지방공기업법의 목적과 지방공기업의 설립 취지를 살펴보고, 지방자치의 발전과 주민 복리 증진을 위해 지역에서 수행하는 사업을 다룬다.

원격근무와 재택근무로 조직의 소통이 온라인으로 옮겨가는 가운데, 리더가 온라인 회의를 운영하는 데 필요한 온택트 리더십과 회의 기술을 살핀다. 회의 원칙과 화상회의 실전 기술, 참여와 몰입을 돕는 온라인 도구와 앱의 활용법을 다룬다.

서울아산병원이 인간 중심의 병원을 지향하며 2013년 1월 이노베이션디자인센터를 조직한 뒤 8년간 추진한 고객 경험 개선 프로젝트를 소개한다. 존중·공감·안전·문화·미래의 주제별로 문제의식, 현장 조사와 리서치, 아이디어 회의부터 솔루션 도출과 현장 적용까지의 과정을 설명한다.

디지털 트랜스포메이션 시대의 비즈니스 이노베이션과 제조업 서비스화 방법, 비즈니스 이노베이션 디자인 및 제품-서비스 시스템 디자인을 다룬다.

감정노동을 특정 직업군에 한정하지 않고, 진짜 감정과 다른 감정을 표현하는 상황으로 정의하며 직업별·개인별 차이보다 감정노동으로 얻은 질병에 초점을 맞춘다. 10년간의 연구를 바탕으로 감정노동의 특성과 직업별 유형, 부작용을 살피고 보호·해소 방안을 다룬다.

간호사를 위한 서비스매너의 기초 개념과 간호서비스에 필요한 실전 매너를 다룬다.

기내 식음료 업무를 생생하고 현장감 있게 다루고 사진을 곁들여 설명한다.

산업과 사회의 급속한 변화 속에서 확대되는 디자인의 영역을 살피고, 무형의 경험과 서비스를 디자인하는 일을 다룬다. 서비스 디자인을 통해 인간 중심의 ‘올바른’ 조건을 만들고, 디자인이 새로운 관계를 정의하고 사람들에게 웰빙을 전달하는 방식도 소개한다.

도쿄의 도시락 배달 전문점 다마고야가 5,000원짜리 도시락으로 800억 원의 매출을 기록한 사업을 살핀다. 매일 한 가지 메뉴를 만들어 최대 7만 개를 판매하고, 1만여 곳의 기업체에 정오까지 배달하는 운영 방식과 낮은 폐기율을 소개한다.

프랜차이즈 현장에서 벌어지는 일을 사실적으로 정리하고, 프랜차이즈 시스템과 특성을 설명한다. 슈퍼바이저가 업무를 해내는 데 필요한 힘과 기량을 다룬다.

식당의 매출과 손님을 끌어들이는 매력을 메뉴 구성과 가격, 메뉴판의 스토리에서 찾는다. 불필요한 메뉴를 덜고 손님에게 유리한 가격을 제시하는 방법과, 대화와 보답으로 손님과 관계를 맺는 판매 방식을 살핀다.

4차 산업혁명이라는 패러다임 변화에 대응하는 우리나라 공공서비스의 방향과 변화 대응 역량 강화 및 모델을 다룬다. 세계 주요국의 관련 기술과 산업·공공서비스 분야 적용 사례도 소개한다.

밀레니얼 세대와 Z세대의 섬세하고 다양한 취향에 맞춰 매장이 어떻게 달라져야 하는지 살핀다. 고객 경험과 서비스 품질을 높이는 방법부터 직원 관리, 판매 전략, 경영 시스템, 매장 공간 설계까지 다룬다.

개발 중심에서 임대 중심을 거쳐 관리 중심으로 변하는 부동산 시장에서, 부동산 관리를 자산 관리로 보고 관리주체가 자산가치 상승을 위해 경영에 집중하는 전문가로 거듭나야 한다고 말한다. 입주자에게 원스톱 서비스를 제공하면 관리주체인 경영자의 매출이 상승할 수 있다고 설명한다.

서비스 기업의 기본 전략을 바탕으로 서비스에 대한 과학적·경영학적 접근과 행동경제학적 접근을 다루며, 국내외 사례를 중심으로 서비스 산업 발전에 필요한 과제를 살핀다.

요식업 경험을 바탕으로 고객 응대와 사업 수치, 자신만의 특장점, 기회 포착, 리더십을 살펴보며 자영업자가 사업에서 놓치기 쉬운 원칙과 전략을 짚는다. 고객의 요구에 귀 기울이고 숫자를 파악하며 자신의 강점을 찾는 일 등 사업의 성패를 가르는 요소를 구체적으로 다룬다.

택시 기사들의 자존감을 높이고 친절한 서비스 정신의 의미와 승객을 대하는 방법을 살펴보며, 기사와 승객이 함께 행복해지는 방법을 다룬다.

스웨덴 국세청이 오랜 노력 끝에 두려움의 대상인 세금징수 기관에서 사랑받는 서비스 기관으로 탈바꿈하는 개혁 과정을 다룬다. 조직문화와 업무 방식, 사고 방식의 변화가 혁신 과정에서 일관된 주제로 제시된다.

방송 출연과 입소문으로 예약이 어려운 식당에서 예약 손님에게 불편한 자리를 안내하고, 자리 변경 요구에 무례하게 응대한 일을 계기로 식당의 서비스와 손님 응대를 살핀다.

감정 노동을 겪는 사람이 욕설과 성희롱을 당해도 인간으로서의 존엄성과 소중함은 훼손되지 않는다는 관점에서 출발한다. 감정 노동의 범위와 불량 고객 대응, 법적 보호, 욕과 잔소리 다루기, 직장 뒷담화와 관계 속에서 자신을 지키고 성장하는 방법을 살핀다.

스타벅스의 전직 CEO 하워드 베하는 기업의 지속적 성장을 위한 원칙을 스타벅스의 실제 이야기와 함께 설명한다. 스타벅스의 성공이 커피뿐 아니라 저자와 구성원들이 만든 서비스 시스템과 관련된다는 점도 다룬다.

창의성 교육의 어려움과 효과성·효율성의 차이를 살피고, 창의적 문제해결에 효과적이라고 검증된 트리즈가 기업과 학교에서 교육되기 시작한 배경을 다룬다.

4차 산업혁명 시대의 인공지능·빅데이터·플랫폼 등 기술 변화와 기업 경영의 흐름을 살피고, 인공지능 로봇의 법인격 문제를 다룬다. 금융, 공급망관리(SCM), 품질·고객 서비스, 환경·에너지, 건설 분야의 실무 지식과 미래 방향을 제시하며 청년의 꿈과 회사원으로서의 열정도 강조한다.

감정노동자 보호법 시행 이후 불만고객 응대와 감정노동자 보호 방안을 살핀다. 불만고객 응대 매뉴얼과 직원 보호 프로세스를 다루고, 감정노동으로 인한 정신장애의 증상과 진단 기준, 산재 인정기준 및 감정노동 해소법을 설명한다.