고객의 욕구를 사전에 파악해 스스로 구매하고 싶도록 이끄는 감성 마케팅을 다룬다. 창의적인 아이디어 개발로 고객 감동을 통한 신규 고객 창출과 기존 고객의 이탈 방지를 살핀다.

상담사들이 겪는 현장 사연을 통해 고객과 소통하는 서비스의 여러 모습을 살핀다. 불만 고객 응대와 상담사의 역할, 서비스 현장의 일과 조직 문화를 다루며 고객서비스와 소통의 의미를 짚는다.

삶과 일터에서 효과적으로 사과하는 방법과 사과가 가져오는 기회, 사과하지 않을 때 생기는 문제를 다룬다. 또한 사과로 신뢰를 쌓고 조직 전체와 관계를 맺는 가능성을 살핀다.

서비스산업의 이해와 관리, 서비스경영의 체계적 정리를 다루며, 사례를 통해 내용을 이해하도록 구성한다. 고객과 서비스, 서비스 경영자의 경영이념, 서비스 프로세스 관리 등을 살펴본다.

펀드상품 투자권유와 관련한 제도를 살피고, 펀드투자자 조사와 펀드상품 분쟁 현황을 바탕으로 문제점과 개선방안을 검토한다.

서비스기업이 고객을 확보하고 거래를 이어 가려면 마케팅 담당자가 고객과 거래할 때 무엇을 고려해야 하는지 살펴본다. 당면 문제의 직접적인 해법보다 문제 해결에 필요한 아이디어의 기본 체계와 이론적 기초를 제시한다.

한국형 SNS 마케팅을 주제로 기업 소셜마케팅의 기획과 운영, 성과 분석, 위기 관리를 다룬다. 소셜미디어로 고객과 직접 소통하는 실무자의 경험과 노하우를 소개한다.

기업가와 마케터를 위한 『마케팅 시크릿』은 고객에게 더 다가가는 방법과 리더십에 걸맞은 평판을 구축하는 방법을 다룬다. 고객과 브랜딩, 마케팅 커뮤니케이션의 여러 활용법도 제시한다.

의료서비스의 본질과 환자의 바람과 기대를 심리학적으로 분석하고, 병원이 잘되고 환자 만족을 이루려면 어떻게 해야 하는지를 다룬다.

기업 간 경쟁이 빨라지면서 CS경영은 종업원 친절과 사후관리를 넘어 제품 개발 단계부터 고객 중심 문화를 만들고 고객의 미래 욕구를 예측해 창조하는 단계로 발전해왔다. 이러한 변화 속에서 전통적인 서비스강사보다 전문화되고 차별화된 CS전략을 설계하고 실행하는 역할을 다룬다.

고객서비스 산업의 역동성을 살펴보고, 고객서비스를 성공으로 이끄는 구체적인 기술과 전략을 제시한다. 실무 연습을 통해 고객서비스에 필요한 기술을 발전시키도록 돕는다.

음식점 경영자가 배달 주문을 늘리고 불리한 입지를 극복하며 상권의 신규 고객과 단체 손님을 확보하는 방법을 다룬다. 17년간 진행한 ‘음식점 매상업 프로젝트’의 내용을 바탕으로 한다.

평생직업 시대의 든든한 자산으로 인간관계를 제시하며, 고객의 개념을 정립하고 고객을 고정자산으로 만드는 방법을 다룬다. 고객을 내 편으로 만들기 위한 사고와 행동의 전환, 구체적인 고객관리 매뉴얼을 살펴본다.

호텔업을 이해하고 미래의 호텔업을 이끌 인재를 안내하기 위해 호텔의 개념과 기능, 분류와 호텔 외 숙박시설을 소개한다. 서비스의 기초 개념과 고객만족관리도 다룬다.

시골 마을의 작은 양판점에서 수백만 달러짜리 회사로 성장한 RC 윌리의 경영자 빌 차일드가 펼친 경영 스타일과 성공 전략을 살펴본다. 워렌 버핏이 이 회사에 욕심을 내면서 벌어지는 협상 과정도 그린다.

소셜미디어 전문가와 농업인, 홍보마케팅 전문가, 강사들이 소셜미디어를 활용한 마케팅 방법과 각자의 노하우를 소개한다. 고객 접점에서 관심사와 정보 공유를 바탕으로 니즈를 파악하고, 열린 대화로 지속적인 관계를 형성하는 소셜미디어 마케팅을 다룬다.

보험 세일즈 경험을 바탕으로 스마트 기기로 달라진 영업 방식과 보험 세일즈 프로세스 6단계를 살펴본다. 효율적인 일정 관리, 고객의 니즈를 이끄는 프레젠테이션, 마인드맵과 SNS를 활용한 고객 발굴 방법을 다룬다.

대니 메이어가 정식 레스토랑에서 바비큐 전문점, 재즈클럽, 뉴욕 현대미술관 카페까지 운영하는 유니언스퀘어 호스피탤러티 그룹을 일군 과정을 담는다. 충분한 경험이나 많은 자본 없이 레스토랑 사업에 도전해 성공을 거둔 이야기를 소개한다.

가진 것이 거의 없는 비영리 단체들이 목표를 이루는 경영법을 살핀다. 낸시 루블린은 비영리 단체에서의 경험을 바탕으로 직원의 동기를 북돋우는 방법과 자산을 활용해 부채를 최소화하는 물물교환 방법 등을 11개 주제로 소개한다.

호쿠리쿠 지역 후쿠이현민생협은 규모가 크지 않지만, 여러 상을 받은 실천으로 일본 사회의 주목을 받았다. 이 책은 그 실천의 내용을 소개한다.

기업가치 향상과 수익 창출에 필요한 고객만족마케팅 전략을 다루며, 급변하는 환경에서 아웃사이드인 마인드와 고객중심 마인드의 중요성, 고객가치 파악과 창조를 살펴본다.

대기업을 그만두고 벤츠에 입사한 신동일이 7년 연속 벤츠 판매왕이 되기까지의 세일즈 경험담을 담았다. 고객의 차를 평생 AS하는 서비스와 PDA·아웃룩을 활용한 고객관리를 통해 자동차 세일즈에 변화를 일으킨 과정을 살펴본다.

순추천지수(NPS)를 경영 현장에 적용해 성과를 내기 위한 실천 방법을 살피고, 고객과의 관계를 중시하는 조직 문화를 만드는 리더십과 여러 기업의 사례를 소개한다.

기업이 현실적으로 프로세스 혁신을 실현하는 방법과 마켓 1.0에서 3.0으로 바뀌는 동안 각 단계에서 나타난 문제를 살핀다. 고객과 한 몸이 되는 기업을 제안하며 리얼타임과 플랫폼을 다룬다.