온라인 환경에 맞춘 마케팅 방법도 살펴본다.

의료 시장의 경쟁이 심해지고 환자의 요구와 선택권이 늘어난 상황에서 단순 개원이나 진료만으로는 성공하기 어렵다고 짚는다. 개원 이후 환자 경험과 평판을 살펴야 한다고 설명한다.

초연결 사회에서 개인의 성공을 주변의 성장과 잇는 ‘잇적 사고’를 새로운 리더십의 핵심으로 제시한다. 변화할 용기, 자기 이해, 실행, 책임 있는 리더십, 몰입을 담은 BUILD 방법론을 통해 개인과 기업이 사회와 함께 성장하는 방식을 살핀다.

기업이 고객의 불편을 제거해 비용을 줄이고 수익을 높이는 한편, 고객 경험을 혁신하는 전략을 제시한다.

1950년대부터 이어 온 서린낙지의 역사와 고객과의 유대를 바탕으로, 월 2억 원 매출을 만드는 맛집 운영 비법과 식당 창업·마케팅 방법을 살핀다. 전통을 지키면서 변화를 추구하는 노포의 브랜딩과 밀키트 개발·유통 과정도 다룬다.

고객 서비스와 인간관계, 직업, 자기 자신과의 관계에서 필요한 자세와 태도를 다룬다. 서비스 정신을 바탕으로 자신의 삶을 주도하고 아름다운 삶을 만들어 나가는 데 초점을 둔다.

디지털과 AI 시대에 변화하는 B2B 마케팅을 다루며, 디지털 기술을 활용해 고객 관계를 강화하고 매출 증대를 도모하는 전략을 제시한다. 오프라인 중심의 접근을 넘어 고객 맞춤형 경험을 제공하는 방법과 마케팅 실천을 위한 최신 트렌드, 팁을 설명한다.

CRM 마케팅의 개념부터 실무 적용까지, 시작 전에 알아야 할 개념과 실무에서 바로 활용할 내용을 다룬다.

당근 플랫폼을 활용해 동네 주민에게 가게를 소개하고 홍보하는 방법을 다룬다. 비즈프로필에 가게 정보를 등록해 지역 주민이 확인할 수 있도록 하고, 가게 브랜딩과 고객 관리를 살펴본다.

검색 광고 세일즈와 마케팅 경험을 바탕으로 작은 회사가 검색과 키워드만으로 기초적인 마케팅 시스템을 운영하는 방법을 여러 사례로 보여준다. 사업 초기 찐팬 확보를 위한 30개 항목의 마케팅 시스템 세팅도 다룬다.

고객이 브랜드의 팬으로 진화하고 팬들이 기업의 지속 가능성과 성장을 이끄는 환경에서, 충성 고객을 넘어선 팬덤의 영향력과 경영 전략을 살핀다. BTS, 테슬라, 나이키의 사례를 통해 팬덤이 브랜드 지지를 넘어 기업의 성공을 이끄는 양상을 설명한다.

사용자의 의문을 명쾌하게 해소해 만족도를 높이는 FAQ를 만들려면 제공하는 데 그치지 않고 구체적인 작성 전략이 필요하다. 고객 지원 인력과 콜센터의 운영 비용 절감, 고객 서비스 담당자의 스트레스 감소에 기여하는 FAQ 작성법을 다룬다.

에버랜드가 테마파크에 고객서비스를 도입하고 발전시켜 온 과정을 임직원의 관점에서 살펴본다. 새로운 제도 도입의 배경과 적용 과정을 다룬다.

서비스 프로세스 개선과 고객관리·유지, 서비스 품질 혁신을 다루며 지속가능경영을 위한 서비스 품질경영의 기초적이고 전반적인 내용을 살펴본다.

조직의 지속적인 성장과 혁신을 위해 티파니 보바는 직원경험을 고객경험과 함께 고려해야 한다고 강조한다. 사람·프로세스·기술·문화의 네 요소를 살펴보고, 직원의 주인의식과 조직의 성장을 잇는 경험 중심의 운영 방식을 기업 사례와 함께 설명한다.

고객이 먼저 찾아오는 영업인들의 공통된 무기를 묻고, 그 해답을 ‘비즈니스 관계 설계’에서 찾는다. 김남희의 10년 현장 경험을 바탕으로 영업과 고객 관계를 다룬다.

테일러 스위프트가 음악과 공연을 넘어 세계 경제에 영향을 미치는 과정을 비즈니스 전략의 관점에서 살핀다. 공감과 연결을 바탕으로 한 브랜드 정체성, 팬 참여와 디지털 전략, 지적 재산권, 수익 모델과 투어 비즈니스를 통해 스위프트노믹스가 형성되는 양상을 다룬다.

소상공인의 회원 관리와 고객 소통을 다루며, 예약 변경·취소와 불만 응대, 회원 상담 및 상황별 메시지 작성법을 살핀다. 고객 유형에 맞춘 상담과 SNS 마케팅, 회원 불만 관리 프로세스를 통해 고객 관계를 개선하는 방안을 제시한다.

마케팅 전략이 소비자의 관심과 선택을 이끄는 방식부터 소비자 행동과 시장 조사, 브랜드 구축, 제품·가격·유통·촉진 전략까지 살핀다. 애플과 나이키 등 기업 사례를 통해 기술 혁신과 데이터 활용, 고객 경험 관리 등 마케팅의 여러 접근을 소개한다.

흔한 벤치마킹과 패스트 팔로어를 넘어 시장에 들불을 일으킬 마케팅 발화점, ‘라벤더 포인트’를 찾는 전략과 실행을 다룬다. 구조화된 리서치와 워크숍, 고객 여정과 입소문 사례를 살펴보고, 발상의 굴레를 벗어나 핵심을 찾아 아이디어에 예산과 노력을 집중하는 방법을 제시한다.

개인 카페의 정체성을 명확히 하고 고객에게 기억될 차별화 포인트를 찾는 브랜딩을 디자인, 고객 경험, 마케팅의 세 가지 요소를 통해 살펴본다.

생성형 AI의 발전으로 챗봇과 음성비서의 활용이 늘면서, AI와의 대화가 도움이 되지 않거나 불쾌하고 편파적인 경험을 낳을 수 있다고 짚는다. 자연스럽고 인간적인 대화의 패턴을 디자인하는 방법을 살피며, 유용하고 윤리적이며 인간 중심적인 챗봇 대화를 다룬다.

약국 개국과 경영을 고민하는 약사들을 위해 20년간 10개 약국을 경영한 저자의 경험과 사례를 담았다. 매출로 연결되는 인테리어와 동선, 약국약사의 비즈니스 마인드, 약국 상담법을 다룬다.