디지털 전환이 산업과 경영환경을 바꾸는 가운데, 기업이 디지털을 바탕으로 비즈니스를 재정의하고 고객가치와 경험을 혁신하는 아홉 가지 법칙을 살핀다. 데이터 활용과 파트너십, 커뮤니티, 조직문화의 변화도 다루며 기술 도입보다 태도와 변화 적응력을 강조한다.

불황에도 판매를 이어가는 영업의 고수가 고객의 핵심 니즈를 읽고 마음을 움직여, 고객이 스스로 합리적인 선택을 했다고 여기며 구매하도록 하는 방식을 살핀다. 이들은 물건보다 즐거운 경험을 팔고 고객을 행복하게 해준다고 설명한다.

온라인 쇼핑의 성장 속에서 오프라인 상업시설이 지닌 장점을 살리고, 고객을 편안하고 즐겁게 하는 공간계획을 살핀다. 쇼핑센터의 분위기와 사람들의 습성, 움직임을 고려해 공간과 동선을 구성하는 방법을 다룬다.

경험경제 시대에 소비자는 전통적인 소비자와 달라졌으며, 기업은 고객의 눈높이에 맞는 경험 가치를 제공해야 한다고 설명한다. 오프라인 매장에서도 소비자들이 모바일로 상품을 검색하고 가격을 비교하는 등 구매 전반에 디지털을 활용하며 서로 연결되어 있다고 살핀다.

과일 가게에서 수박에 붙은 용돈과 돼지 저금통, 과일 구매 때 받는 로또복권, 상자를 돌려줄 때 받는 500원 환급을 소개하며 가게의 독특한 운영 방식을 보여준다. 과일의 맛도 함께 언급한다.

멤버십 프로그램의 개념과 발전 과정, 운영 현황을 살피고 향후 전망을 다룬다. 보상점수와 보상물, 서브스크립션 모델의 기준도 살펴본다.

좋은 제품과 매력적인 서비스를 만들기 위한 UX 디자인의 기본 원칙을 다루며, 인간의 인지적·감정적 기능과 현대 과학 연구에 관한 이론 지식을 바탕으로 33가지 디자인 원칙을 소개한다.

에어비앤비의 경영진과 호스트, 게스트, 직원을 인터뷰하고 관찰해 여행 커뮤니티의 참여를 이끈 경험 설계 방식을 살핀다. 이를 바탕으로 고유한 브랜드 경험을 설계하는 방법을 제시한다.

동종 기업의 제품과 서비스가 비슷해진 시대, 업무 효율성·품질·디자인·인재 영입만으로는 경쟁 우위를 얻기 어렵다는 문제의식에서 출발해 공감이 기업의 차별화 요소가 될 수 있다고 다룬다.

인터넷과 스마트폰의 확산으로 달라진 기업의 구매 행동에 대응해 마케팅, 인사이드 세일즈, 필드 세일즈, 고객 성공으로 나누는 분업 체제를 살피고, 그 시작점으로 세일즈포스닷컴의 ‘THE MODEL’을 다룬다.

서울아산병원이 인간 중심의 병원을 지향하며 2013년 1월 이노베이션디자인센터를 조직한 뒤 8년간 추진한 고객 경험 개선 프로젝트를 소개한다. 존중·공감·안전·문화·미래의 주제별로 문제의식, 현장 조사와 리서치, 아이디어 회의부터 솔루션 도출과 현장 적용까지의 과정을 설명한다.

배달전문 식당을 창업하고 운영하는 과정에서 메뉴와 주방·포장 설계, 배달 범위와 배달앱 운영을 어떻게 다뤘는지 살핀다. 음식점 경영자의 경험을 바탕으로 리뷰와 가격, 최소주문금액 등 배달앱에서 맞닥뜨리는 문제와 배달앱 시장의 수익 구조를 다룬다.

비즈니스에 효과적인 SNS 활용법을 살피며, 음식 사진을 마케팅 전략으로 활용하는 방법과 회사 계정의 불만 고객을 단골로 만드는 방안, 회사 SNS로 소비자 니즈를 파악하는 방법을 다룬다.

피부미용 현장에서 쌓은 경험을 바탕으로 뷰티의 도(道)와 사람을 중심에 둔 경영을 살핀다. 피부와 마음, 소통과 인재양성 등을 연결해 아름다움과 경영의 의미를 탐구한다.

제품을 판매하는 데 그치지 않고 소비자의 제품 사용 과정에서 가치를 창출하는 제조 서비스화의 개념과 추진 방법을 살핀다. 롤스로이스와 사무기기·정수기 사례를 분석하고, 고객 욕구와 가치에 맞춘 전략의 개발 및 도입 과정을 다룬다.

팬데믹 충격과 경기불황의 장기화, 라이프스타일과 소비습관 변화로 전통적 비즈니스 모델을 가진 기업, 특히 소매 업계가 혼란을 겪는 상황을 ‘리테일 4.0’으로 규정한다. 이에 맞춰 리테일 업의 의미를 다시 확인하고 생태계를 바꿔야 한다고 말한다.

인터넷 검색과 홈페이지·블로그·카페의 후기를 살펴 병원을 고르는 사람이 늘어난 상황에서, 환자들이 병원을 선택하는 기준과 환자별 서비스, 대기 시간 활용을 다룬다.

디지털 트랜스포메이션 시대의 비즈니스 이노베이션과 제조업 서비스화 방법, 비즈니스 이노베이션 디자인 및 제품-서비스 시스템 디자인을 다룬다.

영업에서 거절은 끝이 아니라 도전이며, 고객의 거절에서 기회를 포착하는 일이 직업적인 영업기술의 출발점이라고 설명한다. 고객의 불만에 대응하는 태도부터 방문 판매와 사후관리까지 영업의 여러 국면을 다룬다.

심리학과 마케팅 이론에 토대를 둔 치과 상담 원리를 설명하고, 상담 입문자가 훈련할 수 있도록 환자 유형별·치료별 상담 사례와 교정·임플란트 상담, 컴플레인 대응, 상담 클로징 방법을 다룬다.

마케팅의 출발점을 제품에서 고객과의 관계로 바꾸는 ‘관계우선의 법칙’을 살핀다. 고객 유형을 정하고 독특한 가치를 제공하며, 사업모델과 전략, 시스템을 바꿔 전략적 기업으로 전환하는 방안을 다룬다.

온라인 유통이 커지고 오프라인 매장이 위기를 맞은 가운데, 매장이 제공할 수 있는 고유한 경험과 가치를 살펴본다. 리테일 테라피와 리테일 랩, 피지털, 클린 쇼핑, 친환경 등 8가지 리:스토어 전략으로 매장의 새로운 역할과 진화를 다룬다.

소셜미디어 채널 운영의 한계를 짚고, 고객을 브랜드 지지자와 팬으로 키우는 과정을 살핀다. 저자는 브랜드 팬덤을 저변 만들기, 지지자 발굴과 연결, 팬 육성, 승급의 5단계로 정리하고 각 단계의 방법을 소개한다.

디지털 시대에 브랜드들이 비즈니스 전략과 고객 접점에서 빅데이터를 활용해 고객 경험을 개선하고 고객의 마음을 얻은 사례를 다룬다. 삼성전자, 홈플러스, CJ, 파리크라상에서 일한 저자의 경험도 바탕으로 삼는다.