서비스 현장에서 직원의 태도가 고객의 반응을 어떻게 바꾸는지 살피며, 저자의 강의와 컨설팅 경험을 바탕으로 서비스 노하우를 소개한다. 고객은 작은 일에도 감동하거나 화를 낼 수 있다는 점을 짚는다.

호텔기업의 서비스접점 속성을 확대개념에 따라 세분화하고, 지각된 속성이 호텔 이미지와 브랜드 애호도에 미치는 영향을 규명한다. 이를 통해 서비스접점 관리의 마케팅 전략 도구로서의 가치를 확인하고자 한다.

생활 속 마케팅 이야기를 통해 어려운 용어와 난해한 시스템을 만담처럼 풀어내며, 고객이 기업을 선택하는 시대에 기업이 고객에게 선택받으려면 고객 중심의 마케팅을 펼쳐야 한다고 말한다.

블로그와 포럼, 커뮤니티 등 인터넷 기술로 힘을 얻은 네티즌이 여론을 주도하는 현상을 저자들은 ‘그라운드스웰’이라 부른다. 기업이 이 흐름에 대응하고 네티즌을 내 편으로 만들기 위한 전략을 다룬다.

베이커리 운영에 필요한 경영 기초이론과 공장관리, 마케팅, 원가관리, 수요예측, 고객서비스 등 실무 지식을 다룬다. 국내 베이커리 산업의 역사와 현황부터 재료의 구입·보관, 고객 응대, 작업지시서와 관리 점검표까지 현장 정보를 수록한다.

삼성석유화학의 혁신 사례를 바탕으로 고객만족경영, 6시그마, 지식경영이 서로 조화를 이루며 혁신을 추진하는 방식을 살핀다. 세 혁신이 따로 진행될 때와 달리 함께 움직일 때 시너지를 낸다는 관점을 제시한다.

성장보다 다른 목표를 좇는 14개 비상장 개인기업을 살펴본다. 각 기업이 자신이 하는 일에서 최고가 되고 훌륭한 일터와 고객서비스를 만들며 지역사회에 기여하는 등 비전 중심의 기업을 추구하는 모습을 다룬다.

우리나라 의료시장을 분석·진단하고 문제 해결을 위한 미래의 청사진을 제시한다. 의료시장은 비즈니스 세계와 다르다는 점을 고려해 일반 마케팅 이론을 그대로 적용하지 않고, 의료시장 속성을 반영한 관점으로 접근한다.

정보를 쉽게 접하는 현대사회에서 고객의 요구는 빠르게 달라진다. 고객만족 업무를 추진해온 저자는 고객이 인식하지 못하는 영역까지 파악하고 감성을 자극해 고객만족을 이루며 회사의 지속 성장을 꾀하는 방법을 다룬다.

창업 122년이 지난 이세탄 백화점이 치열한 업계에서 톱 브랜드가 된 과정과 서비스 전략을 살펴본다. 버블기 대실패로 창업 이래 최대 위기를 맞은 이세탄의 위기 극복 과정과 고객 서비스의 핵심, 경영철학을 설명한다.

서비스 생산자와 고객 사이의 인간관계 현상을 과학적으로 설명하고, 이를 바탕으로 고객관계를 개선하기 위한 보편적인 행동원리를 제시하려는 책이다.

세일즈가 다원화되고 일상화되는 현대사회에서 세일즈 전문가로 성공하는 데 필요한 마케팅 기술을 소개하고, 세일즈 마케팅을 완성하기 위한 솔루션과 실천 로드맵을 다룬다.

서비스의 이해부터 서비스 마케팅과 서비스 품질관리, STP 전략, 상품·가격·유통·촉진 관리, 서비스마케팅믹스의 확장까지 이론과 사례를 통해 설명한다.

기업의 전략과 실제 영업 현장 사이에 생기는 단절을 살피고, 이를 메우기 위해 마지막 연결 고리(Last Link)를 견고하게 구축하는 경영전략을 제시한다.

여행박사 신창연 대표의 도전과 상상력, 아이디어를 소개하고 여행사 운영에 필요한 경영철학과 경영 노하우를 다룬다. 꿈과 여행 고객을 위한 서비스 정신에 대해서도 설명한다.

고양명의 영업 노하우를 바탕으로 고객 우선의 영업철학과 고객을 움직이는 세일즈 법칙, 고객을 사로잡는 전략을 살핀다. 능력 있는 조직을 만드는 법칙과 회사를 살리는 행동 법칙도 다룬다.

기존의 판매 방식은 제품이나 서비스를 원하지 않는 고객을 밀어붙여 구매하게 하는 데 치중했지만, 진화한 소비자에게는 더 이상 통하지 않는다고 설명한다. 고객의 욕구를 중심에 둔 효과적인 세일즈를 살핀다.

고객가치를 창출하는 주체는 사람이라는 관점에서, 고객가치경영을 위한 인재경영을 살펴본다. 구성원이 일하는 과정에서 고객의 관점으로 생각하고 행동하는지, 창의적으로 일하며 고객가치를 어떻게 다루는지에 주목한다.

P&G가 소비자에게 사랑받는 기업이 되는 조건을 살피고, 윤리경영을 토대로 강력한 브랜드를 구축한 경영 방식과 소비자 만족 경영을 다룬다.

선진 기업에서 성공을 거둔 CRM이 국내 기업에서는 같은 방식으로 적용해도 실패한 이유와 성공 방법을 소설 형식으로 살펴본다. CRM 사상과 기법을 통해 CRM 실행의 해답을 설명한다.

고객 감동에 힘쓰면서도 세일즈 기회를 놓치는 서비스 담당자와 고객 서비스보다 수익에 몰두하는 자동차 딜러의 대비를 통해, 감동 서비스를 세일즈로 연결하는 방법을 살펴본다.

고객 접촉점에서 일어나는 체험에 의미 있는 가치를 부여하면 경쟁우위를 얻을 수 있다는 주장을 살피고, 고객체험 마케팅을 단계별로 설명한다.

영업왕들의 자기관리와 영업 노하우를 살펴보며, 고객관리와 갈등 해소, 아이디어 발상 등 영업현장에서 활용하는 구체적인 방법을 다룬다.

베이커리 창업과 경영에 필요한 기초사항부터 입지 선정, 인테리어, 제품 개발, 고객 만족 서비스까지 창업에 필요한 지식과 정보를 다룬다. 구상기·준비기·실행기·경영기로 이어지는 ‘창업 여행’ 구조로 창업 성공 기법을 제시한다.