대학병원에서 28년째 근무한 병원행정가의 현장 이야기를 바탕으로 관리행정, 원무행정, 프로세스디자인행정의 분야별 역할을 실제 사례 중심으로 들려준다.

서비스 커뮤니케이션 역량을 고객을 대상으로 한 커뮤니케이션 역량으로 정의하고, 서비스와 커뮤니케이션의 기본 개념부터 디지털 기반 서비스 커뮤니케이션까지 4부 13개 장에 걸쳐 다룬다.

안경원 현장에서 직원 교육에 쓰는 고객 만족과 클레임 최소화 방법을 기록하고, 안경원 준비와 고객만족 서비스를 다룬다.

트레이너가 고객을 소중한 사람으로 여기고 운동뿐 아니라 심리적인 측면에도 주목해 지원해야 한다고 말한다. 이런 노력이 이어지면 고객 만족도와 충성도가 높아질 것이라고 본다.

서비스의 기술과 방법을 필자의 경험과 지식에 바탕을 두고 정리하며, 기초 이론부터 실제 교육에서 전달할 내용을 서비스 교육 순서에 따라 다룬다.

세계 경제가 서비스 중심으로 전환되고 디지털·기술 혁신으로 서비스 산업이 변화하는 가운데, 서비스 마케팅과 관리 기법을 살펴보고 최첨단 서비스 개념을 소개한다.

고객이 있는 산업체 서비스 현장에서 필요한 고객서비스기법과 서비스실무를 육하원칙(5W1H) 및 이미지메이킹 전략단계에 맞춰 익히도록 구성한다. 관광계열 학생을 주 대상으로 집필했으며 고객만족경영을 다룬다.

25년 차 치과의사가 병원 운영 경험을 바탕으로 인사·재무·마케팅·서비스·전략·경영정보와 의료계의 미래를 다룬다. 야간·공휴일·명절 진료를 해야 하는 의료인 자영업자의 현실과 개원 경영의 필요성을 살핀다.

호텔경영의 기초이론을 다루고 각 부서에서 실행하는 실무와 기능, 서비스 중심의 접근방법을 정리한다. 현장·교육 경험과 선행연구를 바탕으로 호텔경영의 입문 내용을 구성한다.

고객의 마음을 빠르고 정확하게 읽어 고객 만족이나 감동으로 이어 가는 방법을 살핀다. 고객 유형과 상황에 따라 마음을 헤아리고, 대화를 이끌며 확신을 주고 불신과 불안을 덜어 주는 비결을 다룬다.

외식 창업을 앞두고 투자비와 수익, 긴 운영시간, 고객 응대의 부담을 살펴보고 스스로 적합성을 진단하도록 구성했다. 창업을 결정한 뒤에는 업종·브랜드·상권 선택부터 직원·고객·마케팅 관리까지 준비와 운영의 주요 과정을 다룬다.

의사가 선망받는 직업으로 떠오른 배경과 개업 병원·의원의 매출을 다른 자영업과 비교해 다룬다.

서비스 경영의 개념과 서비스 제품의 설계, 서비스 생산·제공, 고객관리를 살펴본다. 서비스 경영의 기초부터 서비스시스템의 설계, 운영 및 관리까지 다룬다.

서비스 운영의 틀과 서비스에서의 사람, 서비스 전달을 다룬다.

레스토랑 점장으로 발령 난 사야는 직원과 매장, 음식이 갖춰져 있는데도 매출이 오르지 않는 이유를 살피며 서비스의 중요성을 알아간다. 리츠칼튼 출신 게이고에게 도움을 청하는 과정을 통해 서비스 이상의 서비스를 다룬다.

병원이 환자가 병원에 와서 집으로 돌아갈 때까지의 환자경험을 높이려면 감성 경영과 휴먼터치가 필요하다고 살핀다. 경영이론과 현장 사례를 바탕으로 환자 중심 경영, 공감과 소통, 직원과 조직의 역할을 다룬다.

서비스 경제 시대의 서비스 운영 관리를 다루며, 서비스의 특성과 유형부터 전략, 산출물과 기반 이론, 혁신, 공급용량 관리까지 살펴본다.

미용실의 객단가와 매출을 높이는 고객 상담, 모발 진단, 컬러와 열펌 레시피를 다룬다. 교육과 복구전문점을 운영하며 익힌 노하우를 정리했다.

콜센터 상담사는 고객과 대화하기 전부터 불확실성의 공포에 노출되고, 언어폭력과 실적 압박으로 스트레스를 겪는다. 상담사가 공포에 익숙해지는 것이 아니라 받아들이며 통화를 시작하는 과정과 그때 감정을 억누르는 모습을 다룬다.

오프라인 상업 공간이 치열한 생존 경쟁에서 살아남는 원리를 ‘공간의 진화’라는 관점으로 살펴본다. 유휴 공간의 비율, 공간의 차원과 부피, 경계 지우기, 콘셉트 구현 등을 통해 사람들이 찾아오는 공간을 기획하는 법칙을 다룬다.

카페 시장의 구조와 수익 창출 방식부터 매출·비용·사람 관리까지, 카페 운영에 필요한 경영 방법을 다룬다. 매출 점검과 손익계산서 작성, 인력 관리와 근무 스케줄 원칙도 살핀다.

병·의원 고객관리와 진료상담을 다루며, 첫인상과 전화응대부터 고객의 불만·의료과실 대응까지 살핀다. 고객 접점 관리와 내부마케팅을 포함한 실전 항목을 통해 병·의원에 맞게 활용할 고객관리 방법을 제시한다.

초연결 디지털사회에서 지속가능한 미래의 해결책을 사람에게서 찾으며, 30년간 서비스 현장에서 쌓은 경험과 멘토를 통해 얻은 노하우와 통찰을 공유한다. 호스피탤러티 정신이 사람을 이어주고 살린다는 깨달음을 다룬다.

병원 경영에서 수익 창출과 인력 시스템의 유지가 맞물리는 가운데, 병원 안의 사업과 업무를 진행할 때 데이터가 중요한 의사결정 도구로 쓰인다는 점을 다룬다.