스마트폰 확산으로 모바일 시장이 성장하며 IT 산업과 비즈니스 세계가 변하고, 온·오프라인 경계가 허물어지며 새로운 융합이 나타난다. 2015년 모바일 트렌드의 화두로 옴니채널과 O2O를 제시하고, 옴니채널을 고객과 지속적으로 연결되는 상거래·정보 소통·고객 접점의 방식으로 설명한다.

디즈니대학이 고객의 마음을 읽고 꿈을 실현해온 비결과 서비스교육의 기본원칙·철학을 역대 리더들의 이야기로 살펴본다. 배운 내용을 실제 업무에 활용하는 방법도 다룬다.

‘환자 제일주의’를 내세우는 병원에서 환자들이 불쾌감을 느끼는 이유를 묻고, 환자 만족감과 충성도를 유지하는 핵심 요소로 병원 직원을 살핀다. 환자와 병원의 재정 상태에만 신경 쓰는 의료계 리더들이 놓치는 점을 짚는다.

치과의사가 읽은 책과 신문, 잡지의 내용을 병원 식구들에게 매주 이야기 형식으로 들려준 글을 엮었다. 자기계발과 직장생활, 고객 서비스, 리더의 자질을 주제로 저자의 생각과 고민, 배우고 헤쳐나간 점을 풀어낸다.

소자본으로 가게를 창업하는 데 필요한 점포 선택과 아이템 관리, 디스플레이, 단골 관리, 홍보 마케팅을 소개하고 현장 사진과 일러스트를 수록한다.

소비자상담의 필요성과 소비자심리, 의사소통기법을 살펴보고 민간 소비자단체·행정기관·기업의 특성을 다룬다. 구매단계와 소비자유형, 상담매체에 따른 상담기법과 소비자피해보상기준을 소개하며 소비자상담사의 전문성과 비전도 설명한다.

우리나라 기업에서 진행한 로열티마케팅 사례를 소개하고, 이를 바탕으로 실질적인 방법론을 제시한다.

병원 중심에서 고객 중심으로 바뀌는 의료환경에서 의료코디네이터의 필요성과 소통·공감을 통한 의료서비스를 다룬다. 사회생활을 시작하는 코디네이터와 고객 만족을 위해 일하는 의료 관계자를 위한 내용을 담았다.

고객 서비스의 기본 원칙과 고객과 소통하는 기술을 39가지 노하우로 정리한다. 고객을 감탄시키는 방법과 가치 있는 고객 상담가가 되는 법, 화난 고객을 효율적으로 응대하는 법을 다룬다.

매니저가 직원을 교육하고 인재를 계발하는 데 필요한 코치 전략과, 고객의 기상천외한 질문에 담당 직원이 응대하는 방법을 다룬다.

고객서비스 교육을 해 온 저자는 고객이 다시 찾아오도록 돕는 서비스 전략과 조직 구성원이 실행할 수 있는 간단한 변화 방안을 소개한다.

보험 세일즈 분야에서 강의해온 저자가 고객관리 시스템을 분석하고, 시스템별로 고객과 접촉하는 방법을 구체적 사례로 살펴본다.

MK택시와 긴키산업신용조합 등 MK그룹의 이야기를 소개하고, 일본 MK연수에서 기록한 내용과 수집한 자료, 촬영한 사진을 요약해 담았다.

학원 상담은 학생과 학부모를 설득하는 일이 아니라, 이들이 문제를 스스로 찾고 해결하도록 돕는 과정이라고 설명한다. 상담을 어렵게 여기던 학원 경영자가 상담 역량을 갖추는 데 필요한 내용을 다룬다.

넷 프로모터 운영 모델을 다루며, 기업이 이를 적용해 고객 충성도를 일관된 기준으로 측정하고 시간에 따른 변화를 추적하는 방법과 수집한 데이터에 조치를 취하는 과정을 살핀다.

병원에서 제공하는 의료 서비스에도 자기만의 색깔과 특징, 진정성이 필요하다는 관점에서 병원 브랜딩의 네이밍·콘셉트·스토리·PR을 다룬다. 의료계에서 18년간 헬스마케터로 일한 저자가 이론과 현장 이야기를 전한다.

디지털 기술의 발전으로 무료 상품과 서비스가 넘쳐나는 환경에서, 필요한 가치를 발견한 고객은 기꺼이 많은 돈을 지불하고 기업의 마니아·VIP가 된다. 공짜로 고객을 끌어들인 뒤 슈퍼팬에 집중하는 마케팅 전략과 이에 맞춰 변화하는 기업을 다룬다.

인터넷 판매자가 알아야 할 CS 전략을 실제 사례로 설명하고, 소비자와 판매자의 분쟁 사례를 통해 전자상거래법과 고객 유형별 전화 상담 요령을 다룬다.

정부 3.0의 개념과 고객만족경영 관점에서의 패러다임 변화를 설명하고, 공기업과 준정부기관의 고객만족경영 우수사례 및 고객감동수기를 담았다.

충성고객과 마니아고객에 주목하는 마케팅 뒤편의 ‘반감고객’을 유형별로 살피고 구체적인 대응전략을 제시한다. 실제 사례를 바탕으로 고객이 브랜드의 적군으로 돌아서는 상황을 예방하는 방법을 다룬다.

고객이 원하는 서비스를 분석해 매출과 성과를 높이는 방법을 다루며, 고객을 직접 안내하거나 크고 작은 변화를 알아채는 등 매장에서 바로 시작할 수 있는 작은 서비스를 소개한다.

컬쳐 컨비니언스 클럽이 진행한 기획을 집대성하는 다이칸야마 프로젝트의 기획 과정을 세밀하게 서술하고, TSUTAYA 오픈 이래의 시대·사회 인식을 바탕으로 기획의 본질과 고객을 이해하고 소통하는 방법을 살핀다.

중국 장수 가게의 역사를 취재해, 기업이 의리와 신용, 이익을 지키며 오랜 사업을 이어온 비밀을 살핀다. 11개 기업을 통해 회사가 추구하는 가치와 소비자의 신뢰, 인재 경영을 다룬다.

식당 운영에서 역발상과 섬세함, 벤치마킹, 끈기와 열정을 다루며, 고객과의 게임에서 지는 법을 연구하면 돈이 쌓인다는 통찰을 제시한다.