고객 만족과 감동을 넘어 혼을 담은 ‘고객 졸도 서비스’를 해야 치열한 경쟁에서 살아남고 불황을 극복할 수 있다는 주장을 다룬다. 고객서비스의 핵심을 정리하고 기존 서비스 패러다임의 구호를 반복하는 데 그치지 않는 관점을 제시한다.

경영자는 실적 부진의 원인을 경기나 업계 상황, 회사 규모와 같은 외부 여건에서 찾기보다 사원과 하청 업체, 고객의 행복을 살펴야 한다고 말한다.

감동을 만들어내는 자세와 실천 방법을 다루며, 삶과 일에서 감동을 발견하고 일상의 작은 감동을 깨닫는 관점을 소개한다.

온브랜딩은 브랜든들이 소유하거나 구매하지 않고 연애하는 브랜드의 인지도가 아니라 충성도를 높이는 브랜딩 작업을 뜻한다. 기업의 고용과 별개로 자발적으로 브랜드의 성숙과 완성을 사명으로 삼는 브랜든들의 활동을 살핀다.

인터넷 쇼핑몰의 성공요소를 방문자 확대와 구매 전환율 제고로 정의하고, 이를 달성하기 위한 10가지 전략을 제시한다. 전략에는 간접·직접 방문자 확대, 고객 획득과 유지, 고객이 느끼는 상품구색 만들기 등이 포함된다.

CRM이 확산된 뒤에도 구체적이고 가시적인 성과가 드러나지 않고 현장에서 실행하기 어렵다는 문제가 제기되어 왔다. 『CRM2.0』은 기존 CRM의 한계와 오류를 살펴보고 고객중심 경영으로 확산할 CRM의 진화를 다룬다.

유통 서비스 기업의 고객 관계 관리와 경상계열 학생들의 마케팅·서비스 분야 학습 및 코칭을 위한 기본 지침을 다룬다.

모든 고객에게 평등한 서비스를 제공해야 한다는 통념을 묻고, 고객의 소비 규모에 따라 대우를 달리하는 ‘고객차별’이 디지털 시대의 경제전략이라고 주장한다. 고객 생일을 축하하는 호텔과 이름을 불러주는 항공사의 사례를 든다.

럭셔리 세일즈 현장에서 활용할 전략 88가지를 소개하며, 플래그십 매장의 차별화와 고객의 지속적인 사랑을 얻는 방법, 경쟁사보다 우위를 확보하는 방안, 판매 후 서비스까지 다룬다.

럭셔리 세일즈 현장에서 일한 저자들이 플래그십 매장을 차별화하고 고객의 사랑을 이어가는 전략, 경쟁사보다 우위를 확보하는 방법과 판매 후 서비스를 소개한다.

행복한 인생과 성공적인 직장생활에 필요한 사람을 읽는 지혜를 소개한다. 저자는 사람의 마음을 읽는 일과 성공의 관계를 짚고, 상대를 내 사람으로 만드는 방법을 다룬다.

고객의 신뢰를 얻고 지키는 일을 중심으로, 삼성생명 예영숙 팀장이 고객을 섬기는 철학과 성공비결을 소개한다.

같은 제품과 브랜드를 파는 매장도 고객이 느끼는 차이는 무엇인지 묻고, 판매 직원의 자세가 고객의 마음을 사로잡아 브랜드 가치와 매장 인기에 영향을 미치는 과정을 살핀다. 일본 유명 브랜드 매장의 판매 직원과 매니저 인터뷰를 통해 난관을 극복하는 이야기를 다룬다.

비즈니스에서 신뢰가 중요한 이유와 신뢰의 개념을 구체적이고 현실적으로 살펴보고, 고객관계의 핵심 기술을 통해 신뢰를 구축하고 그 과정을 측정·도식화해 발전시키는 방안을 제시한다.

전환비용의 선·후행관계를 분석하고 고객가치와 고객만족, 고객애호도를 높이는 방법 및 서비스 이용 고객의 전환행동을 줄이는 전략적 시사점을 살핀다.

고객을 끌어당기고 로열티를 확보하는 마케팅 전략의 출발점으로 고객접촉점을 살핀다. IMC, CRM, CEM, 로열티 마케팅의 개념을 접촉점 관점에서 정리하고, 사례를 통해 접촉점 활용법을 제시한다.

마이클 헤펠은 자신의 경험을 바탕으로 최저의 예산으로도 최상의 서비스를 제공하는 ‘5 Star Service’를 제안하고 서비스가 나아갈 길을 모색한다. 서비스에서는 모든 사람이 제공자이자 고객이라는 관점을 다룬다.

고객 조 프리드만이 경험한 사례를 통해 서비스의 핵심을 짚고, 고객의 눈과 입장에서 생각하며 서비스하는 방법을 이야기한다. 고객이 기대하는 것과 서비스에 만족하거나 불만을 느끼는 이유를 설명하고 평생 고객을 만드는 노하우를 다룬다.

미용산업의 기업화·고급화·표준화와 경쟁 심화를 배경으로, 미용서비스 업체의 수익성과 관련된 고객 충성행동을 살핀다. 또한 미용 교육의 양적 증가에 따라 요구되는 학문적 체계 확립과 과학적·객관적 교육 자료의 필요성을 다룬다.

마케팅 현장에서 38년간 일한 저자의 경험을 바탕으로 마케팅의 의미와 마케터의 자세, 자기관리를 다룬다. 신규사업과 서비스, 브랜드, 광고, 유통, 프로모션 등 마케팅 활동의 여러 영역도 살핀다.

실적이 부진한 기업의 원인을 살피며, 사원 개개인에게 세일즈를 맡기는 대신 마케팅, 세일즈, 기획, 제품 개발, 고객관리가 체계적으로 움직이는 ‘세일즈머신’을 만들기 위해 점검할 사항을 소개한다.

고객의 니즈 중심으로 영업 방식을 바꾼 김 대리가 비즈니스 코치와 나눈 대화를 기억하며 꾸준히 실천하고, 고객에게 이익을 제공할 수 있다는 믿음으로 영업 활동을 이어가는 과정을 그린다. 그 결과 고객들이 기다리는 영업사원이 되고 올해의 영업사원 상을 받는다.

내부고객과 외부고객이 모두 만족하는 상태에서 서비스를 제공하고 받는 방법을 다룬다. 각 장 첫머리에는 학습 동기를 돕는 문장을 실었다.

후지쯔의 고객서비스를 중심으로 여러 산업에서 관찰한 서비스 변화의 결과를 종합하고, ‘살아 있는 서비스’의 특징과 전략, 프로세스와 기술, 유의할 사항을 살펴본다.