자영업을 둘러싼 사회경제적 생태계를 분석하고 상권·입지 분석, 상품 혁신 사례, 충성 고객 확보와 공감을 이끄는 홍보 마케팅 전략을 살펴본다. 성공한 자영업자의 공통 특징으로 ‘혁신’을 제시하며 고객에게 팩트가 아니라 스토리를 팔라고 말한다.

아가와 사와코는 20년 동안 1000명이 넘는 유명 인사를 인터뷰하며 터득한 ‘상대의 마음을 여는’ 듣기의 방법을 다룬다. 어떠한 칭찬이나 말보다 상대에게 귀를 기울이는 듣기가 인간관계와 협상의 기본이라고 본다.

탁월한 서비스는 고객의 기대를 뛰어넘는 특별한 경험에서 비롯된다고 설명한다. 값비싼 서비스보다 세심한 배려와 고객의 관점에서 바라보는 태도, 중요한 순간에 스스로 내리는 결정으로 긍정적인 변화를 만드는 방법을 다룬다.

경쟁이 치열하고 불황으로 매출이 줄어드는 미용실 업계에서, 소비자의 아름다움에 대한 욕망과 지출 성향을 살펴 미용실 경영에 반영하는 방법을 다룬다. 고객과 경영자 모두에게 즐거운 미용실을 만들고, 미용기술을 고객에게 정확히 적용하는 것을 경영의 방향으로 제시한다.

비합리적인 고객의 판단과 행동을 비즈니스에 접목하는 방법을 행동경제학의 과학적 근거와 사례를 바탕으로 살핀다. 마케팅 활용법과 고객서비스, 세일즈 스킬을 소개하고 고객에게 경험과 감동을 전하는 커뮤니케이션에도 초점을 맞춘다.

모바일 확산으로 돈과 은행업이 달라지는 흐름을 살피고, 모바일 월렛을 둘러싼 경쟁과 태블릿 컴퓨팅, 클라우드 운영, 소셜 미디어의 확산, 탈은행을 선택하는 소비자 증가 등 최신 뱅킹 트렌드를 소개한다.

패션 매장에서 필요한 판매 실무와 매장 관리 노하우를 다룬다. 서비스 마인드와 판매 기술, 고객 클레임의 예방·처리부터 직원 및 고객 관리까지 살핀다.

창업에 필요한 정신자세와 성격 유형, 성공창업자의 자질을 살펴보고 비전과 경영마인드가 지속가능성에 어떤 역할을 하는지 설명한다. 아이템 선정과 상권분석부터 인테리어, 고객서비스, 마케팅까지 창업 방법을 다룬다.

SK텔레콤이 고객만족시스템과 고객행복을 철학으로 유·무선시장에서 성장해 온 과정과 경영전략, 조직관리, 위기관리 등을 다룬다. 스토리텔링 경영을 마케팅과 광고, 비전 수립, 사내교육에 도입한 사례도 살핀다.

항공사 객실 서비스 절차를 승객 탑승 전부터 착륙 후까지 단계별로 설명하고, 다양한 고객의 심리와 대화법을 다룬다. 현직 승무원들의 객실 서비스 체험담도 수록했다.

금융 세일즈와 기업 경영 경험을 바탕으로 ‘착한 마케팅’의 이념과 실천법을 살펴본다. 단기 성과나 개인 수당보다 고객의 입장에서 고객의 미래와 행복을 염두에 두는 마케팅을 다룬다.

고객에게 최고의 서비스를 제공하는 45가지 조건을 다루며, 대화와 타이밍, 관심과 행동의 기술을 갖춰 정형화된 서비스에서 벗어나 고객의 문제를 본질적으로 해결하는 방법을 제시한다.

저자 자신의 경험을 중심으로 서비스에 관한 네 가지 이야기를 담고, 월트 디즈니의 말을 통해 서비스의 의미를 되새긴다.

VOC의 진화 동향과 앞으로의 방향성을 살피고, 다양한 사례를 통해 최적의 VOC 시스템 구축 방안을 제시한다. 다양한 분석 기능을 갖춘 IT 시스템을 넘어 기업 고유의 철학을 담은 VOC 시스템을 구축해야 한다고 강조한다.

소비자와의 협동을 바탕으로 기업과 소비자가 공동가치를 창조하는 ‘R3 커뮤니케이션’을 제시한다. 매스미디어 광고(Paid Media), 소셜미디어(Earned Media), 기업이 소유한 자사 미디어(Owned Media)를 통합한 커뮤니케이션 디자인을 다룬다.

CRM의 기본 개념부터 방향까지 다루며, 실무자와 전문가뿐 아니라 경영자 등 CRM에 관심 있는 사람들을 위해 쓴 책이다.

서비스맨이 되고자 하는 이유를 묻고 자신을 주관적·객관적으로 진단해 서비스맨으로서 노력할 점을 살핀다. 고객서비스와 고객만족의 개념, 표정·인사·동작·용모와 복장 등 고객과의 상호작용 기술을 다룬다.

이마트 마케터의 현장 경험을 바탕으로 고객, 상품, 가격, 마켓리서치, 서비스부터 CRM, 브랜드, 디자인, 프로모션과 문화·제휴마케팅까지 마케팅의 여러 주제를 설명한다.

개인병원부터 대학병원까지 의료조직이 환자에게 제공하는 의료서비스를 다룬다. 서비스 전략, 의료서비스 직원, 서비스 시스템을 살펴본다.

인터넷 마케팅의 개념과 특징을 바탕으로 디지털 환경과 인터넷 비즈니스, 인터넷 소비자행동을 살펴보고, 디지털 환경에서의 마케팅 조사와 개인화 마케팅 및 eCRM, 인터넷 마케팅 전략수립을 다룬다.

쇼핑몰 운영 경험을 바탕으로 아이템 선정부터 상품 페이지, 고객 CS, 마케팅까지 운영 전반에서 성공과 실패를 가르는 10%의 차별화된 사용자 경험(UX)을 살펴본다.

급변하는 시장에 유기체처럼 반응하며 학습하고 성장하는 초연결 기업이 무엇을 하고 어떻게 일하는지, 그 방식이 왜 효과가 있는지 살핀다. 또한 다른 기업들이 끊임없이 변하는 글로벌 시장에서 초연결 기업의 원칙을 받아들이는 방안을 다룬다.

미용실무 서비스와 경영을 다루며, 경영학의 기초 이론에 서비스와 미용을 접목해 미용 인적 자원, 서비스 품질관리, 고객관리와 마케팅을 정리한다. 뷰티산업의 성공사례를 제시하고 미용경영 전략 아이디어를 살펴본다.

고객에게 만족과 감동을 줄 수 있는 핵심 요소로 관계와 소통을 다루며, 관계와 소통의 원론적 개념과 인간관계론을 설명한다. 이어 다양한 환경과 상황, 요인이 인간관계에 미치는 영향을 살펴본다.