의료산업의 특성을 이해해 팔릴 수 있는 의료서비스를 만들고, 고객인 환자와 양방향 커뮤니케이션을 확장하는 방안을 다룬다. 여섯 가지 테마의 이슈를 데이터에 근거해 살피고 각 이슈의 결론을 제시한다.

관광과 호텔의 마케팅 전략과 서비스 특성을 다루며, 고객가치와 고객만족을 창출하기 위한 마케팅 내용을 마케팅 전문서적과 신문·잡지, 전문가의 경험을 토대로 실무적으로 살펴본다.

고객과 만나는 짧은 순간에 종업원 한 사람의 모습이 기업 전체의 이미지를 좌우한다고 보고, 친절한 서비스의 원리와 고객 감동 경영을 살핀다. 서비스의 실제와 격식, 행동예절, 이미지메이킹, 매너와 에티켓을 다룬다.

정보통신을 활용한 마케팅 분야인 텔레마케팅의 실무를 소개하며, 마케팅 기획과 교육훈련, 고정고객 관리, 스크립트 작성, 콜센터 구축을 다룬다.

고객이 상점에 들어온 뒤 15초 이내에 안락한 서비스를 제공해 판매로 이어간다는 노드스트롬의 슬로건을 소개한다. 작은 구둣가게에서 출발한 노드스트롬을 키운 판매사원들의 고객감동 전략과 이를 뒷받침한 경영진의 사원육성 정책을 조명한다.

고객 만족 기법을 매출 향상 기술로 보고, 불황기에는 고객을 만족시키는 촉진 기법이 유용하다고 결론짓는다. 매출 증가와 마케팅, 인터넷 영업 기법을 다룬다.

마케팅 분야에서 뛰어난 고객 관리자와 광고 기획자가 되기 위한 클라이언트 관리의 54가지 원칙을 소개하며, 내용을 ‘일’과 ‘관계’ 두 부분으로 나눈다.

매출과 수익을 높이고 신용을 쌓으며 고객을 늘리고 만족도를 높이는 방법을 살핀다. 판매 방법과 직원 교육을 하나의 마케팅 방법으로 해결하는 방안을 소개한다.

직원을 최우선에 두는 경영이 어떤 결과를 낳는지 살피고, 로즌블러스 인터내셔널을 세계 3위 여행사로 키운 경영법과 리더십 육성법을 소개한다. 회사가 고객과 직원에 대해 질 의무를 미래의 좌표를 확인하는 기준으로 제시한다.

자동차 판매왕의 경험을 바탕으로 감성영업과 고객관리, 영업 현장의 실전기법을 다루고, 슬럼프 극복과 서비스 정신, 영업인의 자기 관리 방법을 제시한다.

정부 부처이면서 기업 형태를 띠는 우체국의 고객만족을 살펴보고, 이러한 이중적 조직형태에서 오는 문제점과 30년 넘게 추진했음에도 만족스럽다고 하기 어려운 원인을 분석해 발전 방향을 제시한다.

제품보다 고객이 사는 경험에 초점을 맞춰, 고객 경험이 기업의 브랜드와 성패에 미치는 영향을 다룬 마케팅 전략서다. 브랜드 경험과 기업 조직화의 방향도 살핀다.

2003년 9월 한국에서 시행하는 방카슈랑스 제도의 추진 전략을 살피고, 보험업계와 은행의 실무에 활용할 시스템과 업무 프로세스, 판매인력 선발·고용 전략, 수익성 분석을 다룬다.

박물관의 제도적 발전 과정에서 생긴 경영상 문제를 바탕으로, 관람객의 정체성과 관람 동기, 박물관의 커뮤니케이션 역할과 현대 박물관의 마케팅을 살펴본다. 관람객 개발에 적극적 마케팅이 요구되는 상황에서 박물관과 관람객의 관계를 다룬다.

시애틀의 커피 가게 엘 에스프레소가 확장이나 분점 없이 단 하나의 점포를 운영하며 지켜온 가치관과 경영 원칙을 살펴본다. 커피를 사려는 긴 줄이 이어지는 가게의 비즈니스와 사람을 중심에 둔 운영 방식을 다룬다.

인터넷 쇼핑몰 이용자의 불평행동을 살펴보고, 마케팅과 세일즈에 필요한 정보를 다룬다.

변화하는 시장과 고객에 맞춰 진화해야 하는 고객 서비스 전략을 다룬다. 동물원의 동물들이 지닌 습성을 고객 서비스에 비유해 전략을 설명한다.

기업이 고객에게 상품과 서비스를 제공하는 파트너와의 관계를 관리하는 PRM에 집중해야 한다고 설명하며, 파트너가 기업의 얼굴이 되므로 관계관리의 중요성이 커질 것이라고 본다.

인터넷과 관광정보를 중심으로 데이터베이스 마케팅과 CRM을 설명하고, 관광정보 과목을 공부하는 학생들이 관련 내용을 쉽게 접할 수 있도록 각 단원에 기사와 정보를 담는다.

관광마케팅의 마케팅 주기와 고객 특성, 판매 유통망, 서비스 품질을 다루며, 관광 현장 전문가와 업계 기업들의 마케팅 특성을 실제 사례와 함께 살핀다.

국경 없는 경쟁 속에서 서비스와 브랜드가 기업의 핵심가치로 자리 잡은 상황을 바탕으로, 각 분야에서 최고의 서비스를 제공하는 기업을 분석한다. 글로벌 경영시대에 서비스 경제를 주도하고 국가 간 장벽이 낮아지는 가운데 시장을 방어하고 공략할 방법을 살핀다.

음식점 성공의 요소로서 서비스에 주목해 고객만족을 위한 서비스 전략을 소개하고, 국내 음식점의 방향과 문제점을 짚으며 해결방안을 제시한다.

성숙기에 접어든 국내 카드시장에서 성장 위주의 정책을 고객만족 중심으로 전환하는 카드 마케팅을 제안하고, 그에 따른 세부 전략을 소개한다.

개인 병원의 개원 열풍과 종합 병원의 꾸준한 수요, 의료시장 개방으로 국내 병원 서비스의 중요도가 높아지는 상황을 살핀다. 고객만족과 관계마케팅 등 병원 서비스 마케팅의 세부 전략을 알아본다.