병원이 환자가 병원에 와서 집으로 돌아갈 때까지의 환자경험을 높이려면 감성 경영과 휴먼터치가 필요하다고 살핀다. 경영이론과 현장 사례를 바탕으로 환자 중심 경영, 공감과 소통, 직원과 조직의 역할을 다룬다.

코로나19 이후 급변한 사회 환경에서 부상한 고객경험을 전통적인 고객만족과 비교하고, 기업과의 상호작용 전반과 기업의 가치를 높이는 과정에 참여하는 고객의 역할을 살핀다.

빅테크 시장에서 서비스와 브랜드의 언어를 다루는 UX 라이팅은 무엇일까. LINE에서 10년 넘게 일한 UX 라이터 전주경이 실무 경험의 개괄과 노하우를 담아 UX 라이터가 서비스와 브랜드의 사용자 모두를 위한 텍스트를 작성하는 일을 살핀다.

고객가치를 파악하고 그에 맞는 고객관계를 구축·관리하는 CRM을 다룬다. CRM의 기본개념과 현장 활용을 살펴보며, IT 디바이스를 활용한 고객 접촉과 적극적인 커뮤니케이션의 유지·발전을 강조한다.

기업이 제품과 서비스를 일방적으로 홍보하는 방식으로 리뷰를 만들고 확산하는 흐름을 짚고, 그와 다른 ‘진짜 리뷰 마케팅’을 소개한다.

병원 상담의 품격은 환자 설득에 그치지 않고 환자가 좋은 진료를 받으며 병원도 환자에게 맞는 최선의 치료법을 찾는 상담을 살핀다. 저자는 열린 마음과 존중을 바탕으로 한 상담 태도를 품격의 조건으로 제시한다.

고객관리·영업관리·서비스관리 등 어렵게 느껴지는 CRM을 실제 컨설팅 경험을 바탕으로 한 이야기로 풀어내며, 기업의 디지털 전략이 필수가 된 시대에 필요한 정보를 다룬다.

프로덕트 매니지먼트의 전 과정을 다루며, 프로덕트 팀 구성과 정의, 고객 의견 분석과 개선 방향 설정, 시장 출시와 출시 후 사이클 구축을 설명한다. 프로덕트 인사이트의 품질을 높이는 기술도 살펴본다.

UX 리서치는 제품의 사용성을 테스트하고 보완해 완성도를 높이고 더 나은 고객 경험을 제공하는 과정이다. 빠른 출시를 중시하는 실무 현장과 시간 소요가 따르는 리서치 사이의 괴리를 짚고, 리서처가 거친 제품은 세세한 부분에서 차이가 난다고 설명한다.

병·의원 고객관리와 진료상담을 다루며, 첫인상과 전화응대부터 고객의 불만·의료과실 대응까지 살핀다. 고객 접점 관리와 내부마케팅을 포함한 실전 항목을 통해 병·의원에 맞게 활용할 고객관리 방법을 제시한다.

SK텔레콤이 고객경험관리를 조직에 내재화하고 고객을 이해해 불편을 찾아 해결해 온 과정을 살펴본다. 고객을 깊이 있게 연구하기 위한 방법도 다룬다.

고객의 신뢰와 관계를 지키려는 예영숙의 고객 섬김 철학을 담았다. 고객이 언제든 떠날 수 있다는 인식에서 출발해 저자의 성공 비결을 살핀다.

디지털 시대에 사용자 경험(UX), 고객 경험(CX), 디지털 경험(DX)이 부상하면서 기업의 고객 참여 방식이 어떻게 달라졌는지 살펴본다. 지속적인 고객 관계 형성과 비즈니스 성공에 이 경험들이 어떤 역할을 하는지 다룬다.

병원 브랜딩을 위한 20가지 실무 단계를 따라 브랜드 컨셉과 핵심가치, 행동원칙, 슬로건을 만들고 병원에 적용하는 방법을 설명한다. 내방 환자의 브랜드 경험을 다루며 여러 사례를 제시한다.

디지털 전환 시대의 고객경험(CX)을 중심으로 고객만족과 경험경제를 살피고, 서비스의 배열·시간·공간을 설계하는 전략을 다룬다. 휴머노이드 서비스 로봇의 활용과 고객경험을 위한 변화관리도 함께 살펴본다.

충성고객은 기업이 소비자의 구매 자료를 분석해 분류한 집단이고, 단골고객은 소비자가 여러 이유로 단골이 되는 경우라고 구분한다. 두 개념의 정의와 특성을 정리하고 고객 충성도의 의미와 중요성, 이에 관한 오해를 살펴본다.

충성고객은 기업이 구매 자료를 수집·분석해 분류한 집단으로, 단골고객은 소비자의 관점에서 여러 이유로 형성된다. 두 개념의 정의와 특성을 정리하고 고객 충성도의 의미와 중요성, 이에 대한 오해를 살펴본다.

초연결 디지털사회에서 지속가능한 미래의 해결책을 사람에게서 찾으며, 30년간 서비스 현장에서 쌓은 경험과 멘토를 통해 얻은 노하우와 통찰을 공유한다. 호스피탤러티 정신이 사람을 이어주고 살린다는 깨달음을 다룬다.

기업경영의 핵심인 소비자중심경영을 다루며, 소비자만족과 사회적 책임을 중심으로 CCM 시스템의 개념과 구축, 내부 진단 및 평가인증 대비를 설명한다.

비즈니스 분야에서 UX(사용자 경험), CX(고객 경험), 마케팅, 고객 서비스가 융합해 새로운 가치 창출과 혁신을 이끄는 과정과, 이들 분야의 협업이 비즈니스 성공에 하는 역할을 다룬다.

브랜드 경험은 소비자가 비싸거나 멀거나 생소한 브랜드도 계속 찾게 하는 요인으로 제시된다. 디지털 전환으로 브랜드가 빠르게 소비되고 사라지는 가운데, 좋은 브랜드 경험이 차별화와 정체성 확립을 돕고 오랜 세월 가치를 유지하게 하는 방식을 살핀다.

고객 여정 지도는 고객이 브랜드나 상품을 인지하고 구매·재구매하는 과정에서 겪는 일련의 브랜드 경험을 나타내는 개념이다. CX·CS·UX 분야의 고객 조사 방법이자 고객 경험을 향상하기 위한 근거가 되는 도구로 소개한다.

뷰티살롱 운영에서 겪는 어려움을 살펴보고, 직원·고객·매장 관리와 마케팅에 관한 운영 노하우를 다룬다. 운영 매뉴얼 제작과 경영철학 수립, 연대를 통한 선순환을 만드는 방안도 제시한다.

브랜딩은 사람의 마음을 움직여 브랜드를 좋아하게 하고 팬으로 남게 하는 일이라고 말한다. 브랜드의 철학과 행동, 태도와 스타일을 만들고, 고객 경험과 브랜드의 인식을 설계하는 과정을 살핀다.