고객만족경영의 핵심 사항과 기업 사례를 살펴보고, KMAC의 컨설팅 경험을 바탕으로 고객중심형 기업으로 가는 6가지 원칙을 소개한다. 이 원칙에는 리더십, 고객만족경영전략, 전략적 고객정보 시스템, 인적자원 개발과 종업원 참여, 고객서비스 활동이 포함된다.

인터넷과 홈쇼핑의 등장으로 고객이 매장에서 제품을 직접 보고 구매하지 않는 경우가 많아진 상황을 살펴보고, 상품만으로 고객을 유혹하기 어렵다는 관점에서 고객의 구매 심리와 효율적인 마케팅의 기초, 고객 유치 기술을 다룬다.

약국 상담에 활용할 유머와 고객과 소통하는 법, 실전 복약지도, 약국경영 파트너를 다룬다.

샘 월튼이 암 투병 중 직접 정리한 10가지 성공법칙을 담았다. 법칙 가운데 6가지는 함께 일하는 사람들을 대하는 방법에 관한 것이며, 나머지는 목표의식과 고객 서비스, 비용 관리, 도전을 다룬다.

고객에게 잊히지 않는 매력적인 경험을 선사해 충성고객을 만들고, 고객을 계속 끌어당기는 ‘마그네틱 서비스’의 의미와 실천방안을 설명한다.

신뢰받는 조직을 만들고 직원의 역량을 끌어올려 회사의 성공으로 이어가는 리더십을 다룬다. 신뢰를 상사와 부하 사이에 한정하지 않고 부서와 동료, 고객과 영업사원 사이의 관계까지 살펴본다.

쌍방향 미디어 환경에서 국내외 미디어 기업의 고객관계관리(CRM) 사례를 소개하고, 미디어 기업이 체계적인 고객관계관리로 경쟁력과 가치 제고를 모색하는 모습을 살핀다.

식당에서 찾아낸 장사의 원리를 바탕으로 식당경영의 기초를 제시하고, 저자가 밥장사 현장에서 느낀 점을 사례와 함께 소개한다. 식당 고객의 특성과 고객 만족을 위해 경영자와 직원이 해야 할 노력을 구체적으로 설명한다.

스타벅스가 한국에 진출한 뒤 점포와 매출을 늘리고, 커피 맛뿐 아니라 매장 분위기를 좋아하는 고객층을 형성한 사례를 통해 고객의 마음을 사로잡는 77가지 감성 마케팅 전략을 살펴본다.

모바일 커뮤니티의 이론적 고찰과 사례 연구를 바탕으로 정의와 개념, 특징과 비즈니스 모델을 다루고 국내외 온라인·모바일 커뮤니티 동향과 사례를 분석한다. 또한 사용자가 지각한 사용성·사회관계성·콘텐츠 특성 관련 변수가 재방문의도에 미치는 영향을 살펴본다.

미용 경영에 필요한 경영의 개념과 역사, 고객만족 경영, 창업, 서비스 조직과 인적 자원관리를 정리한다.

세일즈맨의 영업을 고객에게 기쁨과 만족을 주는 ‘산타영업’과 수당을 우선해 원치 않는 구매를 유도하는 ‘도둑영업’으로 나누어 살핀다. 고객의 만족보다 자신의 욕심을 앞세우는 영업이 경계와 멸시를 받을 수 있다고 설명한다.

서비스 혁신은 기존의 고객감동경영이나 고객만족경영과 본질적으로 다르며, 고객뿐 아니라 직원·조직·업무 프로세스 등 기업의 모든 요소를 서비스 지향적으로 바꾸는 데 핵심이 있다고 설명한다.

빠르게 변화하는 사회에서 조직을 꾸리고 까다로운 고객의 욕구를 만족시키며 지속적으로 이익을 창출하는 방법을 제시한다. 코너스톤의 ‘고객 와우’와 ‘충성고객’ 워크숍을 위한 핸드북이다.

소매업에서 성공한 CEO 11명이 상품 공급과 직원 채용, 고객 서비스를 통해 소비자의 지갑을 여는 전략과 노하우를 제시한다.

한국형 콜센터 경영을 중심으로 콜센터의 개념과 역할, 경영의 핵심을 살피고, 저자의 현장 경험을 바탕으로 콜센터 경영에 필요한 지식과 실무 팁을 소개한다.

텔레마케팅 업무의 실무 사항을 인바운드와 아웃바운드로 나누어 정리하고, 마케팅 기법과 고객관리 기법, 콜센터 운영실무, 예산 편성과 성과분석을 설명한다.

고객 중심과 현장 경영을 화두로 삼아, 고객과 현장의 흐름을 놓치지 않으면서 승리의 맥을 잡는 데 필요한 ‘이기는 습관’ 22가지를 소개한다.

자동차 판매를 늘리는 방법을 자동차 마케팅과 판매 지식, 세일즈맨 육성과 활동, 구매심리와 상담기술, 시장개척과 고객관리 등의 주제로 살펴본다. 도요타자동차의 프로세일즈 10계명과 세일즈맨의 고객응대 자세도 다룬다.

콜센터는 기업 경영의 중심부로, 효과적으로 대응하면 기업이나 제품에 대한 고객의 불만을 누그러뜨릴 수 있다. 책은 이러한 역할에 주목해 콜센터 경영전략을 다룬다.

패밀리레스토랑과 한식점, 호텔 레스토랑, 패스트푸드점, 단체급식사의 실제 사례를 바탕으로 외식업체의 일반현황과 직무구조, 직원채용·교육, 매장·시설, 메뉴·고객, 마케팅 현황을 살펴본다.

폴 오팔라의 회고록은 작은 카피 가게 킨코스를 글로벌 대기업으로 키운 경험을 돌아보며, 회사를 경영하는 데 중요한 요소와 기업의 핵심, 직원과 고객과의 관계를 구체적으로 다룬다. 그는 ‘카피’를 사람들의 불안을 해소하는 일로 여겼다.

서비스도 판매해야 매출이 올라가는 시대라는 관점에서, 서비스를 어떻게 팔지 살펴본다. 이론보다 실무에 초점을 맞추고 고객의 특성을 파악하는 일을 서비스의 출발점으로 다룬다.

수요부문의 불확실한 환경이 제조업체와 유통업체 간 상호 결속에 영향을 주는 메커니즘을 살핀다. 유통경로 구성원 간 관계특성이 환경의 영향을 받고, 다시 어떤 메커니즘으로 관계의 질에 영향을 미치는지 설명한다.