고객 제일주의가 지배하는 고객 응대 현장에서 폭언에 노출된 종사자들의 고생과 정신적 피폐함을 살핀다.

자영업으로 가게를 열 때 준비와 디테일이 중요하다는 관점에서, 콘셉트와 콘텐츠를 정하고 고객에게 전하는 방법을 살핀다. 오래가는 가게를 위해 직원과 고객 경험을 다루고, 객단가와 판매 방식을 고민하며 지속적인 성장과 메뉴 개발을 이야기한다.

장기불황과 디지털 트랜스포메이션에 대응해야 하는 기업의 과제를 짚고, 디지털 기술과 플랫폼 비즈니스가 유통산업을 바꾸는 흐름을 살핀다. 고객을 명확히 하거나 오프라인 기업의 강점을 강화하고, 디지털 트랜스포메이션을 기업의 강점에 입혀 혁신을 강화하는 방안과 시대에 맞는 고객만족 경영의 추진방법을 다룬다.

최고의 팀을 만드는 경영 방식은 무엇인지 묻고, 직원의 자율성과 재량권, 동료·고객과의 소통, 실패를 감수하는 문화와 직원 행복 경영을 살핀다. 여러 기업 리더의 사례를 통해 직원과 고객을 만족시키는 경영 철학이 기업 성장과 어떻게 연결되는지 다룬다.

네이버 블로그마켓 창업과 운영에 필요한 과정을 다룬다. 홈페이지형·쇼핑몰형 블로그마켓 제작부터 구매력을 높이는 글쓰기와 고객관리, 결제시스템 구축, 스마트스토어 등 판매 채널 확장까지 설명한다.

비즈니스에서 인맥과 관계가 취업·승진·신규 사업 창출과 도움을 주고받는 기회에 어떻게 연결되는지 살핀다. 커넥터의 태도와 관계를 맺고 관리하는 방법, 소셜 미디어와 링크드인을 활용한 비즈니스 연결을 다룬다.

관리되지 않는 웹사이트와 활기를 잃은 브랜드 채널을 두고 기업이 디지털 환경에서 어떻게 대응할지 묻는다. 파산 직전에 몰린 저자는 고객이 가장 많이 묻지만 기업이 다루기 꺼리는 질문에 솔직하게 답하는 콘텐츠 마케팅 전략을 세운다.

경쟁이 치열한 공부방 시장에서 성장은 단순히 열심히 가르치거나 홍보하는 데 그치지 않고, 홍보·상담·수업·관리 시스템을 시기와 상황에 맞게 운영하는 데 달려 있다고 본다. 연간·분기별 계획부터 월별 점검과 하루 일과까지 살피고, 수행평가로 운영을 점검해 자신만의 공부방 시스템과 브랜드를 만들어가는 방법을 다룬다.

고객이 필요에 따라 상품을 사는 것과 판매사원이 고객을 설득해 구매를 돕는 일은 다르며, 판매사원이 ‘팔았다’고 할 수 있는 경우는 매장에서 살 필요가 없던 고객을 끌어들여 판매하는 때라고 설명한다. 고객의 원츠를 파악하는 대화법과 설득·협상·구매 요청, 고객관리 방법을 다룬다.

마케팅이 잘되고 있는지 점검하는 질문으로 고객을 ‘엄마’에 투영하는 관점을 제시하며, 고객 경험을 살피고 더 쉽고 간단한 소비 절차로 존중받게 하는 기업의 기본을 다룬다. 소개에는 이 질문과 관련해 102조 원의 성과가 제시된다.

디지털 환경에서 소비자와 고객이 변함에 따라 기존 마케팅 이론과 방법론을 어떻게 수정·보완할지 살피고, 새로운 마케팅 기준을 제시한다. 플랫폼 운영과 데이터 기반 성과 평가, 조직 운영을 다루며 디지털 시대의 소비자 변화와 기업의 대응을 살펴본다.

고객 응대 실무를 30일 동안 하루 한 주제씩 익히도록 구성하고, 대화체 설명과 ‘서비스강의 how to’ 코너를 곁들인다. Part1에서는 CS강사의 역할과 고객서비스의 이해·사례, 서비스마인드를 다룬다.

취향을 드러내는 소비가 두드러지는 시대에 매장을 만들고 운영하려는 사람들을 위해 공간의 콘셉트와 디자인, 소비자 행동에 기반한 서비스 디자인, 공간 마케팅을 살핀다. 두 저자의 실무 경험을 바탕으로 공간을 구성하고 유지하는 데 필요한 요소와 국내외 공간 사례를 소개한다.

가게의 제품과 고객이 구매하고 싶은 욕구를 잇는 컨셉을 중심으로, 외식업 창업과 매장 운영에 필요한 장사법을 다룬다. 스토리텔링과 마케팅, 매출·돈·직원·고객 관리 등 컨셉을 알리고 매장을 운영하는 방법을 살핀다.

기업이나 브랜드의 평판은 구성원들이 형성한 존중감이자 소중한 무형자산이다. 우호적인 평판이 고객충성도와 만족감, 입소문, 온라인 충성도 및 고객 커뮤니티 행동에 긍정적인 결과로 이어지는 양상과 소비자들이 온라인 추천과 리뷰를 바탕으로 신뢰도를 평가하는 점을 다룬다.

온라인 추천과 리뷰를 바탕으로 소비자가 기업이나 브랜드의 신뢰도를 평가하는 환경에서, 기업과 브랜드의 우호적인 평판이 어떻게 형성되고 유지되는지 살핀다. 기업·브랜드 평판을 구성원들이 형성한 존중감이자 무형의 자산으로 설명하고, 우호적 평판이 고객 충성도와 만족감 등에 미치는 긍정적 결과를 다룬다.

족발집 창업과 운영을 다루며, 20평대 소형 족발집을 운영한 정명진의 경험을 바탕으로 족발의 역사와 소비자 동향, 홀·포장·배달 전략, 서비스와 매출, 브랜드화와 마케팅을 살핀다.

고객의 잠재적 욕구와 구매심리를 살피고, 고객 성향에 맞춘 서비스와 불만고객 응대 방법을 다룬다. 고객만족을 위해 직원만족을 먼저 살펴야 한다는 점과 감정노동, 직원의 자긍심도 함께 짚는다.

고객의 마음을 사로잡으려는 사업가를 위해 온라인과 오프라인 사업에서 고객을 중심에 둔 비즈니스의 처음과 끝을 다룬다.

태권도장 운영과 경영의 실제를 다루며 수련·지도 프로그램, 입관상담, 홍보, 고객 및 시설 관리의 원칙을 살핀다. 인성교육과 학부모 관리 프로그램을 제시하고, 도장 활성화의 핵심으로 전문적인 인성교육을 강조한다.

초보 사장이 중급 사장으로 성장하는 과정에서 손님을 대하는 태도와 직원과 함께 일하는 방식, 가게를 운영하고 성장시키는 고민을 살핀다. 외식업체 사장의 경험을 바탕으로 실제 경영에 필요한 조언을 전한다.

선물의 개념을 새롭게 바라보게 된 경험을 바탕으로, 존 룰린이 평생 쌓아온 선물 전략 30가지를 소개한다.

모카골드가 모카다방·모카책방·모카사진관·모카우체국에서 진행한 익스피어런스 캠페인의 기록을 통해 기획부터 제작과 운영까지의 과정, 그리고 캠페인에서 얻은 경험마케팅 인사이트를 살핀다. 고객과 함께한 경험을 바탕으로 브랜드 경험을 설계하고 확장하는 방법을 다룬다.

디지털 기술과 소셜 미디어, 전자상거래가 소비자의 정보 접근과 제품 주문, 서비스 선택 방식을 바꾸는 가운데, 클라우드·모바일·사물인터넷·인공지능 등을 활용한 데이터 기반 마케팅과 소비자 이해를 다룬다.