기업의 결정적 핵심 인자와 개인이 서비스 혁명을 가로막는 핵심 인자를 찾아 개선하는 ‘딱 하나 서비스 프로세스’의 논리를 다룬다. 서비스 현장의 문제를 살피며 고객이 떠나는 원인을 찾는 데 초점을 둔다.

비용혁신은 단순히 비용을 줄이는 데 그치지 않고, 고객이 원하는 핵심을 남겨 만족도를 유지하면서 비용을 낮추는 전략이다. 코스토베이션은 고객 경험과 업계의 관행을 새롭게 살피고, 제품·운영·판매 방식과 비즈니스 모델을 바꾸는 전략을 다룬다.

고객 만족을 제품과 서비스의 인지적 평가나 품질만으로 설명할 수 있는지 살피고, 고객의 감정과 정서를 만족 평가에 포함해야 한다고 본다. 기업이 불만족과 불평 행동을 파악하고 분석해 대응하는 문제를 다룬다.

고객 만족은 제품과 서비스의 품질이나 인지적 평가만으로 충족되지 않으며, 제대로 평가하려면 고객의 감정과 정서도 고려해야 한다고 살핀다. 기업이 고객 불만족과 고객 불평 행동에 주목해야 하는 이유를 다룬다.

개인이 네이버 스마트스토어를 통해 창업하는 전략을 살피고, 스토어 개설과 상품 구성부터 검색 노출, 광고와 이벤트 기획, 리뷰·고객 관리와 로그 분석까지 다룬다. 온라인쇼핑 트렌드와 키워드를 익히고 시장을 조사해 계획을 세우는 과정도 소개한다.

소비자가 온라인과 오프라인에서 원하는 경험은 다르지 않다는 관점에서, 매장을 체험과 연결의 공간으로 설계하고 브랜드를 경험하게 하는 방법을 살핀다. 오감을 자극하는 공간과 온라인·오프라인을 잇는 고객경험 사례도 다룬다.

불황 속 자영업자의 장사를 다루며, 가게 운영의 기본인 청소와 인사부터 고객관리와 홍보까지 고객을 끌어들이는 방법을 소개한다. 저자의 경험을 바탕으로 고객을 사로잡는 노하우를 전한다.

소비자의 감정을 이해하고 브랜드에 대한 감정을 소비로 연결하는 감정 마케팅을 살핀다. 사랑과 분노, 슬픔과 질투 같은 감정에 대응하는 마케팅부터 경험·관계·라이프스타일 소비, 기술과 감정의 접점까지 다룬다.

서비스 디자인을 재정의하고, 고객 중심의 디자인 문화와 디자인 씽킹을 바탕으로 조직을 혁신하는 방안을 제시한다. 서비스 디자인 프로젝트 경험에 근거해 디자인 경영을 다룬다.

4차 산업혁명 시대에 빅 데이터 분석이 데이터를 처리해 가치 있는 정보를 추출하고 활용하는 과정과, 빅 데이터 확산이 고객 데이터를 활용하는 CRM에 미치는 영향을 살핀다.

소비재 제조업자의 마케팅을 중심으로 마케팅 기초와 고객관계관리, 시장 기회분석 및 전략수립, 마케팅믹스관리를 다룬다. 시장세분화와 표적시장 선정, 제품·서비스·가격·촉진·유통 관리 등 주요 개념과 방법을 설명한다.

조직을 이끄는 리더가 갖춰야 할 덕목과 협업을 통한 갈등 해결, 상대를 존중하는 대화법을 다룬다. 직원의 행복과 현장의 목소리에 귀 기울이고 협력하는 리더십을 살핀다.

경기침체와 교육정책 변화, 학령층 감소와 다채널 경쟁으로 어려움을 겪는 학원 경영에서 학부모·원생 상담이 중요하게 다뤄진다. 학원 경영자와 강사들이 교육에 집중하느라 상담에 큰 비중을 두지 않는 현실을 짚는다.

서비스 과잉 시대에 고객의 기대를 끝없이 따라가기보다 고객이 필요로 하는 가치를 파악하고, 제품과 마케팅을 점검해 매출로 이어지는 서비스를 고민한다. 고객의 말을 다듬고 응대 방식을 살피며, 고객 유지와 소통, 불만 대응을 통해 서비스의 방향을 짚는다.

인구 감소와 저출산·고령화가 진행되는 일본 사회에서 편의점이 지역의 쇼핑 약자를 지원하고 서비스와 커뮤니티의 거점으로 변하는 양상을 살핀다. 동일본대지진을 비롯한 재해 대응과 편의점의 역할도 다룬다.

데이터가 생산 중심에서 소비 중심으로 옮겨간 시대를 배경으로, 세일즈포스의 클라우드 기반 통합 플랫폼과 고객경험을 살핀다. Sales Cloud를 통한 디지털 영업혁신의 방향과 고객 데이터 관리, 업무방식의 변화, 애자일 프로젝트 실행 방법을 다룬다.

제품을 소유하기보다 경험과 가치를 중시하는 소비 흐름 속에서 구독 경제가 어떻게 기존 비즈니스 모델과 여러 산업을 바꾸는지 살펴본다. 이어 구독 모델의 도입과 운영을 위해 고객 확보와 이탈률 관리, 가격 책정, 재무 설계, IT 시스템, 구독 문화를 다루며 기업의 실천 방향을 제시한다.

기업의 생존은 원대한 비전이나 경영 전략을 추구하는 일보다 사소하지만 치명적인 요소를 방치하는 일에 좌우될 수 있다고 보고, 비즈니스에서 작은 차이와 ‘깨진 유리창’에 주목한다.

디지털 트랜스포메이션은 제품 중심의 사고에서 벗어나 고객이 원하고 필요로 하는 ‘완전한 고객해결과제(job to be done)’를 중심으로 기업의 시스템을 전환하는 변화다. 이 변화는 비즈니스 시스템과 모델뿐 아니라 경영전략, 운영프로세스, 인사조직, 문화와 커뮤니케이션에서도 일어난다.

인적 서비스의 중요성을 부각하고 성공하는 사람들의 차별화된 고객 관리를 보여준다. 삶의 현장에서 장애물을 극복하지 못해 실패하고 힘들어하는 사람들을 위해 썼으며, 2005년 출간된 《매일매일 성공하는 사람들》의 개정판이다.

인적서비스의 중요성을 부각하고 성공하는 사람들의 차별화된 고객관리를 보여주며, 삶의 현장에서 장애물을 극복하지 못해 힘들어하는 사람들을 위해 쓴 책이다.

고객만족을 내세우는 기업이 많지만 고객이 실제로 만족하는지는 별개의 문제로 제기한다. 고객서비스 조직을 14년간 운영한 저자는 고객서비스를 영업·마케팅 이후의 불만 처리에 한정하지 않고 기업 혁신의 도구로 활용해야 한다고 살핀다.

병원을 운영하며 진료와 경영을 함께 해내려면 원장의 브랜딩 마인드가 필요하다고 설명한다. 저자의 개원 경험을 바탕으로 의료 환경의 경쟁이 치열해지고 환자들의 인식 수준은 높아진 반면, 병원을 준비하는 원장들의 의식은 개원 당시와 큰 차이가 없다고 짚는다.

환자경험의 기본과 평가 배경, 변화하는 의료환경과 환자의 기대를 살피고, 병원 현장에서 환자경험을 관리하고 향상하는 방법을 다룬다. 병원이미지와 환자 중심 의사소통, 환자 배려, 불만 관리와 서비스 문화를 주요 주제로 삼는다.