롯데백화점 직원들의 이야기를 통해 백화점 서비스의 현장 노하우와 서비스문화를 기업에 자리 잡게 하는 방법을 다룬다.

공공기관의 고객만족경영을 VOC, 고객접점서비스, 고객만족경영시스템, 직원교육 및 내부고객만족, 고객소통 및 사회공헌활동의 다섯 분야로 나누어 살핀다. 각 기관의 고객만족활동 가운데 상대적으로 비중이 높은 분야를 중심으로 사례를 소개한다.

‘환자경험’을 어떻게 규정하고 향상할지 살피며, 클리블랜드 클리닉이 환자경험 분야에서 최하위권에 머물렀다가 10년 만에 최상위 그룹으로 진입한 과정을 다룬다.

고객 중심의 통합 마케팅 커뮤니케이션 관점에서 옴니채널 전략을 수립하는 방법을 살피고, 백화점·대형마트·홈쇼핑·편의점·서점·패션 업계 주요 기업의 서비스를 통해 전략을 분석한다. 인식·위치 기반·분석·체감 기술과 빠른 배송을 가능하게 할 드론도 다룬다.

국가직무능력표준(NCS)이 산업현장에서 직무 수행에 필요한 지식·기술·소양을 산업부문별·수준별로 체계화하고 국가 차원에서 표준화한 체계임을 설명하며, 마케팅(고객관리) 분야의 국가직무능력표준을 다룬다.

기업 입장에서 마주하는 블랙컨슈머의 비이성적 행동과 현상을 살피고, 블랙컨슈머를 이해하는 데 필요한 정보를 제공한다. 이어 실제 대응을 위한 전략적·법적 측면을 다루며 현황편, 실무편, 활용편으로 내용을 나눈다.

음악학원 운영 경험을 바탕으로 학부모 상담, 학원 운영과 관리, 원생 관리와 강사 관리를 다룬다.

마케팅과 고객관리, 한국 경제계 전반, 리더십, 인재관리, 경영전략을 주제로 한 칼럼을 모아 정돈한 책이다.

PR의 이론과 실무를 개론서의 틀로 정리하고, PR 이론과 설득이론부터 PR 관리·기획, 명성·관계·위기관리, 언론홍보와 온라인 PR까지 살펴본다. 조직과 공중의 관계 형성 및 PR 활동의 계획과 실행을 다룬다.

미스터리 쇼핑으로 얻은 고객 발상의 마케팅 수법을 정리하고, 점포나 기업이 제공하는 상품의 질과 서비스에 대한 고객의 느낌을 파악해 부족하거나 잘못된 부분을 개선하는 방법을 살펴본다.

세일즈의 기본 마인드와 이미지메이킹부터 고객 유형별 상담 전략, 내방 고객 응대, 고객 관리까지 다룬다. 기아자동차에서 20여 년간 중간 관리자와 사내 강사로 일한 저자의 현장 경험을 바탕으로 세일즈맨이 지나치기 쉬운 사항과 새로운 이슈를 살핀다.

미국 사례를 중심으로 고객관계관리(CRM)의 여러 이론과 의견을 살펴보고, 이론적 내용과 실제 사례를 통해 현장에서 전개되는 모습과 이론을 접목한다.

서비스 혁신은 고객이 만족하지 못한 니즈를 겨냥해 새로운 서비스를 고안하거나 기존 서비스를 개선하는 과정이다. 기업은 서비스 자체보다 고객 중심으로 관점을 바꾸고, 고객이 원하는 니즈를 바탕으로 가치를 어떻게 정의하며 언제 느끼는지 분석해야 한다.

마케팅의 기초지식과 세부 기법, 고도의 테크닉을 다루며 고객유치 시스템 구축법을 소개한다.

시장지향적인 서비스 경영을 서비스 마케팅으로 설명하고, 서비스 마케팅을 특정 부서가 아닌 전사적 과제로 다룬다. 개정판은 초판의 기본 틀과 내용을 유지한다.

스토리스케이핑은 스토리와 경험, 가치를 바탕으로 브랜드와 소비자를 하나로 묶는 접근이다. 브랜드가 사람들의 스토리에 자연스럽게 녹아들고 소비자가 브랜드 스토리의 주인공이 되도록 하며, 곰 인형 사례에서는 입양 스토리텔링을 넘어 원하는 모양의 인형을 직접 만드는 경험을 제시한다.

다양한 분야의 경영 사례에서 성공과 실패를 살펴보고, 이를 병원이라는 특수한 환경에 적용해 병원 마케팅 방법을 소개한다.

올드스쿨 마케팅의 위선을 버리고 시대에 맞는 ‘언마케팅’을 펼치자는 반론을 제기하며, 전문 마케팅 전략과 유명 기업의 기업문화, 성공사례를 다룬다.

고객지향적인 소매운영체계를 상품중심의 쇼핑 형태와 소매 제안, 소매조직의 운영 형태라는 관점에서 설명한다.

인터넷 쇼핑몰의 광고 효율이 떨어지는 상황에서 고객의 구매 패턴에 맞춰 광고보다 이벤트에 주목해야 한다고 설명한다. 쇼핑몰과 인터넷에서 고객 참여를 이끄는 이벤트를 다룬다.

고객과 장기적 관계를 수립하고 관리하는 관계마케팅의 이론과 실천전략을 살펴본다. 고객 기대·인지가치·만족·신뢰·충성도 관리와 목표고객 선정, 거래단계별 실행 전략을 다룬다.

공감이 중요하다고 말하면서도 실제로 공감하지 못하는 이유와 공감 능력을 높이는 방법, 공감을 인간관계와 비즈니스에 효과적으로 접목하는 방법을 다양한 연구 결과와 구체적 사례를 통해 살펴본다.

불만족한 고객이 가져오는 파급효과와 고객을 바라보는 새로운 시선을 다루며, 고객들이 온라인에서 생성하고 퍼뜨리는 소비자생성미디어(CGM)라는 개념을 소개한다.

소셜미디어 시대에 어울리는 고객서비스와 고객 마케팅을 살피며, 기업이 성공하려면 고객서비스를 마케팅 전략으로 승화시켜야 한다는 저자의 주장을 소개한다. 전통적인 고객서비스의 가치와 새로운 트렌드·기술이 불러오는 변화를 함께 다룬다.