관광 서비스 기업의 핵심상품과 기업문화를 비롯해 전략·품질·고객·인사·조직·영업·촉진 관리 등 서비스 매니지먼트의 경영관리 분야를 다룬다.

린6시그마의 기본 개념과 적용을 설명하고, 세계 일류회사들이 이 방식으로 추진 방향을 바꾸는 이유를 자료와 사례연구를 통해 살펴본다.

서비스 기업의 품질을 좌우하는 요인 가운데 종업원과 고객이 만나는 서비스 접점에 주목한다. 인터넷 환경에서 사람과 사람의 만남이 사람과 컴퓨터의 만남으로 바뀌면서 Service Encounter가 어떤 역할을 하는지 살펴본다.

다양한 서비스 환경에서 고객을 상대하는 사람들을 위한 커뮤니케이션 테크닉과 고객 응대 전략을 제시한다. 서비스의 철학적 의미와 고객 심리 파악 방법, 행동 예절을 게임 형식으로 설명한다.

기내식과 음료는 비행 중 승객에게 제공되며, 기내승무원이 서비스한다. 항공기 승무원이 되고자 하는 학생들을 위해 기내식·음료 서비스와 항공사 이미지 및 승객의 항공사 평가에서 이 서비스가 차지하는 비중을 다룬 실무서다.

고객과 만나는 짧은 순간에 종업원 한 사람의 모습이 기업 전체의 이미지를 좌우한다고 보고, 친절한 서비스의 원리와 고객 감동 경영을 살핀다. 서비스의 실제와 격식, 행동예절, 이미지메이킹, 매너와 에티켓을 다룬다.

시애틀 파이크 플레이스 퍼블릭 마켓의 생선가게 ‘월드 페이머스 파이크 플레이스 피시’ 생선장수들이 일터를 평범함에서 위대함으로 바꾸고 세계적으로 유명해지기까지의 이야기를 소개한다.

정부 부처이면서 기업 형태를 띠는 우체국의 고객만족을 살펴보고, 이러한 이중적 조직형태에서 오는 문제점과 30년 넘게 추진했음에도 만족스럽다고 하기 어려운 원인을 분석해 발전 방향을 제시한다.

프로세스와 매니지먼트의 기초를 이해하고, 회사가 처한 상황에 맞는 경영 혁신 방안을 스스로 모색하는 내용을 다룬다.

관광서비스의 전반적인 내용을 다루며, 꼭 필요한 정보를 담았다고 소개한다.

서비스업에서 친절이 필수화되는 추세에 맞춰 현대인의 행동예절과 친절 서비스를 상황별·종류별로 다룬다.

호텔 경영의 본질을 라이프스타일 창조에서 찾고, 필요필살의 법칙과 압축부가법, 고다와리 개념을 소개한다. 환대산업의 서비스 철학을 다루며 명화 속 호텔의 이미지와 세계 최고 호텔의 경영 전략 및 디자인 이미지도 살핀다.

변화하는 시장과 고객에 맞춰 진화해야 하는 고객 서비스 전략을 다룬다. 동물원의 동물들이 지닌 습성을 고객 서비스에 비유해 전략을 설명한다.

인터넷과 IT 기술이 접목된 디지털 경영의 부상으로 오프라인·온라인 유통업태와 두 형태를 통합한 유통업태가 시장에서 경쟁한다. 이에 매장 관리의 필요성을 짚고 서비스 시뮬레이션, 접객행동 시뮬레이션, 매장 시뮬레이션을 통해 매장 관리 기법을 다룬다.

국경 없는 경쟁 속에서 서비스와 브랜드가 기업의 핵심가치로 자리 잡은 상황을 바탕으로, 각 분야에서 최고의 서비스를 제공하는 기업을 분석한다. 글로벌 경영시대에 서비스 경제를 주도하고 국가 간 장벽이 낮아지는 가운데 시장을 방어하고 공략할 방법을 살핀다.

종교조직이 아닌 조직 경영의 관점에서 구세군의 조직관리와 운영방식, 리더십을 살핀다. 미국 구세군 사령관 출신 저자는 구체적인 사례를 들어 구세군의 경영과 리더십을 설명한다.

음식점 성공의 요소로서 서비스에 주목해 고객만족을 위한 서비스 전략을 소개하고, 국내 음식점의 방향과 문제점을 짚으며 해결방안을 제시한다.

호텔식당 경영에 필요한 역사적 배경과 식당 서비스 방식부터 원가관리와 마케팅 관리, POS 시스템 활용까지 다룬다. 저자의 실무경험과 이론적 지식을 바탕으로 식당 경영관리 기법을 설명한다.

현대사회에서 서비스가 맡는 역할과 개념, 리더십 같은 기초를 살피고, 서비스 기본자세와 인사·대화법, 생활 속 에티켓을 다룬다. 한국적 서비스 개념을 통해 국적 있는 서비스를 창출하는 문제까지 폭넓게 살핀다.

호텔 식음료와 외식산업 종사원을 위한 지침서로, 관련 분야의 실무를 중심으로 다룬다. 변화하는 고객 욕구에 대처하고 앞선 서비스로 고객을 응대하는 내용을 담는다.

점포 창업에 필요한 사업계획 작성과 손익분석, 아이템 선정, 영업전략을 다루고 상권·입지 분석부터 간판 설치와 홍보, POP 광고, 접객서비스 요령까지 소개한다.

콜센터의 기능을 경영 관점에서 살펴보고, 콜센터의 개념과 교육·훈련을 비롯한 콜센터 매니지먼트의 내용을 다룬다.

전문 직종의 직책별 직무를 해설하고, 분야별 서비스요원이 고객감동 표준 서비스를 점검할 수 있도록 항목별 점검표를 담은 기업 서비스 교육 매뉴얼이다.

패스트푸드 점원부터 세일즈맨까지 알아야 할 고객 서비스의 내용을 다루며, 고객을 늘리는 서비스 비법 31가지를 제시한다. 저자가 수천 명의 서비스 종사자를 만나 정리한 비법과 실천 가능한 서비스 테크닉을 소개한다.