병원 마케팅에서 매출에만 집중하기보다 병원장이 마케팅 전반을 이해하고 대행업체의 방안을 판단·지휘하는 일이 중요하다고 살핀다. 매체와 전략, 메시지를 중심으로 마케팅 방안의 맥락과 의도를 파악하는 관점을 다루고 실내 마케팅과 전화 상담 운영도 소개한다.

의사결정의 95%는 감정의 뇌가 내린다는 관점에서, 소비자 행동의 밑바탕에 있는 감정과 욕구를 살핀다. 고객의 감정에 공감하는 방법과 따뜻한 맞이부터 고객배웅까지 고객접점의 5단계에서 활용할 서비스 행동을 다룬다.

도쿄에는 흔하지만 한국에는 귀한 디테일이 무엇인지 살피며, 기록활동가 생각노트가 도시의 매장과 공간에서 발견한 고객 배려와 콘텐츠·마케팅·디자인의 ‘한 끗 차’를 소개한다. 나리타 익스프레스와 키테, 츠타야 티사이트, 무인양품 등의 사례를 통해 작은 불편을 덜고 고객 경험을 만드는 방식을 들여다본다.

같은 진료와 처방을 제공해도 특정 병원만 환자를 모으는 이유를 묻고, 병원 매출이 떨어지는 원인과 환자를 끌어모으는 경영 전략을 살펴본다. 진료 실력이나 친절, 좋은 입지만으로 병원이 잘될 수 있는지 질문한다.

음식점에서 생기는 클레임에 어떻게 대응할지 상황별 사례와 함께 살펴보고, 고객이 납득할 수 있는 대응과 클레임 분석에 필요한 요소를 다룬다. 사과와 경청, 해결책 찾기, 말과 태도 등 대응 포인트부터 악성 클레임과 민폐고객을 대하는 방법까지 안내한다.

디지털 시장의 중심축이 웹에서 앱으로, 앱에서 봇으로 옮겨가는 흐름과 국내외 디지털 기술의 동향을 살핀다. 챗봇과 인공지능 스피커, 콘텐츠와 5G, 동영상 플랫폼의 변화와 활용을 다룬다.

장사는 공부해야 잘할 수 있다는 관점에서, 배민아카데미에서 공부한 사장님들의 경험과 전문가들의 목소리를 담았다. 기록과 브랜딩을 비롯해 매장 운영과 법무·노무·세무 상식까지 살핀다.

브랜드와 상품이 꾸준히 판매되고 오래 유지되려면 해당 브랜드와 상품이 중시하는 가치를 지지하는 팬을 중요하게 보아야 한다고 설명한다. 팬 베이스는 팬을 중시하는 기조를 바탕으로 중장기적으로 매출과 가치를 끌어올린다는 개념이다.

BTS의 성공 요인을 경영학적 관점에서 분석하며, 인성 중심의 인재 발굴과 자율성을 통한 실력 형성, 팬을 향한 진심 어린 노래와 소통을 살핀다. 음악과 미술·문학·과학을 아우르는 콘텐츠 전략과 방탄 세계관, 콘텐츠 인터랙션을 통해 뉴미디어 시대의 소통 전략을 고찰한다.

감각을 베스트가 아닌 유니크한 것으로 보고, 나다움에 객관성을 더해 자본으로 바꾸는 방법을 살핀다. 직감과 시각·후각·청각·촉각·미각을 활용해 고객과 만나는 감각 연출법을 다룬다.

고객이 직원을 찾는 이유는 해결할 문제가 있기 때문이라는 관점에서, 고객서비스를 친절한 응대보다 문제 해결에 초점을 둔 방식으로 바라본다. 고객의 긍정적 기억을 만드는 선제적 서비스와 고객 불만 관리, 악성고객 대응 원칙과 실전 기술을 다룬다.

고객만족의 기초 이론을 바탕으로 서비스 접점에서 활용한 서비스 디자인 사례와 서비스 실천게임을 살펴보며, 서비스를 제공하는 프로세스를 디자인하고 고객과의 접점을 다룬다.

모든 고객이 같지 않다는 관점에서 상위 20% 고객이 전체 매출의 80%를 차지한다는 주장을 제시하고, 가치 있는 고객에게 집중해 열정적인 팬을 확보하는 방법을 살핀다. 고객의 경험과 니즈를 이해하고, 입소문과 제품·서비스의 가치 어필을 통해 잠재고객을 팬으로 만드는 방안을 다룬다.

가게 운영을 직원 관리와 서비스 디자인, 매뉴얼과 시스템, 공간 구성의 측면에서 살피며, 재방문을 이끌고 가게를 운영하는 방법을 다룬다. 대박집 사장들의 사례를 통해 작은 가게의 성공 전략도 소개한다.

창업 5년 뒤 생존율이 30%에 못 미치는 현실에서 소상공인이 먼저 익혀야 할 것은 살아남는 영업이다. 세계적인 영업 고수들의 사례를 바탕으로 입소문·가격·프리미엄화 전략부터 충성고객 만들기, 고객 응대까지 소규모 사업에 적용할 영업 방법을 살펴본다.

급변하는 의료환경 속에서 병원의 의료서비스를 어떻게 개선할지 살피며, 의료산업의 변화와 병원 조직문화, 고객만족을 다룬다. 커뮤니케이션과 내부갈등 관리, 리더십과 인간관계를 거쳐 환자와 직원이 행복한 병원을 만드는 의료서비스 방안을 소개한다.

패션 상품의 세일즈는 매출을 올리는 데 그치지 않고 고객의 니즈를 파악해 개성과 라이프스타일에 맞는 스타일을 제안하는 일로 다룬다. 고객에게 질문하고 상품을 설명하는 세일즈 기술을 소개한다.

남편의 사업 부도 뒤 백화점 아르바이트 사원으로 일하기 시작한 저자가 판매사원으로 성장한 경험과 고객 심리 분석, 판매전략 공부를 들려준다. 고객 응대와 판매 기본자세, 자기계발과 사후 고객 관리에 관한 경험과 생각도 담았다.

기존 영업이 판매와 성과에 지나치게 치우쳐 영업인과 소비자의 관계를 해쳤다는 문제의식에서 출발해, 영업환경의 변화와 세일즈의 블루오션 전략을 살핀다.

홈쇼핑 생방송과 쇼호스트의 경험을 바탕으로 고객의 마음을 움직이는 판매와 마케팅을 살핀다. 감성과 스토리로 상품의 가치를 전하고, 셀러브리티 마케팅과 홈쇼핑을 통한 삶의 변화를 다룬다.

백화점 판매자의 마음자세와 판매 기술을 다루며, 상품보다 서비스를 판다는 관점에서 고객에게 먼저 귀 기울이고 진심을 담아 다가가는 방법을 살핀다. 고객의 가치와 마음을 고려한 세일즈와 판매자의 태도 전환도 주요 주제다.

특정 상품이나 브랜드를 좋아하는 데 그치지 않고 커뮤니티를 이루는 팬덤이 브랜드에 미치는 영향을 살핀다. 소비자를 팬으로 바꾸는 방법과 팬 맥락을 만드는 전략을 다루며, 팬덤이 집단 결속을 돕는 한편 잘못된 방향으로 나아갈 때의 문제도 살핀다.

가게 매출을 늘리는 방법을 고객과 친해지기, 고객 소개로 신규 고객을 얻기, 객단가 높이기의 세 단계로 살핀다. 상권분석과 입지, 공간경쟁력부터 직원 교육과 경영까지 다루며 가게 운영의 여러 과제를 짚는다.

뷰티 매니지먼트와 고객관리(CRM)의 기초와 전반적인 내용을 다룬다.