디즈니 인스티튜트가 디즈니의 고객 경험 창조 기술과 고객 관리 방법을 소개한다. 애니메이션과 테마파크를 넘어 엔터테인먼트 업계 브랜드로 성장한 배경으로, 고객 경험 중심의 기업 문화와 차별화된 서비스에 주목한다.

사회생활은 사람들끼리 서비스를 주고받는 일을 되풀이하는 과정이라는 관점에서, 서비스의 대상을 서비스 업종 종사자뿐 아니라 사회생활을 하는 모두로 넓혀 살펴본다.

의료·법률 분야가 대표적인 서비스업종으로 성장하며 시장이 확대되는 흐름과, 세계화·개방화 및 인구 증가와 고령화 등에 따라 의료서비스 수요가 늘어나는 배경을 다룬다.

저성장과 치열한 기업 경쟁 속에서 비용을 줄이거나 구조조정하는 방식만으로 돌파구를 찾기 어려운 상황을 짚는다. 작은 철도회사였던 JR큐슈의 성공 사례를 통해 새로운 사업 분야에 투자하지 않고도 비용을 적게 들여 변화를 만드는 방법을 살펴본다.

귤 주스 한 병을 사려 긴 줄을 서는 가게와 손님이 찾아오는 호텔처럼, 오프라인 시장이 끝났다는 말과 달리 사람들로 붐비는 공간이 있다. 이들 공간이 소비자의 애정을 얻는 공통점이 무엇인지 살펴본다.

영어학원 창업을 결심한 계기부터 입지 선정과 자금계획, 홍보와 운영까지 원장의 경험을 따라 살핀다. 학원생의 영어 학습을 돕는 방법과 학부모 상담, 학원 운영 중 겪는 고민도 다룬다.

박람회를 성공적으로 개최하는 데 필요한 요소를 기본 구상부터 계획과 실행, 실제 운영, 서비스 관리, 사후 활용까지 전 과정에 걸쳐 살핀다. 개정판은 2015년 초판 이후 달라진 환경과 노하우를 반영하고 세계박람회 유치·개최·운영을 다룬다.

박람회의 기본 구상과 계획부터 실행, 운영, 서비스 관리, 사후 활용까지 전 과정을 살펴보고, 2015년 초판 이후 변화한 환경과 노하우를 반영한다. 세계박람회 유치 활동과 개최·운영에 관한 실질적인 안내도 다룬다.

고객 제일주의가 지배하는 고객 응대 현장에서 폭언에 노출된 종사자들의 고생과 정신적 피폐함을 살핀다.

인터넷의 온라인 거래 보편화와 빅데이터·인공지능의 확산으로 항공 운송시스템과 산업이 고도화되고, 항공시장 혁신이 더 빨라질 것으로 예고된 흐름을 배경으로 항공서비스와 변화하는 서비스 환경을 다룬다.

식당 창업을 쉽게 여기는 인식과 준비 부족이 큰 손실로 이어질 수 있음을 짚고, 창업과 운영에서 익숙한 생각을 깨는 방법을 다룬다. 퇴직 후 창업 과정을 ‘창업일기’로 보여주고, 식당이 망하는 12가지 이유와 식당 창업의 방향, 장사의 개념을 살핀다.

집합건물 관리 현장의 경험을 바탕으로 관리단 집회방법과 관리인 업무, 장기수선충당금의 부과·사용 등을 집합건물법과 연계해 다룬다. 관련 사안에 대한 오해로 생기는 소송과 관리단 분쟁, 관리비 납부자의 권리침해를 분석하고 해결방법을 살핀다.

고객 응대 실무를 30일 동안 하루 한 주제씩 익히도록 구성하고, 대화체 설명과 ‘서비스강의 how to’ 코너를 곁들인다. Part1에서는 CS강사의 역할과 고객서비스의 이해·사례, 서비스마인드를 다룬다.

고객의 잠재적 욕구와 구매심리를 살피고, 고객 성향에 맞춘 서비스와 불만고객 응대 방법을 다룬다. 고객만족을 위해 직원만족을 먼저 살펴야 한다는 점과 감정노동, 직원의 자긍심도 함께 짚는다.

자동차 제조업의 역사와 전기자동차·자율주행자동차·공유자동차가 이끄는 모빌리티 패러다임 변화를 살핀다. 특히 모빌리티 플랫폼을 중심으로 공유자동차 서비스가 가져올 변화를 검토하고, 디지털 전환과 공유경제 시대의 기술적·경제사회적·정책적 고민거리를 제시한다.

기업의 결정적 핵심 인자와 개인이 서비스 혁명을 가로막는 핵심 인자를 찾아 개선하는 ‘딱 하나 서비스 프로세스’의 논리를 다룬다. 서비스 현장의 문제를 살피며 고객이 떠나는 원인을 찾는 데 초점을 둔다.

소비자가 온라인과 오프라인에서 원하는 경험은 다르지 않다는 관점에서, 매장을 체험과 연결의 공간으로 설계하고 브랜드를 경험하게 하는 방법을 살핀다. 오감을 자극하는 공간과 온라인·오프라인을 잇는 고객경험 사례도 다룬다.

다양한 산업체 서비스 현장에서 일할 학생들을 위해 실무 감각에 맞춰 구성한 고객서비스 기법 지침서다.

감정노동자가 ‘손님이 왕이다’라는 표어 아래 진상 고객을 응대하며 겪는 고통과 노동 강도를 다루고, 악덕 소비자의 불만에 대응하는 방법을 살핀다.

요양원 운영은 노약자에게 직접 서비스를 제공하고 보호자의 기대에 부응하는 데 어려움과 한계가 있으며, 정책적·사회적 합목적성과 높은 윤리 기준도 요구되는 분야다. 기관장과 종사자를 위해 표준화된 운영 절차와 이를 통해 달성하려는 성과 기준을 제시한다.

기내 식음료 업무를 생생하고 현장감 있게 표현하고 사진을 활용해 이해를 돕는 교재다.

고객만족을 내세우는 기업이 많지만 고객이 실제로 만족하는지는 별개의 문제로 제기한다. 고객서비스 조직을 14년간 운영한 저자는 고객서비스를 영업·마케팅 이후의 불만 처리에 한정하지 않고 기업 혁신의 도구로 활용해야 한다고 살핀다.

환자경험의 기본과 평가 배경, 변화하는 의료환경과 환자의 기대를 살피고, 병원 현장에서 환자경험을 관리하고 향상하는 방법을 다룬다. 병원이미지와 환자 중심 의사소통, 환자 배려, 불만 관리와 서비스 문화를 주요 주제로 삼는다.

병원 마케팅에서 매출에만 집중하기보다 병원장이 마케팅 전반을 이해하고 대행업체의 방안을 판단·지휘하는 일이 중요하다고 살핀다. 매체와 전략, 메시지를 중심으로 마케팅 방안의 맥락과 의도를 파악하는 관점을 다루고 실내 마케팅과 전화 상담 운영도 소개한다.