병원 성공에 필요한 마케팅 노하우를 바탕으로 마케팅과 서비스, 팀워크의 특별함을 살펴보고, 각 병원에 맞는 마케팅 전략을 세우는 방법을 다룬다.

에어비앤비에 입문하려는 도시·농촌 지역의 예비 호스트를 위한 한국형 가이드로, 숙박 후기를 얻는 방법과 특정 고객층을 공략하는 마케팅 전략, 슈퍼호스트가 되는 알고리즘을 설명한다.

기업의 존속과 성장에서 고객이 차지하는 가치와 고객 만족의 구체적인 사례를 살피며, 비즈니스 파트너를 이해하는 문제까지 다룬다.

정보기술 발전으로 성장하는 e-서비스를 비롯해 서비스와 e-서비스의 품질평가와 평가 모형, 품질관리 방안을 살펴보고 서비스 향상 전략과 서비스산업의 체계 및 구분을 다룬다.

정보기술과 마케팅의 융합을 위한 고객관계관리(CRM)를 다루며, CRM의 기초적이고 전반적인 내용을 살펴본다.

카페 창업을 준비하는 과정부터 콘셉트 설정, 인테리어와 메뉴 구성, 오픈 후 운영까지 살피며, 큰 마케팅 비용이나 할인 이벤트 없이 단골이 늘어나는 카페를 만드는 방법을 다룬다.

식당 경영에 필요한 운영철학과 서비스 접점, 마케팅 관리 이론을 다루고 ‘숟가락반상 마실’의 실제 경영사례를 살펴보며 음식점 사업에 치밀한 전략이 필요하다고 짚는다.

서비스고객의 심리와 구매행동을 심리적 이론과 실증연구 결과를 바탕으로 설명하고, 장기적 고객관계를 수립하고 발전시키는 관계마케팅의 이론과 실천전략을 살펴본다.

고객이 서비스를 감정적으로 어떻게 인식하는지 행동경제학을 바탕으로 살피고, 표준화된 고객접점이나 눈에 보이는 성과를 넘어 고객이 최고의 선물이라고 느끼게 하는 심리학적 방법론을 다룬다. 서비스 분야에서 사각지대로 여겨진 요소를 찾아 서비스 영역을 확장하는 관점도 제시한다.

‘생산적 판매’라는 창의적 고객관계 철학과 기법을 다루며, 구체적인 세일즈 과정의 기법과 도구를 사례를 중심으로 설명한다.

부서 통합 등으로 힘들어하는 직원들에게 보낸 ‘위클리 메일’을 엮어, 현장 경험을 담은 에피소드와 퇴직 후에도 고객과 관계를 유지하는 ‘진심 세일즈 비법’을 전한다.

고객만족을 위해 기업과 직원이 갖춰야 할 소양과 고객 맞춤 서비스 실천 전략을 살피고, 고객중심경영과 직원 사랑 등 고객서비스 전반을 다룬다.

사물인터넷 시대의 사용자 경험과 플랫폼 비즈니스 전략을 다룬다. 사용자의 다양한 경험을 연결하고 그 맥락을 짚어 새로운 경험을 만들며, 플랫폼을 넘어 하나가 되는 ONE UX를 살펴본다.

세계적 기업의 서비스 컨설팅 경험을 바탕으로, ‘5 Star Service’를 다른 기업이나 상품과 확실히 차별화되고 고객이 기억해 추천하는 최고 수준의 서비스로 규정한다.

데스크톱 컴퓨터에서 스마트폰으로, 다시 몸에 착용하는 디바이스로 기기가 바뀌면서 서비스 이용 방식과 형태도 달라졌다. 이러한 변화 속에서 사용자가 언제 어디서나 서비스에 접근하는 환경과 일관된 경험, 지속적인 가치가 무엇을 뜻하는지 살펴본다.

고객을 감동시켜 ‘매우 만족’을 이끌어내고, 고객 서비스가 어떤 효과를 가져오는지 살펴본다. 리 코커렐은 40여 년의 경험을 바탕으로 쉼 없이 진화하는 서비스 전략을 소개한다.

서비소베이션은 보유한 역량으로 고객의 문제를 해결하는 것으로 정의되며, 소비자를 단순히 상품이나 서비스를 구매하는 사람으로 보지 않는다. 고객을 이해하는 일이 서비소베이션의 첫 번째이자 마지막이라고 설명한다.

고객이 브랜드를 매력적으로 인식해 구매에 이르도록 하는 마케팅 시스템을 다룬다. 브랜드 콘셉트와 키워드 추출부터 홈페이지 구축, 콘텐츠 노출, 기존 고객 관리까지 네이버 마케팅의 여섯 단계를 소개한다.

의사소통능력 향상을 위한 대화의 기술과 프레젠테이션 스킬을 비롯해 직장 예절, 직장업무관리, 글로벌 매너, 팀 리더십 등 NCS직업기초능력 향상에 필요한 고객만족 CS2의 핵심 내용을 살펴본다.

창업자가 알아야 할 기본과 실무를 비롯해 입지 선정, 점포 관리, 서비스와 고객관계관리, 마케팅·물품·재무 관리를 살펴본다.

인천국제공항이 ASQ 10연패를 기념해 세계 1위 공항이 될 수 있었던 고객서비스의 비결을 살피고, 출국 계획부터 최종 출국까지의 과정을 공항 동선에 따라 분석한다.

보험영업의 세일즈 프로세스와 단계별로 생길 수 있는 문제를 살펴보고, 그 해답을 스스로 생각해볼 사례를 제시한다. 회사마다 단계의 구분과 명칭은 다르지만 영업이 기본적으로 다섯 단계의 절차로 이루어진다고 본다.

손편지 마케팅을 소개하고, 이를 통해 고객 만족을 넘어 감동을 전하며 신규 고객을 창출하는 전략을 다룬다.

서비스 운영을 재설계해 고객에게 지속적으로 좋은 경험을 제공하는 방안을 살핀다. 고객이 서비스를 인식하는 방식과 심리학 원칙을 활용해 고객 경험을 향상하는 방법을 설명한다.