롯데백화점 직원들의 이야기를 통해 백화점 서비스의 현장 노하우와 서비스문화를 기업에 자리 잡게 하는 방법을 다룬다.

아이러브안과 대표원장 박영순이 10년간 쌓은 병원 경영 노하우와 안과 전문의로서의 진료 철학을 담았다. 병원 경영에서 선택과 집중의 힘을 살피고, 아트홀과 의료봉사 활동 등을 통해 병원과 환자·이웃의 소통을 다룬다.

공공기관의 고객만족경영을 VOC, 고객접점서비스, 고객만족경영시스템, 직원교육 및 내부고객만족, 고객소통 및 사회공헌활동의 다섯 분야로 나누어 살핀다. 각 기관의 고객만족활동 가운데 상대적으로 비중이 높은 분야를 중심으로 사례를 소개한다.

‘환자경험’을 어떻게 규정하고 향상할지 살피며, 클리블랜드 클리닉이 환자경험 분야에서 최하위권에 머물렀다가 10년 만에 최상위 그룹으로 진입한 과정을 다룬다.

기업 입장에서 마주하는 블랙컨슈머의 비이성적 행동과 현상을 살피고, 블랙컨슈머를 이해하는 데 필요한 정보를 제공한다. 이어 실제 대응을 위한 전략적·법적 측면을 다루며 현황편, 실무편, 활용편으로 내용을 나눈다.

메이요 클리닉 혁신센터의 경험을 바탕으로, 『덜 파괴적 혁신』은 복잡한 조직에서 파괴적 혁신 대신 변형적 혁신이 일어나는 방법을 살핀다. 메이요 클리닉의 점진적 혁신은 문제의 맥락에 대한 공감에서 출발한다.

병원이 간호서비스를 마케팅해 경영을 전략화할 수 있도록 돕고자 한다.

진상 고객을 응대하는 감정노동자는 실제 감정을 억누르는 과정에서 큰 스트레스를 받으며, 우울감과 불면증·만성 피로·소화불량·가슴 두근거림 같은 건강 문제를 겪을 수 있다고 설명한다. 감정노동의 규모와 중증 우울증 문제도 다룬다.

서비스 현장 직원이 자신의 상황과 감정을 무시하지 않고 위축되지 않은 채 문제에 접근하는 대화와 응대 기술을 다룬다. 고객의 소리에만 집중하던 감정 노동을 넘어 고객과 직원 양쪽의 감정을 존중하는 서비스를 제안한다.

보건의료 분야에서는 지식·정보와 첨단 기술이 의료의 모습을 바꾸고 있으며, 병원 경영을 둘러싼 환경도 달라지고 있다. 이 책은 보건의료 분야의 파괴적 혁신이 피할 수 없는 현실이 되고 있다는 문제의식을 다룬다.

서비스 혁신은 고객이 만족하지 못한 니즈를 겨냥해 새로운 서비스를 고안하거나 기존 서비스를 개선하는 과정이다. 기업은 서비스 자체보다 고객 중심으로 관점을 바꾸고, 고객이 원하는 니즈를 바탕으로 가치를 어떻게 정의하며 언제 느끼는지 분석해야 한다.

서비스경영에서 무엇을 알아야 하는지 고민하며, 지식서비스산업에 종사하려는 대학생의 이해를 돕기 위해 사례를 중심으로 내용을 구성한다.

시장지향적인 서비스 경영을 서비스 마케팅으로 설명하고, 서비스 마케팅을 특정 부서가 아닌 전사적 과제로 다룬다. 개정판은 초판의 기본 틀과 내용을 유지한다.

서비스 운영의 관리활동이 원활히 이루어지지 못하는 한계를 13개 주제로 살피고, 각 주제에 국내외 사례를 적용해 서비스 운영 이론을 설명한다.

클리블랜드 클리닉이 시도한 의료혁신 방안과 경험을 살펴보고, 이를 바탕으로 병원과 보건의료의 미래를 위한 대안을 제시한다. 변화와 혁신에 대한 신념, 협업을 통한 의료의 질 향상 노력도 다룬다.

서비스 경영을 연구한 저자들이 수백 곳의 서비스 우수 기업과 수천 명의 경영자를 조사해 발견한 내용을 담았다. 리서치 업체를 통해 찾아낸 기업의 생존 비법과 CEO들의 태도에서 도출한 핵심 내용을 살핀다.

디즈니대학이 고객의 마음을 읽고 꿈을 실현해온 비결과 서비스교육의 기본원칙·철학을 역대 리더들의 이야기로 살펴본다. 배운 내용을 실제 업무에 활용하는 방법도 다룬다.

‘환자 제일주의’를 내세우는 병원에서 환자들이 불쾌감을 느끼는 이유를 묻고, 환자 만족감과 충성도를 유지하는 핵심 요소로 병원 직원을 살핀다. 환자와 병원의 재정 상태에만 신경 쓰는 의료계 리더들이 놓치는 점을 짚는다.

의료기관 인증 기준을 충족하는 데 필요한 550여 가지 항목을 기본 가치, 환자 진료, 지원, 성과 관리의 네 체계로 나누어 살피고, 각 항목에서 주목할 점을 정리한다.

20여 년간 택배업계에서 쌓은 경험을 바탕으로 경쟁력 확보와 고객 만족 서비스에 필요한 효율적인 택배 운영시스템의 구축·운영 방법을 매뉴얼식으로 정리한다. 상품을 분류하고 배송하는 공동수배송업체의 운영에도 참고할 내용을 다룬다.

도쿄 힐튼호텔에서 일을 시작해 일본 안팎의 일류 레스토랑에서 30년간 수련과 실무를 거친 저자의 서비스 철학과 노하우, 후진 양성에 관한 이야기를 담는다.

의료 전공지식이 없는 사람을 위한 병원코디네이터 입문 내용부터 병원 실무에서 활용할 수 있는 내용까지 다룬다. 책은 1부, 2부, 3부로 구성된다.

서비스 기업의 지속가능한 성공을 주제로 핵심가치의 의미와 9가지 성공요인을 다룬다.

병원 중심에서 고객 중심으로 바뀌는 의료환경에서 의료코디네이터의 필요성과 소통·공감을 통한 의료서비스를 다룬다. 사회생활을 시작하는 코디네이터와 고객 만족을 위해 일하는 의료 관계자를 위한 내용을 담았다.