정보기술 발전으로 성장하는 e-서비스를 비롯해 서비스와 e-서비스의 품질평가와 평가 모형, 품질관리 방안을 살펴보고 서비스 향상 전략과 서비스산업의 체계 및 구분을 다룬다.

서비스 경영관리의 실무와 강의에 활용할 수 있도록 경영관리이론을 바탕으로 서비스운영, 서비스마케팅, 서비스성과 평가를 다룬다. 서비스기업의 운영사례도 소개한다.

기내 식음료 서비스 실무의 기초와 전반적인 내용을 다루며, 관련 이론을 학습할 수 있도록 구성한다.

고객이 서비스를 감정적으로 어떻게 인식하는지 행동경제학을 바탕으로 살피고, 표준화된 고객접점이나 눈에 보이는 성과를 넘어 고객이 최고의 선물이라고 느끼게 하는 심리학적 방법론을 다룬다. 서비스 분야에서 사각지대로 여겨진 요소를 찾아 서비스 영역을 확장하는 관점도 제시한다.

고객만족을 위해 기업과 직원이 갖춰야 할 소양과 고객 맞춤 서비스 실천 전략을 살피고, 고객중심경영과 직원 사랑 등 고객서비스 전반을 다룬다.

휴미락산업은 숙박·음식·여가와 관련된 서비스업을 뜻하며, 호텔과 레스토랑부터 테마파크와 관광까지 폭넓은 업종을 아우른다. 이 책은 이 산업의 서비스업을 다룬다.

병원 안팎의 기회를 포착하는 창의, 감성으로 환자에게 다가서는 상생, 내부 구성원의 욕망을 읽는 운영의 묘를 혁신이라는 주제로 살피며, 4개 대륙 63개 병원의 사례를 제시한다.

원칙을 지키며 미래를 내다보고 한발 앞서 움직인 경영진의 결단과, 보이지 않는 곳에서 분당병원을 만들어 온 직원들의 목소리를 통해 분당병원의 첫 10년을 담는다.

세계적 기업의 서비스 컨설팅 경험을 바탕으로, ‘5 Star Service’를 다른 기업이나 상품과 확실히 차별화되고 고객이 기억해 추천하는 최고 수준의 서비스로 규정한다.

모바일 ‘온리’를 넘어 모바일 ‘중심’으로 모아지는 2016년 트렌드를 짚고, 핵심 키워드인 온디맨드 서비스가 모바일을 중심으로 고객과 서비스 공급자를 연결해 필요한 때 상품과 서비스를 제공하는 방식을 살핀다.

일본의 OTC 활성화를 위한 약사법과 약무정책, 셀프메디케이션을 위한 일본 약국 시스템을 살펴본다.

데스크톱 컴퓨터에서 스마트폰으로, 다시 몸에 착용하는 디바이스로 기기가 바뀌면서 서비스 이용 방식과 형태도 달라졌다. 이러한 변화 속에서 사용자가 언제 어디서나 서비스에 접근하는 환경과 일관된 경험, 지속적인 가치가 무엇을 뜻하는지 살펴본다.

고객을 감동시켜 ‘매우 만족’을 이끌어내고, 고객 서비스가 어떤 효과를 가져오는지 살펴본다. 리 코커렐은 40여 년의 경험을 바탕으로 쉼 없이 진화하는 서비스 전략을 소개한다.

호텔리어로 27년간 각 부서에서 일한 경험과 사례를 바탕으로 현실적인 서비스를 다루고, 서비스인이 갖추어야 할 자세와 서비스 원칙을 소개한다.

스포츠시설을 편의성과 안전성을 갖춘 휴먼 서비스 공간으로 보고, 이용자 만족과 다양한 콘텐츠·경험을 제공하는 시설의 경영에 필요한 내용을 다룬다.

서비스 파워(Service Power)의 기초와 전반적인 내용을 다루는 이론서다.

호텔 레스토랑의 이해를 바탕으로 기물과 테이블을 준비하고, 예약 응대와 고객 영접, 메뉴 추천 및 주문 접수에 이르는 서비스 내용을 살펴본다.

문화예술산업 생태계 서비스모델을 다루는 이론서로, 관련 분야의 기초적이고 전반적인 내용을 학습할 수 있도록 구성한다.

서비스의 이해를 바탕으로 마케팅과 환대산업경영, 스포츠 서비스 경영, TGIF와 SNS경영, 서비스 디자인을 살펴본다.

생산·서비스 운영관리의 필수 내용을 다루며, 운영관리 개념과 현장에서 경험할 수 있는 사례를 중심으로 운영관리 모형을 설명한다.

인천국제공항이 ASQ 10연패를 기념해 세계 1위 공항이 될 수 있었던 고객서비스의 비결을 살피고, 출국 계획부터 최종 출국까지의 과정을 공항 동선에 따라 분석한다.

콜센터에서 보험 관련 전화 업무를 하며 연봉 1억 2천만 원을 받게 된 이송미의 성공 노하우를 담고, 목표에 이른 이유와 상담업무의 핵심 팁을 소개한다. 6개월 집중 훈련방법과 불만족 고객 응대방법, 보험의 종류 등 전화상담에 관한 내용을 다룬다.

탈공업화에 따른 산업 구조 변화와 유통·서비스 분야의 창업 증가를 배경으로, 유통학의 기초이론과 실제를 다룬다. 유통학이나 경영학, 마케팅을 전공하지 않은 일반 시민도 접할 수 있도록 구성했다.

서비스 운영을 재설계해 고객에게 지속적으로 좋은 경험을 제공하는 방안을 살핀다. 고객이 서비스를 인식하는 방식과 심리학 원칙을 활용해 고객 경험을 향상하는 방법을 설명한다.