현장 상황에 맞게 서비스 디자인 씽킹을 실천하는 방법을 다룬다. 빠르고 간결한 접근과 6단계 프로세스의 촘촘한 운영을 살피고, 실제 프로젝트 사례를 통해 경험 구현과 팀워크도 살펴본다.

치열한 카페 시장에서 공간을 지속하려면 견고한 구조를 세워야 한다고 말한다. 커피보다 소비자에 주목해 카페에 기대하는 바를 파악하고, 그 욕구를 충족하는 경험을 제공하는 방안을 살핀다.

라이브 커머스의 기술보다 잘되고 있거나 앞으로 성장할 셀러들의 공통점과 사례에 초점을 맞춘다. 방송 기획과 상품 판매 전략, 셀러들의 경험을 살펴보며 라이브 커머스를 시작하고 운영하는 데 필요한 구체적인 방법을 다룬다.

개발자가 기업의 핵심 역량으로 자리 잡으면서 IT 대기업과 제조 회사, 스타트업이 Developer Relations(데브렐) 팀을 운영하거나 담당자를 채용하는 배경을 살핀다.

15년간 수만 명 이상의 고객을 만나며 거절과 실패를 겪은 저자가 배운 영업 기술을 다룬다. 까다로운 고객을 평생 고객으로 만드는 방법과 고객의 심리를 이용하는 법을 살핀다.

고객의 기대에 부응하지 못해 영업 실패로 이어지는 지점을 살피고, 고객과의 틈을 좁혀 성공하는 영업 사이클을 구축할 방법을 다룬다.

브랜드 사용자를 직접 만나 경험을 수집하고 기록하는 UX 전문 매거진으로, UX 리서치 방법론을 활용해 브랜드 경험을 살피고 소비 패턴과 사용자 유형, 시장 흐름, 비즈니스 모델의 특성에 관한 인사이트를 제공한다.

코로나 이후 변화한 소비자와 비즈니스 환경에서 지속 성장하는 데 필요한 9가지 키워드와 소비자 행동을 살피고, 브랜드 경험(BX)과 고객 경험(CX), 디지털 고객 경험(DCX)을 통해 새로운 고객 경험을 만드는 원칙을 다룬다.

고객의 시선에서 스타벅스의 성공 요인과 열광·비판의 이유를 분석하고, 매장과 굿즈, 운영 전략, 한국과 해외의 사례를 살핀다. 고객들의 이용 이유와 평가를 바탕으로 스타벅스의 매력뿐 아니라 환경 논란과 파트너 처우 등 비판도 함께 다룬다.

제품과 서비스의 기능만으로 차별화하기 어려워진 경험경제에서, 기업이 고객의 삶의 방식과 취향을 이해하고 차별적인 경험을 제공하는 방법을 살핀다. 고객경험을 제공하는 기업의 방식과 오프라인 공간의 역할, 소유에서 이용으로 옮겨가는 구독경제를 다룬다.

피부과의 치열한 생존 경쟁 속에서 설레임피부과가 환자 중심 진료와 마음 케어를 미션으로 삼아 성장해온 과정을 강정하 원장의 자전 스토리 형식으로 담았다. 환자 상담과 직원 교육, 차별화된 마케팅과 시술 개발 등 병원 운영의 경험을 살핀다.

디지털 세계에 남겨진 데이터를 바탕으로 고객의 맥락과 잠재니즈를 파악해 의미 있는 고객 경험을 설계하는 방법을 다룬다. DCX 프레임워크의 센싱, 라이프 분석, 경험 설계, 디지털 가치 루프 단계를 소개하고, 데이터 분석 방법과 프로젝트 사례를 제시한다.

더현대 서울은 오프라인 시장이 위축된 2021년 2월, 여의도에 3대 명품 매장 없이 문을 열었다. 개점 한 달 만에 매출 1000억 원, 첫해 6637억 원을 기록한 배경과 디지털 기술의 도약, 팬데믹이 유통 환경에 미친 영향을 살핀다.

디지털 전환과 MZ세대의 부상으로 달라지는 럭셔리 소비에 대응해, 고객을 유통채널의 중심에 둔 옴니채널 비즈니스 모델과 럭셔리 브랜드 업계의 과제를 살펴본다. 고객 이해와 매장·온라인의 통합, 고객 경험과 충성도 구축, 매장 운영 관리도 다룬다.

디지털 전환으로 중요해진 고객 경험과 디지털 브랜딩의 개념·사례를 살펴보고, 이를 바탕으로 디지털 공공소통의 방향과 전략을 다룬다. 공공소통을 홍보 부서에 한정하지 않고 정책 관련 업무의 일부로 바라보며, 공공기관의 브랜드와 커뮤니케이션 가이드라인, 디지털 콘텐츠와 양방향 소통 설계 등을 소개한다.

접객에는 하나의 정답이 없으며, 눈앞의 고객이 원하는 바와 감정을 살피는 일이 중요하다고 본다. 여러 사례를 통해 고객의 표정과 태도를 읽고, 고객의 속도에 맞춰 대화하며 불만과 까다로운 요구에 응대하는 방법을 일류·이류·삼류의 비교 형식으로 살펴본다.

외식사업을 통해 울고 웃은 장영진의 40년 경험을 바탕으로, 식당을 꾸려오며 겪은 도전과 실패를 돌아보고 감성 서비스와 외식 마케팅 노하우, 정직한 밥상과 인간미를 이야기한다.

서비스품질의 갭 모델을 중심으로 무형성인 서비스를 마케팅하는 방법과 서비스품질의 개념을 살핀다. 고객의 기대와 지각, 고객관계와 서비스회복, 서비스 설계·제공·가격책정, 서비스품질의 재무적·경제적 효과까지 다룬다.

고객이 기대 이상의 서비스를 받으면 충성도가 높아진다는 믿음을 짚고, 고객이 원하는 것은 문제를 해결하며 수고를 덜어 주는 서비스라고 설명한다. 고객의 수고를 측정하고 상담과 고객센터 운영을 개선하는 방법도 살핀다.

오프라인 시장이 위축된 2021년, 백화점 불모지인 여의도에 문을 연 더현대 서울의 공간 경영과 페르소나 공간 전략을 살핀다. 명품 매장 세 곳 없이 개점한 이 백화점이 고객의 취향과 숨은 욕망을 자극하는 공간을 어떻게 만들었는지 다룬다.

당일배송과 최저가 생필품은 물론 보험과 교육까지 상품화하는 초거대 마켓플레이스 기술의 발달이 리테일 환경을 바꾸고 있다. 이 책은 격변하는 환경에서 리테일 기업과 매장이 살아남아 우뚝 설 방법을 살펴본다.

카페 창업은 문을 여는 데서 끝나지 않고 버티며 운영하는 생존의 과정이다. 상권과 규모, 콘셉트가 다른 열두 카페 오너와의 인터뷰를 통해 창업 계기와 카페 운영의 경험, 실질적인 노하우를 살핀다.

인공지능 기술의 실제 사용과 성공은 사용자의 만족스러운 경험에 달려 있으며, 사용자 경험은 시장 전반에서 기술 채택에 중요한 역할을 한다. AI와 UX가 제품의 판매를 뒷받침해 온 과정을 소개하고, 인공지능 제품과 서비스에서 긍정적인 사용자 경험을 구축하는 방법을 살펴본다.

UX 라이팅으로 복잡한 절차와 어려운 안내 메시지를 쉬운 언어로 개선하고, 브랜드의 차별화된 디지털 정체성을 만드는 전략을 다룬다. 간결하고 명확하며 유용한 텍스트가 사용자의 다음 행동을 돕는 방식을 살핀다.