오프라인 서비스의 위기를 친절이나 태도의 문제보다 구조의 문제로 짚고, 서비스 현장에서 미소와 진심이 사라진 이유를 살핀다. 서비스 교육만으로는 변화가 일어나지 않는 까닭과 조직이 교육으로 덮어온 문제를 다룬다.

영어학원 현장에서 마주치는 상담 상황 30가지를 바탕으로 원장과 학부모의 대화와 핵심 인사이트, 10초 응대카드, 응대 연습 워크시트를 다룬다. 상담을 감에 맡기기보다 구조를 중시하며, 외우는 멘트보다 실제 상황에 활용할 응대 방식을 제시한다.

실버강사가 지치지 않고 오래 활동하려면 무엇이 필요한지 살피며, 강의 프로그램 기획과 어르신과의 소통, 예기치 못한 상황에 대한 대처를 다룬다.

창공대 군 체력단련장 사례를 중심으로 골프장 경영에서 사장의 역할과 현장 중심의 소통, 직원이 주인으로 일하는 직장 만들기를 살핀다. 고객 서비스와 투명한 운영, 코스 관리, 안전 대책, 식음 서비스 등 골프장 운영의 여러 과제를 다룬다.

서비스 산업은 국가 경제의 성장과 고용 창출에 중요한 역할을 하며, 국내에서도 GDP와 고용 비중이 늘고 있다. 디지털 트랜스포메이션과 소비자 요구의 다변화로 서비스 제공 방식과 질적 수준이 고도화되는 흐름을 살핀다.

식품의 생산·유통·소비 과정에서 생기는 식품 안전 사고와 기후변화, 공급망 문제, 고객 클레임, 식품 테러 등 푸드 리스크를 살펴보고, 이를 예방하고 위기에 대응하는 관리 체계를 다룬다. 사전 예방과 모니터링부터 신속한 대응, 투명한 정보 공개, 사후 조치와 고객 커뮤니케이션까지 식품산업의 리스크 관리 과정을 설명한다.

병원이 이윤만 좇는 대신 환자와 의료진, 보호자 등 여러 이해관계자에게 의미 있는 경험과 가치를 제공하는 시스템으로 전환해야 한다고 본다. 사람 중심의 디자인 씽킹으로 의료 경험을 꾸준히 개선하는 접근을 다룬다.

민원인을 직접 만나 민원을 처리하며 얻은 경험을 바탕으로, 민원이 발생하는 이유와 불만이 생기지 않도록 하는 방법을 살펴본다. 현장에서 적용할 수 있는 민원 처리와 방지 가이드를 다룬다.

요양원 창업은 사업적 접근을 넘어 어르신의 존엄과 삶의 질, 사회적 책임을 함께 살피는 일로 제시된다. 요양원 창업과 운영에 필요한 전략과 조언을 다루며 창업 과정에서 마주할 현실적인 문제도 살펴본다.

실버타운의 정의와 비용, 서비스, 위치와 규모를 살펴보고 선택 전에 확인할 체크리스트를 다룬다. 실버타운 19곳을 비용과 시설별로 정리하고 2025년 오픈 예정인 실버타운도 분석한다.

초연결사회에서 약국 서비스가 고객 중심으로 바뀌려면 약사의 전문성과 데이터를 결합해 개인화된 건강 솔루션을 제공해야 한다고 살핀다. 고객과 신뢰를 쌓는 소통과 맞춤형 상담, 정신건강 문제의 예방·모니터링·지원, 빅데이터 활용을 다룬다.

커플링은 기존 산업 구조의 비효율적인 연결 고리를 분리하거나 재구성해 새로운 가치를 만드는 전략적 접근이다. 밸류체인의 약한 고리가 고객의 페인 포인트로 작용하며, 이를 해결하는 일이 고객 가치 창출의 핵심 요소라고 설명한다.

저자의 직접 경험을 바탕으로 에어비앤비 창업과 공간 운영 방법을 살펴보고, 인테리어와 청소, 고객 응대 등 운영 노하우를 설명한다.

ホ시ノ 요시하루가 가족경영에서 벗어나 플랫한 조직과 멀티태스크를 만들어 온 과정, 그리고 그 경영 철학을 살펴본다. 각 리조트의 재생과 지역의 매력을 살린 시설 사례를 통해 호시노 리조트의 독특한 운영 방식과 마케팅 이야기를 전한다.

사용자의 의문을 명쾌하게 해소해 만족도를 높이는 FAQ를 만들려면 제공하는 데 그치지 않고 구체적인 작성 전략이 필요하다. 고객 지원 인력과 콜센터의 운영 비용 절감, 고객 서비스 담당자의 스트레스 감소에 기여하는 FAQ 작성법을 다룬다.

2달러짜리 핫도그에서 출발한 ‘파격적인 환대’로 뉴욕의 한 레스토랑을 세계적인 곳으로 바꾼 경영 사례를 통해, 사람을 대하는 방식과 환대의 원칙을 살핀다. 기대 이상의 배려와 작은 변화가 손님과 함께 일하는 사람, 조직의 관계와 문화에 어떤 영향을 미치는지 다룬다.

에버랜드가 테마파크에 고객서비스를 도입하고 발전시켜 온 과정을 임직원의 관점에서 살펴본다. 새로운 제도 도입의 배경과 적용 과정을 다룬다.

렌털 산업을 공유 경제와 연결된 사업 분야로 살피며, 렌털과 리스의 개념·법적 구조부터 고객관계관리와 서비스, 마케팅 전략, 국내외 산업 동향, 재무회계까지 다룬다. 사례와 렌털 사업 운영에 필요한 법규·회계 지식도 함께 살펴본다.

서비스 프로세스 개선과 고객관리·유지, 서비스 품질 혁신을 다루며 지속가능경영을 위한 서비스 품질경영의 기초적이고 전반적인 내용을 살펴본다.

지자체병원이 공공성을 지키면서 비효율 병원이라는 비판을 벗어나려면 무엇이 필요한지 살핀다. 현장 데이터와 정책 분석을 바탕으로 병원 통합재편과 경영개혁, 수익 개선 방안, 지역 주민과 지방의회의 역할을 다룬다.

동물병원에서 반복되는 긴 대기시간, 내복약 조제, 사전 안내와 설명 부족 문제를 살펴보고, 이를 해결하기 위한 서비스 시스템의 점검과 개선·보완 과정을 다룬다.

안동복주회복병원과 경도요양병원은 환자의 존엄성과 행복을 우선하는 존엄케어를 실천하며, 환자가 걸어서 집으로 돌아가는 병원을 지향한다. 감사와 나눔경영도 함께 다룬다.

스마트병원을 시설과 기기의 디지털화에 그치지 않고 의료진의 의식과 환자 안전, 병원 운영까지 아우르는 통합의료로 확장해 살핀다. 원격의료와 인공지능, 웨어러블 기기, 디지털 치료제 등 의료와 스마트 기술의 접점을 다루고 메타헬스의 개념을 제시한다.

권위적이고 비효율적인 병원 시스템의 이미지와 환자경험평가의 확대를 배경으로, 병원의 재브랜딩과 병원 브랜딩의 이해 및 실천을 다룬다.