기술과 시스템, 자본을 갖추어도 구성원들이 혼신과 정열을 바치지 않으면 고객 요구에 대응하고 경쟁하기 어렵다는 문제를 다룬다. 코카콜라와 GM의 사례를 통해 조직 경쟁력의 근원으로 정서자본 관리를 제시하고, 이를 위한 방편으로 내부 커뮤니케이션 증대를 꼽는다.

e비즈니스 기업의 12가지 가치 사슬이 여러 사업환경과 어떻게 연결되는지 살피고, 가상 조직의 신뢰와 변화하는 고객관계, 지적 자산의 수익화, 고객 정보 확보 경쟁 등 네트워크 비즈니스 혁명과 그 장기적 영향을 다룬다.

인터넷 판매와 콜센터 운영만으로는 고객을 깊이 이해하거나 새로운 고객과 접촉하는 데 한계가 있다고 본다. 정보기술을 활용하려면 지혜가 필요하며, 이를 어떻게 활용하느냐가 차별화의 열쇠라고 설명한다.

무점포 경영혁명 시대에 텔레마케팅과 인터넷을 연계해 고객을 확보하고 고정시키는 방안을 다룬다. 아웃바운드 텔레마케팅의 기법과 고객 상황 대응능력, 업무 전개와 스크립트 활용방안을 해설한다.

고객은 왜 그렇게 행동하고 무엇을 생각하며 두려워하는가라는 질문을 바탕으로, 영업인이 고객을 이해하고 관리하는 문제를 다룬다.

기업에 문제가 닥쳤을 때 맥킨지 컨설턴트들이 문제를 해결하는 방식부터 업무 수행, 자료 제시와 준비, 고객만족을 위한 커뮤니케이션까지 실제적인 지침을 소개한다.

보험영업 컨설팅을 하는 저자가 보험 설계사를 위한 영업 노하우와 마케팅 지침을 소개한다. 고객관리 시스템의 취약점, 실버세대와 뮤추얼펀드형 보험, 자신의 약점 활용법 등을 다룬다.

고객 마케팅에서 자주 범하는 실수 300가지를 정리하고 핵심 내용을 담았다. 마케팅 계획과 불만족한 고객, DM을 통한 의사소통 등 고객과 소통할 때의 실수를 살피고, 외부 조직과 소통할 때 생기는 실수도 다룬다.

변화하는 시대에는 영업전략도 바뀌어야 한다는 관점에서 보험영업의 성공 방법을 살피고, 고객 관리와 영업실적 향상, 틈새시장 공략을 통한 위기 극복법을 소개한다.

텔레마케터의 자격과 채용, 교육훈련, 고객관리 능력, DB 마케팅, 정보통신 관련 상식을 다루며, 텔레마케팅 판촉활동을 전개할 능력을 기르는 데 초점을 둔다.

의료서비스 마케팅의 의의와 특징부터 마케팅 환경, 조사와 정보시스템, 소비자 행동분석, 고객만족도 측정, 시장세분화와 표적시장 선정, 의료서비스를 제품으로 보는 관점까지 관련 이론을 다룬다.

국내에서 자리를 잡아가는 퀵 서비스 레스토랑 외식산업의 운영관리를 다루며, 고객의 희망사항과 스피드, 정확성, 품질, 분위기, 정감 어린 대우를 중심으로 음식장사의 운영법을 설명한다.

초우량기업의 경영기법을 사례와 함께 살펴보며, 기업 경영의 철학과 현금 흐름을 중시하는 가치 경영부터 고객만족, 마케팅 패러다임, 신제품 개발, 생산 혁명과 자율까지 다룬다.

고객을 고통스러운 객으로 전락시키는 사례와 높은 손님으로 모시는 사례를 살펴보고, 고객만족을 실천하는 기업들의 이야기를 실제 사례 중심으로 엮는다.

치열한 경쟁과 변화하는 고객욕구에 서비스기업이 창조적으로 적응하기 위한 경영전략을 다룬다. 서비스 경영의 기본 프레임워크와 경영 목표, 고객조사 전략, 핵심서비스와 부가서비스를 사례 중심으로 설명한다.

고객 충성도를 확보해 이윤을 극대화하는 전략과 기존 고객을 관리하고 단골 고객을 유지하는 마케팅 전술을 소개한다.

경영혁신과 의식개혁, 고객감동을 하나로 묶어 성공하는 방법을 외국 성공기업의 사례를 들어 제시한다.

소수의 고객만 항의하는 이유를 살피고, 항의한 고객에 대한 서비스 회복과 지속적인 개선, 항의에 우호적인 조직을 만드는 법을 다룬다.

고객의 새로운 요구와 고객만족의 구성요소를 살피고, 성공 기업 사례를 통해 고객과 직원의 소리에 귀 기울이는 방안과 기존 고객을 유지하는 마케팅을 제시한다. 고객만족의 최근 동향도 다룬다.

가전제품 전문 상점을 모델로 삼아, 모든 상점에서 공통적으로 활용할 수 있는 노하우를 모아 소개한다.

고객만족 경영전략과 리엔지니어링 혁신 방법을 접목한 신경영기법을 소개한다.