온라인 마케팅을 상품이나 서비스를 판매하는 요령이 아니라 고객과 진정성 있는 관계를 맺는 과정으로 보고, 관계 구축의 핵심에 멘탈이 있다고 설명한다. 고객이 브랜드를 인지하고 선호하며 신뢰하도록 이끄는 단계와 브랜드 인지도·선호도·충성도 형성에 필요한 온라인 마케팅 요소를 살핀다.

초연결 사회에서 소비자의 변화와 고객유형을 살피고, 고객만족을 극대화하는 고객경험 설계 원리를 다룬다. 사전·첫 번째·핵심·마무리·사후 접점별 설계와 혁신 과정, 협력 및 기술의 흐름을 통해 고객이 갈망하는 경험을 제공할 로드맵을 제시한다.

풍족한 시대에도 소비자가 먼저 찾는 프리미엄 브랜드는 어떻게 마케팅할까. 테슬라와 쉐이크쉑, 룰루레몬 등 여러 산업의 사례를 살펴보며 자본력과 물량공세에서 벗어난 브랜드 마케팅의 공통분모를 소개한다.

디지털 시대의 영업 성과를 위해 목표와 액션 플랜을 세우고 파이프라인을 관리하는 영업 시스템을 다룬다. 잠재고객 발견부터 고객 유인, 제안서 작성과 가격 전략, 클로징 및 고객 유지까지 영업 과정을 단계별로 살핀다.

아마존, 넷플릭스, 링크드인 등에서 멤버십의 파괴적 힘이 어디에서 비롯되는지 살피고, 슈퍼유저를 찾아 지속 성장을 이끄는 프리미엄 전략으로서 멤버십이 무엇인지 다룬다.

제품에 딸린 부가 요소가 아니라 서비스 자체가 상품과 융합해 핵심 경쟁력으로 떠오르는 흐름을 다룬다. 제품을 무료로 제공하더라도 서비스로 이윤을 창출하는 ‘왝더독’ 현상도 소개한다.

영업주도 조직은 영업 직원이나 부서가 기업을 좌우하는 조직이 아니라, 고객 니즈를 우선하고 기업 전략을 고객 중심으로 운영하는 조직이다. 저자는 이런 조직으로 바꾸기 위한 6가지 전략을 살피며, 영업 윤리와 영업·기업 전략의 연계, 고객제일주의를 다룬다.

작은 커피 매장이 세계적인 브랜드로 성장하는 과정에서 스타벅스가 브랜드 경험을 만들어온 이야기를 다룬다. 스타벅스 리더들의 전략과 독창적인 브랜드 구축을 위한 ‘인간적 경험 마케팅’을 소개한다.

노숙자와 노점상, 지하철 잡상인에서 대기업 영업팀장에 이르기까지 저자가 20년간 실전영업에서 얻은 경험을 바탕으로 영업의 원칙과 기술을 살핀다. 영업 기본과 판매·대화·심리 기술을 다루고, 상품 가격과 관계없이 일관되게 적용하는 원칙을 제시한다.

고객관리를 고객이 스스로 머물며 충성도를 유지하도록 하는 일로 보고, 고객의 시간과 생활 점유율을 높이면 기대 이상의 충성도로 이어진다고 설명한다. B2C영업 현장에서 마주치는 거절과 저항을 극복하고 고객과 깊은 인간관계를 맺는 방법을 다룬다.

SNS 경제 시대에 상품만으로 고객과 관계를 맺기 어렵다는 문제를 짚고, 고객과 좋은 관계를 만드는 방법을 살핀다. 상품이 아닌 경험을 팔고 가치를 전하며 공감과 개방적인 커뮤니티를 통해 관계성을 넓히는 비즈니스 사례와 방식을 다룬다.

아마존을 비롯한 디지털 기업의 부상으로 유통업계가 디지털 트랜스포메이션을 과제로 맞은 상황에서, 옴니채널 전략은 온·오프라인 채널 통합을 넘어 고객과 데이터 중심의 서비스·마케팅으로 옮겨간다. 책은 국내외 기업의 추진 사례와 디지털 기술을 살피며, 고객의 구매 과정에 채널을 연결하고 통합하는 전략을 다룬다.

블랙컨슈머를 이해하고 현장에서 대응하는 방법을 다룬 지침서다. 앞서 출간한 책에 실무 내용을 더해 현실적인 대응 방법을 담았다.

병원 경영에서 사람을 존중하는 마음을 바탕으로 환자의 경험과 관계를 관리하고, 조직 운영과 직원 만족을 다루는 책이다. 환자와 직원을 배려하는 경영 마인드를 강조하며 환자 서비스와 조직문화, 직원 평가·보상 등의 주제를 살핀다.

아마존 중역을 지낸 존 로스만은 제3자 마켓플레이스 사업을 이끈 경험을 바탕으로 제프 베조스의 리더십과 아마존의 문화·사업 전략을 살펴본다. 고객 집착, 발명과 단순화, 크게 생각하기, 깊이 파고들기 등 아마존의 리더십 원칙이 사업 운영과 성과에 어떻게 나타나는지 다룬다.

SNS를 활용해 스스로를 홍보하고 마케팅과 연결하는 방법을 살피며, 블로그와 인스타그램, 글쓰기와 타깃 설정을 다룬다. 고객과 소통해 거절을 판매로 연결하는 방법도 주요 주제로 삼는다.

4차 산업혁명 시대 금융기업이 고객에게 더 가까이 다가갈 길을 살피며, 기술 발전으로 고객을 깊이 이해할 수 있게 된 환경에서 고객만족만을 목적으로 삼는 한계를 짚는다. 고객이 따라오거나 좋아할 것을 기업이 예측하는 방식은 도태로 이어질 수 있다고 말한다.

기업과 공공기관이 빠르게 변하는 소통 환경에 대응하는 방식을 살펴보고, 70여 곳의 소셜미디어 활용 성공·실패 사례를 통해 국내 소셜미디어가 나아갈 방향을 다룬다.

브랜드 애드머레이션을 고객이 브랜드에 신뢰와 사랑, 존중을 느끼고 개인적 연관성을 갖는 상태로 정의하고, 이를 구축하고 강화하며 활용하는 방법을 다룬다. 기업 내부와 고객 사이에서 브랜드를 구축하는 과정부터 가치 향상 전략, 제품·브랜드 확장, 브랜드 에쿼티 측정까지 살핀다.

고객에게 도움이 되는 정보를 먼저 제공하고, 소통으로 관계를 구축해 매출로 이어지게 하는 마케팅 방법을 살핀다. 인터넷 자동판매 시스템을 중심으로 잠재 고객을 모으는 랜딩페이지, 판매를 위한 세일즈 페이지와 스텝메일의 작성법을 다룬다.

외식업 현장에서 쌓은 매장 운영 노하우를 바탕으로 음식의 맛과 신선도, 고객 서비스와 마케팅, 직원 관리에 관한 주제를 살핀다.

고객 만족과 감동을 넘어 고객이 졸도할 정도로 혼이 담긴 서비스를 다루며, 고객 중심의 감성서비스와 배려·정(情)을 강조한다. 고객의 시각에서 불편과 불만을 해결하고, 아이디어와 커뮤니케이션을 활용해 여러 업종의 서비스 사례를 살핀다.

고객세분화와 핵심고객 관리의 주요 이론과 전략을 정리하고, 필요한 분석 업무를 튜토리얼 방식의 실습으로 익히도록 구성한다. 기업의 실제 데이터와 빅데이터 분석에 활용되는 R을 실습에 사용한다.

장기 불황과 저성장으로 과거의 영업 방식과 광고·판촉이 통하지 않는 상황에서, ‘초격차 영업 4P 모델’로 불황을 돌파할 전략을 살핀다. 고객과 시장을 중심에 둔 전략 수립부터 실행, 고객중심 프로세스, 과학적인 성과관리와 매출방정식까지 영업의 주요 과제를 다룬다.